Prawa konsumenta w sklepie internetowym. Jakie standardy trzeba spełnić?

W tym artykule znajdziesz omówienie najważniejszych kwestii związanych z dokonywaniem transakcji z konsumentem z perspektywy przedsiębiorcy prowadzącego sklep online. Wyjaśniamy w nim również, kiedy faktycznie można mówić o zakupie konsumenckim. Na początek warto zaznaczyć, że w przypadku sklepów internetowych najczęściej wykorzystywanym rodzajem umów są te zawierane przy zastosowaniu środków porozumiewania się na odległość, czyli np. Internetu.

Konsument – definicja pojęcia według Kodeksu cywilnego

Bezpośrednią definicję konsumenta znajdziemy w przepisach Kodeksu cywilnego (art. 22 [1] KC). Ustawa o prawach konsumenta nie zawiera odrębnego wyjaśnienia tego terminu, dlatego jako wiążącą na jej potrzeby traktuje się właśnie definicję z Kodeksu cywilnego.
Według tego przepisu, konsument jest osobą fizyczną dokonującą czynności prawnej z przedsiębiorcą, która jest niezwiązana bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą. Oto wyjaśnienie każdego z elementów tej definicji:

• Osoba fizyczna – według przepisów unijnych obowiązujących w polskim porządku prawnym, konsumentem nie może być żaden inny podmiot niż osoba fizyczna. Dlatego wykluczone będzie zaliczanie do tej kategorii takich podmiotów jak np. spółki prawa handlowego, stowarzyszenia, gminy, czy fundacje.
• Dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą – tutaj znajdziemy aż dwie przesłanki: po pierwsze dokonanie czynności z przedsiębiorcą, po drugie – dokonanie czynności prawnej. Pojęcie przedsiębiorcy wyjaśniamy w kolejnym akapicie, z kolei przesłanka w formie wystąpienia czynności prawnej sygnalizuje, że z ochrony nie skorzysta wiele innych czynności faktycznych konsumenta, które będą skierowane do przedsiębiorcy.
• Brak bezpośredniego związku z działalnością gospodarczą konsumenta – regulacje konsumenckie mają na celu zmniejszenie przewagi jednej strony transakcji w stosunku do drugiej. Prawodawca zakłada, że jako jedną z przyczyn owej nierównowagi można wskazać brak wiedzy o zawieranych umowach, którą wykazuje konsument. W sytuacji bezpośredniego związku z działalnością gospodarczą podmiot ten wykazuje jednak wiedzę specjalistyczną, a czasem nawet wyższą niż druga strona kontraktu. W efekcie nie musi zyskiwać większej ochrony w sytuacji zawierania umów. Co istotne, jeśli uznamy taki podmiot za konsumenta, byłoby to sprzeczne z dużą liczbą wcześniej wdrożonych regulacji krajowych, z kolei zakres czynności określanych jako dokonywanych między przedsiębiorcami byłby niewielki.

Jedynie spełnienie wszystkich wskazanych wyżej przesłanek upoważnia dany podmiot to skorzystania z ochrony gwarantowanej konsumentowi. Duże wątpliwości wzbudza jednak sytuacja, w której dana osoba zawiera umowę zarówno dla prowadzenia działalności gospodarczej, jak i do celów prywatnych. Wówczas przyjmuje się, że przeważający będzie główny cel zawarcia umowy. Podmiot zawierający umowę w celu innym niż prowadzenie działalności jest określany mianem przedsiębiorcy o uprawnieniach konsumenta. Taki podmiot może korzystać z uprawnień części konsumenckich.

Kim jest przedsiębiorca i jakie są jego obowiązki?

W obliczu definicji konsumenta i funkcjonowania jednej z przesłanek, czyli zawierania umowy z przedsiębiorcą, istotne będzie wskazanie, kim jest przedsiębiorca.

Przedsiębiorcą określamy dowolną osobę fizyczną lub prawną, która we własnym imieniu prowadzi działalność gospodarczą lub zawodową, przy czym bez znaczenia jest to, czy podmiot ten stanowi podmiot prywatny, czy publiczny. Ważne będzie z kolei to, że działalność ta musi być działalnością o charakterze zarobkowym i powinna być wykonywana w sposób ciągły (zgodnie z art. 43 [1] KC).

Przedsiębiorcę uznaje się za stronę umowy posiadającą większą wiedzę oraz możliwość kreowania stosunku prawnego według swoich preferencji, czyli w opinii ustawodawcy to na nim powinny ciążyć szczególne obowiązki.

Co ciekawe, obowiązki przedsiębiorcy prowadzącego sklep internetowy nie zawierają się w jednym akcie normatywnym. Ich kształt jest więc dość złożony i skomplikowany. W celu ułatwienia zrozumienia tej materii, najistotniejsze z nich umówimy w kolejności chronologicznej: od chwili nawiązania kontaktu z konsumentem, przez sprzedaż, aż po obsługę posprzedażową.

Etap 1: przed zawarciem umowy

Najpierw najważniejsze jest spełnienie obowiązków informacyjnych. Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta w języku polskim o wszystkich najważniejszych kwestiach swojego i jego świadczenia. Musi m.in. określić całkowitą cenę lub sposób jej liczenia, oraz innych, wymaganych przepisami szczególnych kwestii. Wszelkie zapewnienia, które przedsiębiorca udziela publicznie, uznaje się za wiążące.
Wzór umowy obowiązujący konsumenta musi zostać mu udostępniony. Wbrew powszechnemu przekonaniu, nie wystarczy, że konsument bez problemu będzie mógł się z nim zapoznać (385 KC). Nie można zawrzeć umowy z konsumentem, odwołując się do regulaminów, których ten nigdy nie widział. W sytuacji zastosowania ze wzorca umowy takich postanowień, które stoją w sprzeczności z dobrymi obyczajami, uznaje się je za nieobowiązujące.

Etap 2: podczas zawierania umowy

Przedsiębiorca nie ma prawa pobierać od konsumenta wyższych kosztów płatności niż te, które przedsiębiorca sam poniósł (383 [1] KC). Poza tym gdy sprzedawca zawiera umowę z konsumentem, musi liczyć się z faktem, że wszelkie niejasne postanowienia umowne będą interpretowane na korzyść słabszej strony tego stosunku. W chwili zamówienia konsument musi otrzymać informację, że wiąże się to z obowiązkiem zapłaty. Gdy kupujący zwróci się do sprzedawcy z dowolnym pytaniem na temat umowy, ten jest zobligowany do udzielenia odpowiedzi.

W Kodeksie cywilnym znajduje się cały spis klauzul niedozwolonych, których nie można zawierać w umowach z konsumentem. W razie ich zawarcia będą uznane za nieważne (art. 385 [3] KC). Chodzi tutaj m.in. o zwolnienie się z odpowiedzialności przez przedsiębiorcę w określonych sytuacjach.

Etap 3: realizacja umowy

Jako miejsce spełnienia świadczenia traktuje się miejsce dostarczenia konsumentowi towaru, a postanowienia odmienne są uważane za niebyłe (art. 454 [1] KC). Wydanie konsumentowi rzeczy musi nastąpić nie później niż 30 dni po zawarciu umowy. W przypadku przekroczenia tego terminu oraz ponownego, bezskutecznego wyznaczenia nowego przez przedsiębiorcę, kupujący może odstąpić od umowy. Ryzyko przypadkowanej utraty przedmiotu przechodzi na konsumenta dopiero w chwili wydania przedmiotu (art. 546 [1] KC). Wyjątek stanowi sytuacja, w której konsument miał całkowitą dowolność w wyborze sposobu dostawy.

Etap 4: po realizacji umowy

W razie zmiany zdania i uznania nawet niewadliwego przedmiotu za niespełniający oczekiwań konsument może dokonać jego zwrotu w ciągu 14 dni od otrzymania rzeczy (art. 494 KC), a przedsiębiorca powinien bez zwłoki zwrócić mu otrzymane świadczenie. O takim prawie należy poinformować konsumenta na etapie zawierania umowy (art. 12 praw konsumenta). Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem uiszczonej kwoty do chwili, w której otrzyma informację z potwierdzeniem nadania lub zwrot paczki (zależnie od tego, co nastąpi wcześniej).

W sytuacji stwierdzenia wady przedmiotu nabytego przez konsumenta przed rokiem od jego sprzedaży domniemywa się, że wada powstała jeszcze u sprzedawcy. Ciężar dowodu przeciwnego obciąża przedsiębiorcę. Wówczas konsument może zgłosić się z roszczeniem z rękojmi. Na jej rozpoznanie i uzasadnienie własnego stanowiska sprzedający ma 30 dni. Ograniczenie zakresu rękojmi w umowach z konsumentem jest niemożliwe (art. 558 KC).
Wszystkie z opisanych wyżej obowiązków przedsiębiorcy mogłyby być przedmiotem odrębnego opracowania. Zawierając umowę z konsumentem, należy zachować szczególną ostrożność i starać się wypełniać wszystkie wymagane standardy. Warto wspomnieć także, że niedozwolone jest przedstawianie ustawowych uprawnień konsumenta jako „bonusowych”. Takie zachowanie było już przedmiotem postępowania przed Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumenta, kiedy to stwierdzono, że jest to posunięcie wprowadzające w błąd.

Spór między e-sklepem a konsumentem. Zasady postępowania

Ze względu na to, że artykuł ten ma wyjaśniać sytuację przedsiębiorcy w stosunkach z konsumentem, pominiemy omawianie możliwości dochodzenia przez kupującego swoich roszczeń. Jak można się domyślić, jest ich naprawdę wiele. Przedstawimy natomiast, co przedsiębiorca może zrobić w sytuacji sporu z konsumentem.

• Zanim wdamy się w jakikolwiek spór, warto przemyśleć, czy faktycznie wypełniliśmy swoje obowiązki, które opisano powyżej. Jeśli tak nie było, czasem warto pójść na ustępstwo i rozwiązać sprawę polubownie. Niestety w razie niewypełnienia obowiązków szanse powodzenia są nikłe, z kolei polskie sądy są znacznie przychylniejsze konsumentom niż przedsiębiorcom.
• Nie panikować – to główna zasada, o której warto pamiętać. W spory konsumentów często zaangażowany jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Większość sprzedawców pod wpływem strachu przyznaje konsumentowi rację, aby uniknąć sporu. Jednak nie zawsze jest to dobra droga, gdyż każdą sytuację należy poprzedzić odpowiednim rozważaniem, o którym pisaliśmy w poprzednim punkcie.
• Po trzecie, konsument na każdym etapie kontaktu musi uzyskać od nas wyczerpujące odpowiedzi na wszelkie pytania i zarzuty. W ten sposób będziemy mogli nie tylko jeszcze raz zrewidować prawidłowość swojego toku rozumowania, ale również uzyskamy doskonałą podstawę do wykazania poprawności postępowania w razie ewentualnego procesu sądowego.

Na koniec trzeba zaznaczyć, że konsument to strona stosunku prawnego taka jak każdy inny podmiot. Jeśli nie spełni swoich świadczeń, a np. otrzymał już zamówioną rzecz, można go pozwać i dochodzić sprawiedliwości na zasadach ogólnych. Niestety wielu przedsiębiorców niepotrzebnie poddaje się jeszcze przed zaistnieniem oficjalnego sporu sądowego.

Ochrona prawna konsumentów w Unii Europejskiej

We wszystkich krajach unijnych obowiązuje niemal identyczna ochrona prawna konsumentów. Ustawodawcy krajowi mają wyłącznie minimalną możliwość dostosowywania tych przepisów do własnych potrzeb. Taki układ służy maksymalizacji ochrony i utworzeniu prostej drogi konsumenta w sporach z przedsiębiorcą, choć dla tych drugich również jest znacznym ułatwieniem.

Jednolite przepisy są wynikiem stosowania reguły maksymalnej synchronizacji norm wszystkich krajów, którą przyjęła w tym obszarze Unia. Oznacza to, że UE nie tylko wyznacza minimalne standardy, ale również wskazuje najwyższy poziom ochrony konsumenta. Dlatego nie można ani zmniejszyć tej ochrony w ustawodawstwie krajowym, ani jej rozszerzyć.

Czytaj także:
- Czyny nieuczciwej konkurencji. Metody ochrony i potencjalne kary
- Czy do zwrotu towaru zakupionego w sieci potrzeba paragonu?
- Brak oznaczenia CE na produkcie – konsekwencje prawne
- Jak zabezpieczyć etykietę produktu? metody ochrony marki
- Ochrona wzoru przemysłowego według prawa własności przemysłowej i prawa autorskiego
- Jakie są obowiązki platform internetowych? Akt o usługach cyfrowych
- Czym jest kara umowna i jak ją prawidłowo stosować?
- Jakie przepisy regulują działanie giełd transportowych?
- Internetowe platformy spedycyjne w świetle prawa. To warto wiedzieć
- Co z dostawą towarów w sytuacji zamknięcia granic i wojny toczonej na terytorium tranzytowym?
- Jak zatrudnić imigranta z Ukrainy? Jakie dokumenty są potrzebne i czy obecnie procedura została uproszczona?
- Zaliczka czy zadatek – czym się od siebie różnią? Co wybrać?
- Twoje dane zostały ujawnione w sieci sprawdź co możesz z tym zrobić
- Polski Ład a branża transportowa. Jaka forma prowadzenia działalności da najwięcej korzyści?
- Kary za przekroczenie czasu pracy kierowcy. Jakie są skutki prawne?
- Przepisy prawne, które regulują pracę przewoźników międzynarodowych
- Odpowiedzialność przewoźnika za przewożony towar. Podstawy prawne
- Windykacja należności w transporcie. Jak odzyskać zaległe płatności?