WIEDZA

Współcześnie obsługa klienta w łańcuchu dostaw opiera się na zasadzie 7R, nie tylko właściwy produkt, ale pozostałe 6R mają większe znaczenie. Przedsiębiorstwa starają się uzyskać szereg korzyści przy współpracy z operatorami logistycznymi jak: oszczędność czasu, ograniczenie ryzyka, efektywny przepływ informacji, wspólne rozwiązania problemów technicznych i organizacyjnych. Klienci instytucjonalni ograniczają liczbę dostawców, z którymi współpracują wykorzystując analizę stanów ABC/XYZ.

Przedsiębiorstwa, które zaniedbają zadania logistyki i związaną z tym obsługę klienta zostają wyparte z rynku. Badania przeprowadzane w większości dotyczą rynku instytucjonalnego i nadawców przesyłek. Obszarem badawczym opisanym w artykule jest logistyczna obsługa klienta indywidualnego, który jest odbiorcą paczek od klientów instytucjonalnych.

Znalezienie lojalnych klientów i utrzymanie z nimi długookresowych więzi wymaga stworzenia z potencjalnymi klientami dobrych i satysfakcjonujących relacji. Jednakże, żeby do takich sytuacji doszło przedsiębiorstwo musi zadbać o wysoką w branży pozycję konkurencyjną wyznaczającą w znacznej mierze jego siłę przetargową zarówno wobec dostawców jak i odbiorców.

Obecnie często jeszcze spotykamy się z problemem właściwego ulokowania obszarów obsługi klienta. Obsługa klienta to aktualnie podstawowe pojęcie dla marketingu i logistyki. Jednak nie zawsze tak było. Do niedawna obsługa klienta była kojarzona głównie z marketingiem. Wynika to z definicji marketingu jako zarządzanie czterema "P". W praktyce jednak był on kojarzony jedynie z trzema "P"- produktem, ceną i promocją. Czwarty element - miejsce - rzadko uważano za istotny w głównym nurcie marketingu (obecnie obowiązuje koncepcja "7P").

W każdym przedsiębiorstwie, które zajmuje się działalnością handlową, produkcyjną, usługową, kluczową rolę odgrywa klient. Procesy zarządzania ujmowane w kategoriach działalności kierowniczej odnoszą się do stanu, w którym przedsiębiorstwo samo ustala cele i następnie dąży do ich realizacji.

Poszukiwanie sposobów sprostania wymogom rynku i konkurencji, pozwalających na zdobycie przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo coraz częściej wiąże się z koncentracją na potrzebach i oczekiwaniach klientów. Warunkiem właściwego rozpoznania i zaspokojenia tych potrzeb jest wdrożenie orientacji na klienta.

Siódemka SA zaprezentowała wyniki ankiety, której celem było poznanie opinii na temat idealnych relacji z klientem. Z badań wynika, że w kontaktach z odbiorcą kurierzy chcą być doceniani przede wszystkim za profesjonalną obsługę. Okazuje się też, że najchętniej pukają do drzwi tych klientów, którzy są nastawieni na konkretne i szybkie załatwienie sprawy.