Logistyczna obsługa klienta kwantyfikatorem skuteczności realizacji procesów zarządzania relacjami w XXI wieku

Musi ono również właściwie określić istniejącą sytuację na rynku, ustalić, co może prowadzić do osiągnięcia celu, a co może przeszkadzać, oraz opracować plan działania. Następnie podejmowane są działania z zakresu organizowania zasobów i środków do osiągnięcia założonych celów. W kolejnym kroku przechodzi się do realizacji z uwzględnieniem kierowania zespołami ludzkimi. Procesy zarządzania zamyka kontrola oraz doskonalenie działań na podstawie doświadczeń uzyskanych w trakcie realizacji postawionych celów. Przy tym każde działanie dyktowane jest przez determinantę, czyli klienta, a w szczególności klienta końcowego, czyli konsumenta, a stopień realizacji celów przedsiębiorstwa powinien być weryfikowany względem monitorowanych wskaźników poziomu obsługi. Tylko takie podejście zapewni przedsiębiorstwu odpowiednią pozycję konkurencyjną poprzez możliwość natychmiastowego reagowania na wszelkie problemy zachodzące w obsłudze, co w rezultacie pozwoli na zbudowanie stałej grupy lojalnych klientów. W obecnej rzeczywistości gospodarczej XXI wieku, gdzie na globalnych, często wirtualnych rynkach, nabywcy mają duży wybór produktów (towarów i usług) od różnych dostawców, a koszty zmiany dostawcy w ujęciu modelu pięciu sił Portera są relatywnie niewielkie, nakierowanie przedsiębiorstwa na tworzenie i utrzymywanie relacji z klientami ma fundamentalne znaczenie. Celem niniejszego artykułu jest wykazanie znaczenia logistycznej obsługi klienta, jako wyznacznika skuteczności realizacji procesów zarządzania relacjami w XXI wieku.

Klient - partner w biznesie
W literaturze przedmiotu autorzy w różny sposób definiują pojęcie klienta. K. Mazurek-Łopacińska definiuje klienta, jako "osobę lub instytucję, do której sprzedawca adresuje swoją ofertę i która przystępuje do transakcji kupna-sprzedaży dóbr i usług". Z kolei D. Kempny przyjmuje, że "klientem jest osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu produktu/towaru przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności". W zawężonym ujęciu przedmiotu transakcji "klient to każda jednostka organizacyjna lub prawna, korzystająca z usług oferowanych na rynku. Natomiast J.J. Coyle, E.J. Bardi oraz C.J. Langley określają klienta, jako "paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego". To ostatnie określenie szczególnie trafnie definiuje rolę i znaczenie klienta dla przedsiębiorstw, których głównym obszarem działania jest właśnie logistyka. (...)