Obsługa klienta oczami kuriera

Kurierzy Siódemki zostali poproszeni o wzięcie udziału w badaniu dotyczącym obsługi klienta. Zadano im kilka pytań odnoszących się do codziennej pracy, zwłaszcza w kontekście budowania bezpośrednich relacji z odbiorcami i nadawcami. Wyniki ankiety pokazują najczęstsze praktyki w tym zakresie.

Kurierzy Siódemki każdego dnia dostarczają tysiące przesyłek, dbając o zadowolenie zarówno klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych. 45 proc. kurierów, którzy brali udział w ankiecie, odwiedza dziennie około 50-60 adresatów. Aż 38 proc. obsługuje w tym czasie jeszcze większą liczbę odbiorców. Jak zauważa Marcin Kruszyński PR Manager Siódemki, statystyki te zależą od wielu czynników. Wśród nich wymienia m.in.: dobrą organizację pracy, doświadczenie w zawodzie oraz specyfikę danego rejonu.

Nie zawsze jednak próba dostarczenia przesyłki kończy się powodzeniem. W takiej sytuacji kurierzy najczęściej usiłują skontaktować się z klientem, aby ustalić inny termin doręczenia (56 proc.). W prawie co czwartym przypadku klient zastaje pozostawione awizo. Na dostarczenie paczki pod inny adres decyduje się 22 proc. kurierów.

- W przypadku, gdy kurier nie zastanie adresata w domu, zobowiązany jest zostawić awizo z informacją dotyczącą miejsca i daty możliwego odbioru przesyłki. Często jednak decyduje się na to rozwiązanie dopiero w ostateczności, kontaktując się wcześniej z klientem i oferując mu bardziej elastyczne warunki dostarczenia - zastrzega Marcin Kruszyński.

Skutki nieudanej próby doręczenia są kłopotliwe zarówno dla odbiorcy, oczekującego na przesyłkę, jak i dla kuriera. Nic więc dziwnego, że aż dla 69 proc. ankietowanych, idealny klient to taki, który jest dostępny pod wskazanym przez nadawcę adresem.

Okazuje się też, że kurierzy w relacji z klientem najbardziej cenią sobie podejście nastawione na konkretne i szybkie załatwienie sprawy (56 proc.). 36 proc. badanych chciałoby doświadczyć większego zrozumienia ze strony odbiorców, 32 proc. badanych liczy na życzliwość, tyle samo na elastyczność.

Jednocześnie 2/3 ankietowanych przyznaje, że najbardziej chciałoby być docenianych za profesjonalną obsługę, 39 proc. za terminowość dostaw, a 38 proc. za dobrą komunikację. 16 proc. zaproszonych do badania kurierów za największy swój wyróżnik uznaje gotowość do realizacji niestandardowych zleceń.

- W warunkach silnej konkurencji rynkowej profesjonalna obsługa klienta staje się jednym z najważniejszych czynników decydujących o satysfakcji z usług. Być może w niedalekiej przyszłości to elastyczność i umiejętność dopasowywania się do potrzeb klientów, będzie w największym stopniu decydowała o sukcesie na rynku KEP - mówi Marcin Kruszyński. - Warto jednak pamiętać, że skuteczne i szybkie doręczenie paczki jest w interesie nie tylko klienta, ale także kuriera. I że pomimo trudności jakie napotyka, kurier stara się to zrobić jak najlepiej. Kurier i klient są w istocie po tej samej stronie i mają zbieżne interesy. Dlatego warto, aby ze wzajemnym zrozumieniem i życzliwie wychodzili sobie naprzeciw.