Ocena logistycznej obsługi klienta na rynku B2B

Intensywność i sukces wzajemnej współpracy uzależnione są od określenia celów i zakresu odpowiedzialności. Przedsiębiorstwa produkcyjne i usługowe zauważają, że swoją pozycję mogą budować poprzez szeroki serwis techniczny i informacyjny oferowany przez operatorów logistycznych. Budowanie trwałych i efektywnych relacji powiązań operatorów logistycznych z klientami wymaga często po obu stronach zaangażowania i szeregu kontaktów osób z różnych działów. W celu kształtowania pozytywnych relacji z klientami jest potrzebne badanie w tym zakresie. Analiza wyników może mieć szczególne znaczenie dla budowania relacji na rynku B2B. Ścisła współpraca pomiędzy przedsiębiorstwami a operatorami logistycznymi przyczynia się do zmniejszenia ryzyka w zakresie niespełnienia oczekiwań klientów. CRM wymaga współpracy i wymiany informacji w całym łańcuchu dostaw bez pominięcia operatora logistycznego.

Znaczenie obsługi klienta w logistycznym łańcuchu
Czynności logistyczne są postrzegane jako tworzące wartość i mające decydujący wpływ na zadowolenie klienta, a zintegrowane zarządzanie w logistycznym łańcuchu dostaw uznawane jest za jeden z podstawowych elementów wzmacniania pozycji konkurencyjnych i osiąganie celów strategicznych przedsiębiorstwa. W ujęciu logistycznym obsługa klienta jest postrzegana jako stopień zaspakajania wymagań i oczekiwań klientów, głównie w zakresie czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami. Obsługa klienta do tego stopnia nadaje sens wszystkim działaniom i procesom logistycznym, iż jest nazywana logistyką klienta. Obsługę klienta można sprowadzić do określonych czynności:

• określonej koncepcji kształtowania relacji z klientem,
• systemu bezpośrednich i pośrednich kontaktów z klientem,
• zbiorów określonych funkcji w przedsiębiorstwie,
• zbioru decyzji wyznaczających użyteczność miejsca i czasu produktu,
• systemu przepływu strumieni towarów, informacji i kapitału do klienta,
• części systemu dystrybucji,
• zintegrowanych procesów marketingowych i logistycznych.

Dla działań logistycznych, obsługa klienta powinna być rozumiana jako zbiór wszelkich aktywności na poziomie zarządzania związanych z przygotowaniem własnym do przyjęcia i wykonania zamówienia klienta, obsługi informacyjnej klienta, stworzeniem i zapewnieniem niezawodności systemu bezpośredniego kontaktu z klientem i jego zamówieniem oraz wydawania i dostawy produktu do klienta, obsługi płatności, instalacji i szkolenia, serwisu gwarancyjnego i możliwości reklamacji czy zwrotu towaru, z uwzględnieniem obrotu opakowaniami i wymagań ochrony środowiska. (...)