Współczesny rynek wyrobów i usług jest areną dynamicznie rozwijających się procesów gospodarczych realizowanych tak w wymiarze międzynarodowym jak i globalnym. Podmioty gospodarcze realizując swój biznes muszą sprostać wymogom tego rynku a zarazem być konkurencyjne w zakresie oferowanych wyrobów i usług spełniających oczekiwania swojego klienta. Jest ona związana nie tylko z wymaganiami klienta, ale również m.in. z wymaganiami prawnymi i technicznymi. Powszechnie uznanym czynnikiem a zarazem determinantem konkurencyjności podmiotu na rynku jest jakość.

Spośród wszystkich sektorów sprzedaży najbardziej prężnie rozwijającą się w ostatniej dekadzie jest branża FMCG (Fast Moving Consumer Goods) określana również jako CPG Consumer Packed Goods. W tłumaczeniu określenia te oznaczają produkty codziennego użytku, dobra szybkozbywalne lub dobra szybkorotujące. Można je również określać jako przeciwieństwo produktów trwałych z datą przydatności dłuższą niż rok. Polacy podobnie jak pozostali mieszkańcy naszego globu znają i doceniają atrakcyjność produktów tego sektora.

Na ogół, punktem wyjścia wszelkich rozważań są potrzeby człowieka, a ich zaspokajanie ma swoje źródło w działaniu (czynności). Zarówno zaspokajanie potrzeb materialnych, jak i pozamaterialnych - co jest szczególnie uwypuklane w ostatnich 10-leciach - powoduje odwieczne zainteresowanie cechami i właściwościami rzeczy i osób. Ta ostatnia kolejność nie jest przypadkowa, gdyż dotychczas zwracano uwagę głównie na wytwarzanie i zaspokajanie materialnych potrzeb człowieka.

Obecnie często jeszcze spotykamy się z problemem właściwego ulokowania obszarów obsługi klienta. Obsługa klienta to aktualnie podstawowe pojęcie dla marketingu i logistyki. Jednak nie zawsze tak było. Do niedawna obsługa klienta była kojarzona głównie z marketingiem. Wynika to z definicji marketingu jako zarządzanie czterema "P". W praktyce jednak był on kojarzony jedynie z trzema "P"- produktem, ceną i promocją. Czwarty element - miejsce - rzadko uważano za istotny w głównym nurcie marketingu (obecnie obowiązuje koncepcja "7P").