WIEDZA

W publikacjach angielskojęzycznych humanitarian logistics, to jest logistykę humanitarną, możemy zdefiniować jako: "[...] planowanie, wdrażanie i kontrola skutecznie opłacalnego przepływu i magazynowania towarów i materiałów, jak również zarządzania wszystkimi informacjami z tym związanymi, z punktu ich pochodzenia do punktu konsumpcji w celu złagodzenia cierpienia ludzi". Podobną definicję logistyki humanitarnej prezentuje A. Thomas, L. Kopczak; jest to "[...] proces planowania, wprowadzania, a następnie kontrolowania skutecznego, kosztowo efektywnego przepływu, magazynowania i dostarczania różnego rodzaju dóbr, a także potrzebnej informacji z punktu ich pochodzenia do punktu konsumpcji, w celu złagodzenia cierpienia bezbronnych ludzi". Ten przepływ obejmuje szeroki zakres działań, włącznie z przygotowaniem, planowaniem, pozyskaniem dóbr, transportem, magazynowaniem, obserwacją i monitoringiem, rozdziałem oraz czynnościami celnymi. W nieco wcześniejszym opracowaniu, A. Thomas definiuje logistykę humanitarną jako "[...] proces planowania, wdrażania i kontrolowania wydajnego, racjonalnego i efektywnego finansowo przepływu i składowania dóbr i materiałów oraz powiązanych z nimi informacji z punktu początkowego do docelowego, którego celem jest zaspokojenie oczekiwań ostatecznego beneficjenta".

Rozwój sektora usług, w tym usług logistycznych, związany jest ze zmianami zachodzącymi w systemie gospodarczym państw. Elastyczność dochodowa popytu usług jest znacznie większa, niż ma to miejsce w przypadku towarów, co skutkuje między innymi systematycznym wzrostem świadczonych usług. Rynek usług logistycznych od lat rozwija się w kierunku zwiększenia stopnia ich realizacji w ramach outsourcingu definiowanego jako "wyłączenie ze struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa pewnych funkcji (usług) i przekazanie ich do realizacji wyspecjalizowanym firmom". Polskojęzycznymi odpowiednikami pojęcia outsourcing są terminy: wydzielenie, odnoszący się do outsourcingu wewnętrznego lub wyodrębnienie, związany z outsourcingiem zewnętrznym. Istotną kwestią w tym obszarze pozostaje bez wątpienia zapewnienie wymaganej jakości świadczenia usług, która pozostaje gwarantem prawidłowego funkcjonowania organizacji. Jak wynika z corocznych raportów "Third Party Logistic", zawierających szeroką analizę światowego sektora usług outsourcingowych, najważniejszym problemem we współpracy pomiędzy partnerami outsourcingowymi pozostaje zagadnienie niedotrzymywania jakości dostarczanych usług (w 2006 roku dotyczyło to 51% przedsiębiorstw, natomiast w 2007 roku 46%). Firmy wskazują tę kwestię jako największy problem rzutujący i zakłócający relacje z kontrahentami zewnętrznymi, oczekując wprowadzania mechanizmów zapewniających odpowiednią, wysoką jakość usług świadczonych na ich rzecz.
Celem artykułu jest wskazanie roli i znaczenia jakości w outsourcingu usług logistycznych jako kluczowego czynnika we współpracy z partnerem zewnętrznym oraz próba zdefiniowania podstawowych mierników pozwalających na ocenę jakości dostarczanych w ramach outsourcingu usług logistycznych.

Około 53,5 mln mieszkańców regionów położonych nad Bałtykiem stanowi istotne źródło popytu konsumpcyjnego i inwestycyjnego. Funkcjonujące w regionie przedsiębiorstwa i instytucje zapewniają pracę około 25,6 mln osób. Region wytwarza rocznie PKB o wartości około 1 400 mld euro. Szybko rosnący popyt krajów skandynawskich i nadbałtyckich został w 2008 r. spowolniony w wyniku światowego kryzysu finansowego. Nie zmienia to jednak faktu, że w regionie coraz więcej się konsumuje, i to w dużej mierze towarów z importu. Dodatkowe strumienie ładunków generowane są przez inwestycje podjęte w wyniku napływu środków finansowych z Unii Europejskiej.