Jakość w outsourcingu usług logistycznych
- Jałowiec Tomasz,Nowak Iwo
- Kategoria: Logistyka
Rozwój sektora usług, w tym usług logistycznych, związany jest ze zmianami zachodzącymi w systemie gospodarczym państw. Elastyczność dochodowa popytu usług jest znacznie większa, niż ma to miejsce w przypadku towarów, co skutkuje między innymi systematycznym wzrostem świadczonych usług. Rynek usług logistycznych od lat rozwija się w kierunku zwiększenia stopnia ich realizacji w ramach outsourcingu definiowanego jako "wyłączenie ze struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa pewnych funkcji (usług) i przekazanie ich do realizacji wyspecjalizowanym firmom". Polskojęzycznymi odpowiednikami pojęcia outsourcing są terminy: wydzielenie, odnoszący się do outsourcingu wewnętrznego lub wyodrębnienie, związany z outsourcingiem zewnętrznym. Istotną kwestią w tym obszarze pozostaje bez wątpienia zapewnienie wymaganej jakości świadczenia usług, która pozostaje gwarantem prawidłowego funkcjonowania organizacji. Jak wynika z corocznych raportów "Third Party Logistic", zawierających szeroką analizę światowego sektora usług outsourcingowych, najważniejszym problemem we współpracy pomiędzy partnerami outsourcingowymi pozostaje zagadnienie niedotrzymywania jakości dostarczanych usług (w 2006 roku dotyczyło to 51% przedsiębiorstw, natomiast w 2007 roku 46%). Firmy wskazują tę kwestię jako największy problem rzutujący i zakłócający relacje z kontrahentami zewnętrznymi, oczekując wprowadzania mechanizmów zapewniających odpowiednią, wysoką jakość usług świadczonych na ich rzecz.
Celem artykułu jest wskazanie roli i znaczenia jakości w outsourcingu usług logistycznych jako kluczowego czynnika we współpracy z partnerem zewnętrznym oraz próba zdefiniowania podstawowych mierników pozwalających na ocenę jakości dostarczanych w ramach outsourcingu usług logistycznych.
Istota usług logistycznych
Świadczenie wszelkiego rodzaju usług, definiowanych jako "działalność polegająca na wykonaniu zadań zleconych przez klienta", jest nierozerwalnie związane z działalnością logistyczną. W literaturze przedmiotu występuje szereg definicji określających pojmowanie usług w ujęciu logistycznym, które zasadniczo różnią się między sobą stopniem uszczegółowienia. Jedna z nich określa usługi logistyczne jako "produkt stanowiący zbiór życzeń i oczekiwań klienta", odzwierciedlając ich istotę, przejawiającą się w jak najpełniejszym, zgodnym z oczekiwaniami, zaspokojeniu potrzeb strony zainteresowanej zakupem danej usługi. Zarządzanie logistyczne usługami, mające na celu spełnienie tych oczekiwań, to natomiast proces planowania i wykonania usługi, z uwzględnieniem analizy potrzeb, możliwości i sposobów świadczenia tych usług, w całym łańcuchu dostaw, od producenta aż do ich konsumenta.
Usługi, czyli zasadniczo niematerialne czynności, oferowane przez jedną stronę w celu zaspokojenia potrzeb drugiej strony bez przeniesienia prawa własności, charakteryzują się przede wszystkim: niematerialnością, nietrwałością, niejednorodnością, symultanicznością, heterogenicznością i komplementarnością.
Podstawowa cecha usług - niematerialność - wynika z braku ich cech fizycznych, skutkując sytuacją organizacyjno - gospodarczą, w której:
-
usług nie można magazynować,
-
usług nie można chronić przez patenty,
-
usług nie można bezpośrednio pokazywać w ramach aktywizacji sprzedaży,
-
trudno znaleźć podstawę do kształtowania cen inną, niż ceny usług konkurencyjnych,
-
trudno poddać próbie i wstępnej ocenie projekt usługi,
-
często wartość usług jest niemożliwa do oceny przez konsumenta przed jej zakupem.
Istota usługi różni się diametralnie od wyrobu materialnego, ale na podstawie cyklu życia produktów dokonano w przeszłości wyróżnienia etapów związanych z jej realizacją. Charakterystyczne etapy procesu świadczenia usług to:
-
badanie rynku i potrzeb klientów z zakresu możliwych do zaoferowania usług,
-
sformułowanie ogólnej oferty usług,
-
projektowanie procesu wykonania konkretnej zamówionej usługi,
-
realizacja procesu wykonania usługi,
-
kontrola wykonania usługi i spełnienia wymagań,
-
ocena wykonania usługi przez wykonawcę oraz według opinii klienta,
-
analiza uwag dotyczących wykonania usługi i wprowadzenia korekt do oferty oraz procesu projektowania usługi.
Grupując szczegółowe przedsięwzięcia związane z realizacją usługi logistycznej, możemy w tym zakresie zdefiniować 4 zasadnicze fazy, to jest: fazę przygotowawczo - organizacyjną, fazę realizacji, fazę kontroli oraz fazę pokontrolną. Zjawiska i procesy występujące w ramach poszczególnych faz świadczenia usługi charakteryzują się bezpośrednią zależnością od typu i kondycji gospodarki, w której zachodzą, oddziaływując na jej wszystkich uczestników. Na rysunku 1 przedstawione zostały etapy świadczenia usługi logistycznej wraz z zakresem czynności realizowanych przez usługodawców i usługobiorców.
Istotne znaczenie w rozważanym obszarze ma bezpośredni kontakt usługodawcy i usługobiorcy, a także niemożliwość jej pomiaru przed wykonaniem oraz ograniczona możliwość wielokrotnych pomiarów po realizacji. Wynika z tego między innymi konieczność precyzyjnego zdefiniowania szczegółowych wymagań dotyczących określonej usługi na etapie przygotowawczo - organizacyjnym oraz dokonanie wyboru właściwego podmiotu, gwarantującego odpowiedni poziom ich realizacji. Szczególnego znaczenia kwestie te nabierają w odniesieniu do usług logistycznych, realizowanych na rzecz przedsiębiorstwa przez podmiot zewnętrzny w ramach outsourcingu.
Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 3/2010.