Ocena jakości usług spedycyjnych poprzez badanie satysfakcji klientów

grudzień 31, 2009
Wolnowska Anna,Rej Kamil
Kategoria: Transport i spedycja

Jak wygląda poziom świadczenia usług spedycyjnych w Polsce? Jakie jej elementy klienci oceniają najniżej? Co spedytorzy powinni zmienić? Znalezienie odpowiedzi na te pytania było celem badania satysfakcji klientów usług spedycyjnych, które zostało przeprowadzone w IV kwartale ubiegłego roku. Pomiar jakości usług zawsze sprawiał trudności, dlatego powstaje coraz więcej metod służących rozwiązaniu powyższego problemu. W opisanych badaniach posłużono się dwiema metodami: Servqual oraz CSI (Customer Index Satisfaction). W artykule przedstawiono zarówno analizę wyników, jak i sposób ich uzyskania w oparciu o zastosowane metody.
Przedmiotem badawczym były podmioty gospodarcze, które ze względu na charakter swojej działalności korzystają z usług przedsiębiorstw spedycyjnych. Badania przeprowadzono na losowo wybranej grupie przedsiębiorstw, które mają różny zakres funkcjonowania, pochodzą z różnych branż oraz posiadają niejednolity udział w rynku. Przedstawione badania obrazują jakość funkcjonowania rynku usług spedycyjnych w Polsce. Do realizacji celu, jak już wspomniano, posłużono się dwiema metodami: CSI oraz Servqual. Wybór powyższych metod był uwarunkowany rodzajem przeprowadzanych badań i specyfiką analizowanego obszaru, jakim jest sektor spedycji.

Badanie jakości usług metodą CSI
Technika realizacji badań metodą CSI obejmowała zarówno badania w formie ankiety jak i pogłębione wywiady telefoniczne. Wynikało to z mnogości pytań otwartych jakie zawierało badanie, a co za tym idzie wielu informacji, na przekazanie których często pracownicy badanych podmiotów nie mieli z oczywistych przyczyn czasu. Badanie składało się z dwóch części, między którymi wystąpiła nieznaczna odległość czasowa i w zależności od dyspozycyjności przedsiębiorstwa wyniosła średnio 14 dni:

badanie eksploracyjne, którego celem było ustalenie najważniejszych kryteriów dla klientów firm spedycyjnych,
badanie diagnostyczne, służące ocenie jakości usług spedycyjnych na podstawie kryteriów zdefiniowanych w pierwszym badaniu.

Dla przedsiębiorstwa spedycyjnego jednym z najważniejszych aspektów usługi spedycyjnej jest terminowość dostawy, spełnienie tego wymogu niekiedy jest bardzo trudne ze względu na występowanie czynników niezależnych od spedytora, takich jak terminowość wykonania zadania przez podwykonawcę. Kolejnym elementem usługi, docenianym chyba przez wszystkich, jest cena, która w dobie kryzysu światowego raczej odbiega od oczekiwań klienta. Jakość wykonania prac przeładunkowych jest również dość istotna, jednak w tym przypadku niemal w całości zależy od podwykonawcy, z którym współpracuje spedytor, czy przedsiębiorstwem przeładunkowym. Spedytorzy małą uwagę przywiązują do kontroli ładunku w trasie, co nie jest bez znaczenia w przypadku przewozu ładunku szczególnej wartości. Na podstawie badania eksploracyjnego stwierdzono najistotniejsze z punktu widzenia zadowolenia klienta elementy usługi spedycyjnej. Badane podmioty za najważniejsze uznały:

cenę usługi
terminowość realizacji
jakość prac ładunkowych
przywiązanie do klienta
fachowość spedytorów
dokumentacja procesu (w tym dokładne fakturowanie)
umiejętność działania w nagłych przypadkach.

Biorąc pod uwagę wyniki badania eksploracyjnego, nastąpiła kolejna część badania CSI, tak zwana faza diagnostyczna. Określono poziom zadowolenia klienta a ostateczne wyniki przedstawiono w formie wykresów kołowych (rysunki 1 - 6). Podczas tej fazy, ci sami klienci dawali odpowiedź na sześć pytań służących ocenie następujących elementów: