Tajemnice skutecznego transportu w e-commerce

E-commerce liderem globalnego wzrostu?

Zgodnie z najnowszym raportem McKinsey & Company, sektor e-commerce wyrasta na jedną z najważniejszych aren gospodarki przyszłości. W 2022 roku wartość globalnych przychodów wyniosła 4 miliardy dolarów, a do 2040 roku prognozuje się jej wzrost do 14–20 mld dolarów, co przekłada się na średnioroczną stopę wzrostu (CAGR) wynoszącą 7–9%. Takie tempo rozwoju sprawia, że e-commerce wyprzedza inne sektory, takie jak pojazdy elektryczne, usługi oparte na sztucznej inteligencji czy cyberbezpieczeństwo, pod względem prognozowanej wartości przychodów​.

Jednocześnie e-commerce generuje ogromne zyski – do 2040 roku mogą one osiągnąć poziom 280–1,000 miliardów dolarów, z marżą zysku rzędu 2–5%. Kluczowymi czynnikami tego wzrostu są rosnąca liczba konsumentów online, digitalizacja procesów oraz dynamiczny rozwój logistyki i modeli biznesowych. Nic więc dziwnego, że coraz więcej operatorów logistycznych specjalizuje się w tym sektorze.

Koszty i przewoźnicy

Transport jest jednym z najdroższych etapów w całym procesie dostaw e-commerce. Z tego względu kluczowe jest, aby kontrolować i optymalizować koszty związane z dostawą towarów. Należy analizować różne warianty dostaw oraz możliwości współpracy z różnymi przewoźnikami, co pozwala znaleźć optymalne rozwiązanie pod względem ceny i jakości. Jednym z popularnych rozwiązań w e-commerce jest stosowanie strategii tzw. „last mile”, gdzie firma sama dostarcza paczkę do regionalnego punktu dystrybucji, a końcowy odcinek dostawy realizowany jest przez lokalnego kuriera. Takie zarządzanie łańcuchem dostaw wymaga nie tylko eksperckiej wiedzy, ale i umiejętności budowania trwałych relacji z podwykonawcami. 

Zwłaszcza, że e ostatnia mila odpowiedzialna jest za ok. 50% wszystkich kosztów związanych z transportem towarów. Według naszego raportu „Logistyka e-commerce”, inwestycja w zaawansowane systemy analityczne, takie jak algorytmy planowania tras, może przynieść oszczędności sięgające nawet 30%. Narzędzia te pomagają także ograniczyć puste przebiegi, co pozytywnie wpływa na środowisko.

Wybór sprawdzonego przewoźnika

Współpraca z odpowiednim partnerem transportowym odgrywa istotną rolę w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta w e-commerce.

Przy wyborze przewoźnika warto wziąć pod uwagę kilka kluczowych aspektów:

• Zasięg usług przewoźnika: Niezbędne jest, aby firma transportowa obsługiwała wszystkie rynki, na które kierowane są nasze produkty. Szeroki zasięg usług gwarantuje dostępność dostaw niezależnie od lokalizacji klientów.
• Czas dostawy: Szybkość dostawy często decyduje o przewadze konkurencyjnej w branży e-commerce. Klienci oczekują błyskawicznej realizacji zamówień, co przekłada się na ich zadowolenie i powrót do sklepu.
• Niezawodność: Opinie i rekomendacje innych klientów mogą pomóc w wyborze przewoźnika, który minimalizuje ryzyko opóźnień, zgubienia paczek lub innych problemów logistycznych.
• Obsługa zwrotów: W branży e-commerce sprawna obsługa zwrotów jest kluczowa. Warto wybierać przewoźników oferujących prosty i wygodny system zwrotów, co nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale również buduje zaufanie do marki.

Dobór odpowiedniego partnera transportowego pozwala nie tylko na optymalizację procesów logistycznych, ale również na spełnienie rosnących oczekiwań klientów, co jest podstawą sukcesu na rynku e-commerce.

– W sektorze e-commerce, gdzie szybkość, niezawodność i elastyczność są podstawowymi wymaganiami, transport musi być nie tylko precyzyjnie zaplanowany, ale także dynamicznie dostosowywany do zmieniających się potrzeb rynku i konsumentów. Dla firm z branży e-commerce dobrze zorganizowany transport oznacza możliwość szybkiego reagowania na sezonowe wzrosty popytu, promocje czy okresy wzmożonego ruchu, jak święta. Efektywność transportu w dużej mierze wpływa na terminowość dostaw i tym samym na poziom satysfakcji klientów. W przypadku opóźnień, błędów czy problemów w realizacji dostaw to transport staje się czynnikiem, który może przesądzić o utrzymaniu lojalności klienta lub jego utracie – mówi Maciej Szemiel, kierownik transportu w 3LP (Würth Group Member).

Elastyczność dostawy miernikiem lojalności klientów

Rozwój e-commerce pociąga za sobą rosnące oczekiwania klientów, z których jednym z najważniejszych jest elastyczność dostaw. Klienci chcą mieć możliwość wyboru, czy zamówić przesyłkę w trybie ekspresowym, skorzystać z dostawy weekendowej, czy odebrać paczkę w paczkomacie. Takie rozwiązania pozwalają na dostosowanie się do różnorodnych potrzeb i preferencji, co przekłada się na większą lojalność wobec firmy.

Polska wyróżnia się w Europie wyjątkowo rozwiniętą infrastrukturą dostaw poza domem (OOH). W 2022 roku na terenie kraju funkcjonowało aż 29 tysięcy automatów paczkowych, co oznacza wzrost o 46% względem 2021 roku. Obecnie na 10 tysięcy mieszkańców przypada 39 punktów OOH – to jeden z najwyższych wskaźników w Europie.

Raport „Logistyka e-commerce. Gdzie jesteśmy, a gdzie chcemy być” pokazuje, że czas dostawy ma ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Aż 45% klientów porzuca koszyki zakupowe, gdy czas oczekiwania jest zbyt długi, a 23% rezygnuje, jeśli sklep nie oferuje preferowanej metody dostawy. Dlatego firmy, które inwestują w różnorodne opcje dostaw, nie tylko zwiększają szansę na finalizację zakupu, ale także budują przewagę konkurencyjną. Przewoźnik powinien mieć możliwość realizacji wielu z nich.

Obsługa zwrotów i reklamacji

Jednym z kluczowych aspektów w logistyce e-commerce jest odpowiednio zaplanowany proces obsługi zwrotów. Klienci często zwracają produkty, zwłaszcza w branży odzieżowej, które w 2023 kosztowały blisko 2,3 miliarda złotych ze średnim wskaźnikiem zwrotów na poziomie prawie 16%. 

Polityka zwrotów jest jednym z najważniejszych czynników branych pod uwagę podczas zdalnych zakupów. Według raportu UPS „Znaczenie w pełni przejrzystej ścieżki zakupowej”, aż 54% klientów sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupu online. To wyraźnie pokazuje, jak istotne jest dla konsumentów poczucie bezpieczeństwa, które zapewnia możliwość łatwego zwrotu towaru. Co więcej, 94% badanych wskazuje politykę zwrotów jako jeden z najważniejszych elementów decydujących o wyborze sklepu internetowego.

Dlatego powinieneś zadbać, aby transport zwracanych towarów był dobrze zorganizowany i zoptymalizowany pod kątem kosztów, np. poprzez wykorzystanie tych samych przewoźników czy lokalnych punktów odbioru. Ułatwienie procedury zwrotów i reklamacji to jeden ze sposobów na budowanie pozytywnego doświadczenia klienta.

Zieleń i ekologia

Gemius donosi, że 42% badanych deklaruje, że wpływ formy dostawy na środowisko ma dla nich duże znaczenie. Dostawa przyjazna środowisku motywuje około 50% kupujących online. Rosnąca świadomość ekologiczna konsumentów sprawia, że wiele firm e-commerce zwraca uwagę na ekologiczne aspekty transportu.

Ograniczenie śladu węglowego, zmniejszenie ilości opakowań oraz korzystanie z ekologicznych form transportu (np. pojazdy elektryczne) to ważne elementy w budowaniu wizerunku firmy odpowiedzialnej społecznie. Firmy mogą również rozważyć wprowadzenie tzw. „zielonej dostawy”, czyli opcji dostawy z mniejszym wpływem na środowisko, co pozytywnie wpływa na postrzeganie marki przez klientów. 

Bezpieczeństwo przesyłek

W e-commerce, gdzie często przewożone są wartościowe produkty, bardzo ważne jest, aby odpowiednio zabezpieczyć przesyłki na każdym etapie transportu. Dobre opakowanie, odpowiednie zabezpieczenia oraz ubezpieczenie przesyłek to kluczowe elementy. Firmy powinny również monitorować warunki transportu – temperaturę, wilgotność czy wstrząsy – szczególnie w przypadku produktów wymagających szczególnych warunków, takich jak żywność czy elektronika.

– Dla operatorów logistycznych, którzy nie posiadają własnej floty pojazdów, a chcą świadczyć usługi transportowe, wybór odpowiedniego przewoźnika jest kluczowy. Ważne są poziomy wskaźników jakościowych, takich jak terminowość dostaw czy poziom reklamacji, które należy na bieżąco monitorować i szybko reagować w przypadku ich spadku. Ale przede wszystkim należy pamiętać o utrzymaniu partnerskich relacji z firmami transportowymi, które świadczą dla nas taką usługę. Współpraca oparta na wzajemnym szacunku i zrozumieniu pozwala lepiej zarządzać doręczaniem  przesyłek co pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta, a w perspektywie długoterminowej, taka relacja gwarantuje stały rozwój i możliwość oferowania klientom nowych kierunków i jeszcze wyższej jakości świadczonych usług – Maciej Szemiel, kierownik transportu, 3LP (Würth Group Member).

Podsumowanie

Transport w e-commerce wymaga ciągłego doskonalenia procesów, inwestycji w technologie oraz uwzględnienia potrzeb klientów i wymagań środowiskowych. Firmy, które podejmują te wyzwania, zyskują nie tylko lojalnych klientów, ale również przewagę na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Jak pokazuje raport McKinsey, perspektywy dla tego sektora są niezwykle obiecujące – zarówno pod względem wzrostu przychodów, jak i generowanych zysków. Czy Twoja firma jest gotowa na zmiany, które zapewnią sukces w tej rozwijającej się branży?

Raport dostępny jest pod linkiem.

Źródło: PITD