Rynek usług TSL w Polsce: analiza i perspektywy wzrostu - cz. 3

Nadal istotnym elementem wyboru staje się sposób obsługi klienta. Respondenci oceniali zarówno kierowców, jak też pozostałe osoby, (handlowców, pracowników biura obsługi klienta, czasami też dyspozytorów), które utrzymują bezpośredni (także telefoniczny) kontakt z nimi. W poniższych ocenach wyraźnie widać, że oczekiwania w stosunku do pozostałych osób są generalnie wyższe niż wobec kierowców, za wyjątkiem wyglądu. Sposób ubrania się kierowców, jednolity, czysty i odpowiednio oznakowany ubiór stanowi również ważny element budowania wizerunku firmy. Jedynie firmy kurierskie mogą się pochwalić wysokimi osiągnięciami w tym zakresie. Natomiast w każdej tej grupie największe znaczenie przywiązywano do kompetencji i fachowości, a także do sposobu załatwiania reklamacji. Sposób podejścia do reklamacji i szybkość reagowania na nie nadal występuje jako jeden z krytycznych czynników oceny sprawności handlowców i kierowców. Klienci współpracujący z firmami o ustalonych w większości standardach (często podobnych) wybierają te, które szybciej są w stanie powiadomić o zaistniałych uszkodzeniach czy innych nieprawidłowościach występujących w przesyłce. Pozwala to często na uniknięcie dodatkowych kosztów związanych przykładowo z opóźnieniem dostawy. W tym przypadku, np. hurtownia może powiadomić swoich przewoźników, aby podstawili samochody w terminie późniejszym, niż wynikałoby to z umowy. W ten sposób nie dochodzi do powstania "jałowych kosztów", związanych z dłuższym niż zakładano oczekiwaniem samochodów pod załadunek. W przypadku handlowców wymieniano również dostępność jako istotny element ich oceny. Z kolei z innych badań wynika, że na ogół przedsiębiorstwo oczekuje od zajmującego się nim sprzedawcy co najmniej 1 wizyty w miesiącu, w celu omówienia dotychczasowej współpracy oraz możliwości dalszego współdziałania.

Wyniki badań w układzie porównawczym przedstawiono na wykresach 7 i 8.

Na podstawie badań można wywnioskować, że przedsiębiorstwa w coraz większym stopniu zwracają uwagę na wszystkie czynniki związane z wiarygodnością przedsiębiorstwa: zarówno finansowej, jak też wiarygodność kadry zarządzającej. Firmy o przejrzystym sposobie działania informacje o karierze zawodowej i doświadczeniu zarządu pokazują na swoich stronach internetowych, podobnie jak informacje finansowe. Publikują je również na łamach prasy. Istotną rolę w budowaniu wiarygodności firmy odgrywa również jej czas działania na rynku, co zostało pokazane na wykresie 9.

Można uznać, że jakość taboru użytkowanego przez firmy TSL uległa poprawie, zarówno pod względem czystości, jak też dostosowania do potrzeb. Nadal jednak dostosowanie do potrzeb stanowi najważniejsze kryterium oceny firmy w tym obszarze. Wielokrotnie zdarza się, że podstawiany tabor ma niewłaściwie dobraną powierzchnię ładowną lub też przykładowo nie posiada windy, która umożliwia odpowiedni załadunek towaru. Z drugiej strony nie zawsze klient jest w stanie określić, jaki samochód i o jakiej ładowności będzie potrzebny, ponieważ jego klienci przykładowo zwiększyli i/lub zmienili zamówienie, a on o tym fakcie nie powiadomi! swojego partnera - operatora TSL.