Budowa wielokryterialnego systemu ewidencji i analizy reklamacji dla grupy przedsiębiorstw produkcyjno-dystrybucyjnych
- Paweł Bogacz, Marcin Migza
- Kategoria: Logistyka
Jednym z najistotniejszych powodów zainteresowania jakością w procesach logistycznych jest dążenie do zapełnienia luk występujących pomiędzy potrzebami i wymaganiami klientów a wynikami uzyskiwanymi w rzeczywistości, czyli uniknięcie różnicy między jakością oczekiwaną a dostarczaną klientowi.
Ze względu na to, że procesy logistyczne są realizowane w miejscach styku z klientami, mają one bezpośredni wpływ na funkcjonalny wymiar jakości. Oczekiwania klientów w zakresie działalności logistycznej obejmują m.in. punktualność i czas oczekiwania, niezawodność, elastyczność, nie budzący wątpliwości stan, cechy dostaw i inne.
Klient oczekuje dostarczenia mu towaru o odpowiednio wysokim poziomie jakości. Każda dostawa zawierająca produkty wadliwe bądź uszkodzone wpływa negatywnie na ocenę dostawcy, generując dodatkowe koszty mierzalne (koszty reklamacji) i niemierzalne (wizerunek firmy). Oba rodzaje kosztów należą do zewnętrznych kosztów jakości. Odzwierciedlający tę kwestię układ kosztów jakości, stworzony przez American Society for Quality Control, zaprezentowano na rysunku 1.
Wysokość zarejestrowanych (mierzalnych) kosztów nieodpowiedniej jakości wynosi nierzadko 3-5% obrotu przedsiębiorstwa. Koszty, których nie da się bezpośrednio zarejestrować kształtują się znacznie wyżej.
O ile w przypadku sporadycznych wad powstałych w transporcie (np. z winy firmy kurierskiej) można liczyć na zrozumienie klienta, o tyle chroniczne występowanie takich uszkodzeń rodzi oczywiste pytania o wytrzymałość towaru i sposób zabezpieczenia transportowego (pakowania) i jest traktowane przez odbiorcę na równi z wadami wrodzonymi produktu. W artykule przedstawiono przykład grupy firm zajmującej się wytwarzaniem i dystrybucją produktów wrażliwych na uszkodzenia w transporcie. Grupa ta boryka się z problemem licznych reklamacji (stanowiących od 1 do 2% wartości sprzedanej), znacznie pogarszających odbiór marki w oczach klientów. W celu minimalizacji kosztów złej jakości prowadzone są liczne projekty doskonalące, jednak aby były one skuteczne, niezbędne jest posiadanie szczegółowych danych charakteryzujących problem jakościowy.
Drogą do utrzymania się przedsiębiorstw na rynku jest poszukiwanie rozwiązań, które z jednej strony zapewnią identyfikację obszarów funkcjonowania wymagających poprawy rentowności, z drugiej zaś właściwe "nasycenie" informacją potrzebną do podejmowania decyzji w warunkach ciągłych zmian otoczenia.
W przypadku wad powstających, bądź ujawniających się w transporcie sama analiza procesu produkcyjnego i produktu gotowego jest niewystarczająca. Do prawidłowego zinterpretowania i usunięcia problemu niezbędne są dokładne, wiarygodne dane dotyczące wszystkich zgłaszanych reklamacji.
Artykuł zawiera 15950 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka