Logistyka a usługi wirtualne

Rola logistyki
Dział logistyki, podobnie jak Biuro Obsługi Klienta, pełni funkcję tak zwanego touch point. Jest punktem styku między klientem, a firmą świadczącą usługi wirtualne. Idea touch point polega na tym, że kładzie się szczególny nacisk na jakość pracy działów mających bezpośredni kontakt z klientem. W przypadku firm, o których mowa w artykule, dział logistyki odgrywa strategiczną rolę. Jest on odpowiedzialny za terminowe dostarczanie do klientów faktur oraz pozostałych przesyłek (pisma, materiały marketingowe). Odpowiada za zabezpieczenie całego zaplecza zapewniającego szybkie i terminowe dostarczenie przesyłek do klientów. Kadra działu logistyki ma tu szeroki zakres obowiązków - od negocjacji z firmami kurierskimi i Pocztą Polską, poprzez hurtowy zakup kopert, papieru firmowego, zapewnienie sprawności maszyn pakujących, kończąc na przekazaniu przesyłek bezpośrednio do kurierów. Zachowanie wysokiego poziomu obsługi klienta, przy tak rozległym zakresie działań, wymaga współpracy działu logistyki z wieloma innymi działami. Graficznym opracowaniem na przykład kopert czy papieru firmowego zajmuje się dział marketingu. Natomiast opracowanie oprogramowania odpowiedzialnego za wydruk i sortowanie korespondencji seryjnej, faktur, odpowiada dział rozwoju. W zadania logistyczne zaangażowany jest nie tylko dział logistyki. Wysoka jakość obsługi klienta możliwa jest tylko dzięki ścisłej współpracy wszystkich działów. Dział logistyki w firmie NetArt doprowadził do wprowadzenia standardu, zgodnie z którym wszelkie dokumenty związane z bezpośrednią obsługą klientów wysyłane są w tym samym dniu, w którym zostały wytworzone. Jedną z największych przeszkód we wprowadzeniu takiego standardu był fakt, że NetArt posiada kilka lokalizacji, w których pracują różne działy.

Marketingowa rola logistyki
Związek między działem logistyki a działaniami marketingowymi jest jednym z kluczowych dla zapewnienia efektywności działań promocyjnych. Działania logistyczne pośredniczą w tworzeniu wizerunku firmy, a w przypadku firm świadczących usługi wirtualne mają kluczową rolę. Obraz firmy, której produkty nie istnieją fizycznie, budowany jest na podstawie fizycznych elementów kontaktu firmy z klientem, czyli między innymi na podstawie przesyłek, faktur oraz materiałów reklamowych. Dlatego tak ważna jest ich estetyka oraz terminowość dostarczania. Za atrakcyjność graficznej strony materiałów odpowiada dział marketingu i public relations. Jednak projektowanie przez nich wszelkich materiałów promocyjnych, wykorzystujących tradycyjne drogi dotarcia do klienta, wymaga konsultacji z działem logistyki. Konsultacja tu jest niezbędna, ponieważ trzeba ocenić możliwości automatyzacji kierowania materiałów reklamowych oraz faktur. W tym względzie pojawiają się kolejne zadania działu logistyki. Ma on znaczący głos w przypadku doboru kształtu i gramatury wysyłanych materiałów (wielostronnicowych broszur, płyt CD, itd.). Udziela wskazówek pozwalających ograniczyć koszty związane z przekroczeniem kolejnych progów wagowych przesyłek pocztowych oraz testuje możliwość wykorzystania maszyn pakujących. Ponadto ocenia możliwości dostarczenia materiałów do klienta w sposób wykluczający uszkodzenia opakowań i zapewniający terminowość dostarczenia przesyłek. Kooperacja między działem marketingu i public relations, a działem logistyki ważna jest także na poziomie kolportaż materiałów reklamowych - głównie w kampaniach direct mailingowych. Już na etapie koncepcyjnym oraz produkcyjnym powinny następować konsultacje między marketingiem, a działem logistyki. Im bardziej niestandardową, nietypową formę przyjmują materiały reklamowe, tym większe znaczenie ma zabezpieczenie oraz zaplanowanie wysyłki. Współczesny marketing operuje szeroką gamą gadżetów promocyjnych, a ich kolportaż to ważne wyzwanie podejmowane przez działy logistyki. Każdy nowy materiał reklamowy musi być przeanalizowany, gdyż każda przesyłka reklamowa wymaga innego zabezpieczenia. Lista obowiązków działu logistyki jest bardzo obszerna i należy w niej jeszcze uwzględnić automatyzację i usprawnienie procesu dystrybucji.

Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka” 5/2008.