Możliwości zastąpienia relacji trade-off relacją trade-up w logistyce i produkcji - cz. 2

Natomiast część wspólna "jakości produktu" i "logistycznej obsługi klienta" może dotyczyć, np. zachowania jakości przewożonego i magazynowanego wyrobu w sferze dystrybucji. Tradycyjne rozumienie relacji między kosztami zapewnienia jakości a jakością produktu, przedstawia rys. 3. Wraz ze wzrostem jakości wzrastają koszty jej zapewnienia. Dotyczy to jakości w wąskim rozumieniu (jakość produktu), i to zarówno jakości wzoru, jak i jakości wykonania. Rys. 3 przedstawia równomierny wzrost kosztów związanych z zapewnieniem jakości produktu. Koszty te mogą jednak rosnąć także progresywnie, a więc gdy jakość jest już wysoka, trzeba ponieść duże nakłady, żeby zwiększyć ją jeszcze bardziej. Jest tu analogia z relacją trade-off między kosztami a poziomem logistycznej obsługi klienta (rys. 4). Rysunki 3 i 4 obrazują typową relację "coś za coś" (trade-off) - wraz ze wzrostem jakości i poziomu logistycznej obsługi klienta koszty również wzrastają.

Oczywiście koszty całkowite, związane z jakością, kształtują się nieco inaczej. Należy pamiętać, że oprócz kosztów zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości (np. koszty prewencji i kontroli), są również koszty braku jakości (wewnętrzne - konieczność dokonywania poprawek, marnotrawstwo materiałów, czasu itd. oraz zewnętrzne - związane z z reklamacjami, utratą klientów itp.).

Podobnie jest z kosztami związanymi z logistyczną obsługą klienta - całkowite koszty logistycznej obsługi klienta to z jednej strony koszty zapewnienia odpowiedniego poziomu obsługi logistycznej (koszty transportu, utrzymania zapasów wyrobów gotowych itd.) z drugiej - koszty braku odpowiedniego poziomu obsługi. Dla dostawcy będzie to np. utrata klienta, dla odbiorcy - np. koszty utrzymania zapasów bezpieczeństwa na wypadek opóźnień w dostawach. Koszty związane z brakiem jakości rosną wraz ze wzrostem ilości defektów. Relacja między kosztami zapewnienia jakości i braku jakości wygląda często tak, jak to przedstawia rys. 5, a więc również na zasadzie trade-off. W związku z tym dawniej uważano, że nie jest opłacalne dążenie do stuprocentowej jakości (chodzi tu o jakość wykonania), ponieważ koszty z tym związane (np. koszty kontroli) przewyższą w pewnym momencie osiągane korzyści. Obecnie coraz częściej dąży się jednak do osiągnięcia idei "zero defektów" uważając, że to brak jakości zbyt dużo kosztuje. Krzywa kosztów zapewnienia jakości może bowiem kształtować się inaczej niż na rys. 3 i 5. Koszty te mogą spadać mimo wzrostu jakości. Będzie to relacja trade-up. Podobnie może być z logistyczną obsługą klienta -

mogą być sytuacje, w których jednocześnie poziom ten wzrasta, a koszty maleją. Zarówno koszty jakości jak i koszty logistycznej obsługi klienta mogą się więc kształtować nie tylko na zasadzie relacji trade-off, ale również na zasadzie trade-up.