Jak się nie dać konkurencji?

Klient wyrafinowany.
W realiach szybko zmieniającej się gospodarki wolnorynkowej klient zdążył niejedno już zobaczyć i wyrobić sobie opinię na dany temat. Zna zasady rządzące branżą logistyczną, wie, czego może wymagać od operatorów. Dlatego też dziś żadna z liczących się na rynku firm nie może sobie pozwolić na pozostawanie z tyłu. Chcąc sprostać oczekiwaniom, firmy logistyczne powinny nie tylko realizować wymagania klienta, ale mieć charakter proaktywny i zawsze je wyprzedzać. Skuteczne jeszcze na początku lat dziewięćdziesiątych cztery klasyczne elementy marketingu-mix: produkt, cena, promocja, dystrybucja dziś już nie wystarczą. Obecnie liderami rynku są firmy, które stosują innowacyjne rozwiązania; są w stanie szybko wprowadzić na rynek nowe usługi i do minimum ograniczyć czas między złożeniem zamówienia a jego realizacją. Na rynku usług logistycznych liczy się czas reakcji na potrzeby klienta, nie tylko te aktualne, ale również, a może przede wszystkim, na te, które mogą się pojawić.
Można zatem powiedzieć, że u podstaw satysfakcji klienta leżą trzy elementy: szybkość reakcji na jego potrzeby, niezawodność i jakość obsługi oraz właściwe relacje.

Just-in-Time

Czas to pieniądz, ale i jedno, i drugie należy szanować, tym bardziej jeżeli obydwa należą do klienta. Konkurencyjne są zatem te firmy, które integrują swe działanie z procesami klienta. Poczynając od wymiany danych pomiędzy systemami komputerowymi, a kończąc na obsłudze przesyłek, co pozwala na znaczne skrócenie czasu realizacji zlecenia. Dlatego operatorzy logistyczni coraz częściej proponują swym klientom obsługę całego łańcucha dostaw - od odebrania towaru z hali produkcyjnej, poprzez przewiezienie go do magazynów lub terminali, konfekcjonowanie, po dostarczenie do odbiorcy. A wszystko to z zachowaniem zasady Just-in-Time (dokładnie na czas), która polega na dostarczaniu zamówienia w takich ilościach i z takim następstwem czasu, aby wyeliminować (lub znacząco ograniczyć) gromadzenie zapasów.

Zarządzanie cyklem dostaw wymaga uproszczenia i usprawnienia złożonego systemu działań wykonywanych często ,,na pamięć", w sposób linearny. Warto jednak rozpatrywać każdy rodzaj zlecenia indywidualnie i tak przekonstruować ten proces, aby zoptymalizować czas realizacji, jak choćby poprzez ograniczenie liczby raportów. Można również powołać specjalny zespół analizujący zlecenie i koordynujący jego wykonanie z uwzględnieniem charakterystycznych dla niego wymagań.

Świadczenie konkurencyjnych usług logistycznych wymaga dziś modyfikowania usługi podstawowej i poszerzania jej o nowe oferty. Jedną z nich jest spedycja, która pozwala na oszczędzanie czasu klienta. Wówczas wszelkie działania związane np. z obsługą celną, doradztwem czy wystawianiem faktur w imieniu klienta, a nawet zarządzaniem zapasami czy obsługą reklamacji, pozostają w sferze działalności operatora logistycznego.

Wraz ze zwiększeniem w branży logistycznej liczby firm wzrostowi uległa również konkurencyjność świadczonych przez nie usług. Jednak pozycję na rynku zaczęła determinować nie liczba wykonywanych zleceń, ale dbałość o jakość obsługi klienta. A jakość to nie certyfikaty czy dyplomy powieszone na ścianach. To nie tylko możliwość wypełniania, ale także możliwość wyprzedzania oczekiwań klienta; jakość to również reputacja firmy, na którą latami pracuje zespół ludzi. Wszystko po to, by zleceniodawca, który już raz skorzystał z usług firmy, ponownie do niej wrócił. Dla niego nie liczy się cena, ale zrozumienie jego potrzeb i pomysłowość w ich skutecznej realizacji. Cena jest elementem drugorzędnym i ustąpiła miejsca wiarygodności firmy oraz satysfakcji klienta, dla którego liczy się dostarczenie na czas nieuszkodzonej przesyłki. Aby go zdobyć i utrzymać, operatorzy logistyczni muszą być w swych działaniach coraz bardziej elastyczni. Muszą umieć zaspokoić często zmieniające się potrzeby swoich klientów, modernizując i zwiększając własny potencjał. Należy pamiętać, że wydłużenie czasu reakcji w procesach logistycznych może się wiązać z ryzykiem zarówno deficytu, jak i nadmiernych ilości zapasów. Natomiast ograniczenie do minimum czasu reakcji na potrzeby klienta, prowadzi nie tylko do obniżki kosztów i większej elastyczności, ale zwiększa również jego satysfakcję. A klient zadowolony to klient lojalny. Na tę lojalność operator logistyczny musi jednak zasłużyć.

W dobie coraz szybciej rozwijającego się rynku usług logistycznych utrzymanie osiągniętej pozycji nie jest dane raz na zawsze, ale wymaga od operatorów coraz bardziej skomplikowanych zabiegów. Zdobycie, a co najważniejsze utrzymanie klienta jest obecnie możliwe jedynie przy umiejętnym połączeniu elementów logistyki, marketingu i systemów jakości. Krótkie terminy realizacji zamówienia, profesjonalna obsługa, najwyższa jakość oferowanych usług i rzetelna informacja to czynniki, które efektywnie pomagają firmie pozyskać najcenniejszego klienta - klienta lojalnego. Nie bez znaczenia pozostają przy tym relacje partnerskie w układzie zleceniodawca – operator logistyczny. Proces kształtowania tych relacji ma charakter długoterminowy i opiera się na nieustannym kontakcie podtrzymywanym nie tylko przez poszczególne działy, ale także przez wszystkich pracowników firmy. Istotą takiego postępowania jest stworzenie korzystnych dla obu stron relacji z klientami. Jest to możliwe dzięki ścisłej, partnerskiej współpracy wszystkich uczestników łańcucha dostaw. Skutkuje to dostarczeniem do ostatecznego nabywcy właściwego towaru, w odpowiednim czasie i za odpowiednią cenę. Wpisując w politykę firmy takie właśnie rozwiązania, realizowana jest jednocześnie zasada win-win (Twój sukces jest moim sukcesem). Zastąpiła ona zasadę win-lose (Twoja porażka jest moim sukcesem) wyznaczając tym samym nowe horyzonty współpracy, które z powodzeniem wykorzystywane są w relacjach ze stałymi klientami i które stając się wizytówka firmy, przyciągają nowych. Reasumując można powiedzieć, że zasięg zdobywanego wspólnie z klientem rynku, będzie w znacznym stopniu determinowany przez dbałość o klienta oraz zakres, w jakim usługi będą pokrywały się z jego oczekiwaniami.