Logistyczne 7W w e-handlu

dr Arkadiusz Kawa, Katedra Logistyki i Transportu, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu: Logistyka jest jednym z kluczowych obszarów działalności współczesnego przedsiębiorstwa handlowego. Obecnie nikt nie powinien mieć już wątpliwości, że logistyka nie jest tylko źródłem kosztów. Poza wspieraniem procesów planowania, organizacji i kontroli przepływu rzeczy oraz informacji o nich pełni funkcję integrującą odrębne podmioty gospodarcze. To właśnie w obszarze logistyki powstało w ostatnich latach wiele koncepcji usprawniających funkcjonowanie przedsiębiorstw od strony operacyjnej oraz ich klientów w zakresie obsługi. Stała się ona również podstawą działalności przedsiębiorstw sprzedających fizyczne produkty przez Internet. Bez logistyki, w szczególności bez dostaw towaru do klienta, realizacja procesu sprzedaży przez Internet byłaby bardzo ograniczona.   
Do wyjaśnienia roli logistyki w e-handlu może posłużyć koncepcja 7W. Określa ona 7 zasad, które logistyka ma zapewnić. Są to następujące czynności:
1) Dostarczenie właściwego produktu - doręczony produkt powinien być taki, jak klient zamówił. Odnosi się to nie tylko do rodzaju produktu, ale także do jego koloru, wersji, oryginalności itp.
2) We właściwej ilości - towar powinien być dostarczony w dokładnie takiej ilości, jak klient zamówił. Ma to szczególne znaczenie dla przedsiębiorstw, które dokonują zakupów internetowych. Jeśli otrzymają one za małą ilość towaru, to mogą mieć problem z bieżącą działalności lub utracić szanse sprzedaży. W przypadku segmentu B2C większość towarów jest zamawianych przez Internet w pojedynczych sztukach, więc nie ma problemu z dostarczeniem ich we właściwej ilości.
3) We właściwym stanie - wiąże się z bezpiecznym dostarczeniem produktu do klienta. Jakość dostarczanego produktu powinna być dokładnie taka sama, jakby klient sam nabył produkt w tradycyjnym handlu. Na stan towaru wpływa niewłaściwe obchodzenie się z towarem podczas załadunku, rozładunku, transportu. Dużą rolę odgrywa również odpowiednie zabezpieczanie i opakowanie produktu. Na zły stan towaru może wpływać jego uszkodzenie, częściowe braki itp.
4) We właściwym miejscu - towar powinien być wysłany przez sprzedawcę internetowego we wskazane przez klienta miejsce. Może to być: konkretny adres (np. pracy, zamieszkania), placówka pocztowa, punkt nadań i odbioru przesyłek (np. sklep spożywczy, salonik prasowy, stacja paliw), terminal samoobsługowy (np. paczkomat), stacjonarny punkt sklepu.
5) We właściwym czasie - w odróżnieniu od handlu tradycyjnego klient po dokonaniu zakupu produktu nie ma do niego natychmiastowego dostępu. W związku z tym ważne jest określenie przez sprzedawcę czasu realizacji zamówienia, w szczególności czasu przygotowania zamówienia i dostawy przesyłki. Klienci mają coraz częściej do wyboru różne terminy dostawy i dzięki temu mogą wpływać na całkowity czas realizacji zamówienia. W przypadku zamówień krajowych czas ten wynosi 1-2 dni, natomiast zagranicznych od kilku do kilkunastu dni.
6) We właściwym koszcie - największym kosztem logistycznym w handlu internetowym jest koszt dostawy. W przypadku tanich produktów może ona przekraczać ich cenę. Im szybsza dostawa, tym jej koszt jest wyższy. Koszty dostawy próbuje się obniżyć przez optymalizację ostatniego procesu dostawy, tzw. ostatniej mili. Polega to na oferowaniu różnych form samodzielnego odbioru przesyłek. Klienci coraz częściej oczekują bezpłatnej dostawy i zwrotów produktów, w szczególności, gdy ich zamówienie przekroczy określoną sumę pieniędzy. Poza dostawą istotnym czynnikiem kosztowym jest przygotowanie zamówienia, tj. kompletacja i pakowanie produktów.
7) Właściwemu klientowi - produkty powinny być dostarczone dla klienta wskazanego jako odbiorca w zamówieniu. Dużą rolę odgrywa tutaj właściwe podanie przez klienta adresu, pod który sklep ma wysłać zamówienie i przekazanie dodatkowych danych kontaktowych, np. numeru telefonu. W przypadku braku możliwości osobistego odbioru przesyłki, należy wskazać uprawnioną do tego osobę.