Tandem logistyki i e-handlu

Piotr Stencel, CEO Sheepla S.A., ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej: Mówiąc o wpływie logistyki na e-commerce, zacznijmy od relacji z klientem. Dostarczenie towaru przez kuriera, będącego ostatnim punktem styku na ścieżce zakupowej, jest jednym z ważniejszych elementów kontaktu ze sprzedawcą w e-sklepie. Ponadto, oprócz wygody robienia zakupów z dostawą do domu, to także jakość i dostępność różnych form dostawy wpływa na zadowolenie klienta z zakupu. Satysfakcja ta natomiast determinuje dokonywanie kolejnych zamówień. Klienci mają również określone preferencje dotyczące operatorów logistycznych, które wynikają z doświadczeń związanych z realizacją usług. Mowa tu nie tylko o pozytywnych doświadczeniach jak szybka, profesjonalna dostawa, ale także o różnego rodzaju problemach w komunikacji czy uszkodzeniach przesyłki.
Z drugiej strony, rola e-commerce w rozwoju logistyki jest równie kluczowa. Można powiedzieć, że handel internetowy to obecnie główny driver wzrostu biznesu logistycznego. W Polsce internauci generują już prawie 200 mln przesyłek, w porównaniu do ok. 6 mld przesyłek online w Europie. W związku z ciągłym rozwojem, polski sektor logistyczny musi stawić czoło nowym wyzwaniom.
Przykładowo, w poprzednich latach przewoźnicy dostarczali przesyłki przeważnie klientom B2B, czyli firmom, u których nie ma problemu z terminem odbioru. W odpowiednich godzinach jest zawsze osoba mogąca odebrać przesyłkę i nie ma konieczności podejmowania dodatkowych prób doręczeń. Wraz ze wzrostem znaczenia e-commerce, operatorzy mają coraz więcej trudności z obsługą tego sektora. Problemy to m.in. rozdrobnienie nadawców i odbiorców, trudna specyfika odbiorców indywidualnych (np. pod adresem doręczenia są często nieobecni), konieczność obsługi pobrań (cash handling - klient w danym momencie nie dysponuje gotówką itd.) Dodatkowo, w e-commerce ogromne znaczenie ma sezonowość, a rozwijanie infrastruktury logistycznej w oparciu o tę właśnie zmienną (miesiące szczytu zakupowego) jest niełatwym zadaniem.
Aktualnie obserwujemy ewolucję logistyki, napędzanej przez e-commerce. Pojawiają się nowe, dedykowane rozwiązania, mające na celu usprawnienie całego procesu dostawy. Doskonałym tego przykładem jest powstanie już kilku tysięcy punktów odbioru przesyłki w Polsce (np. Paczkomaty) czy dostaw expressowych - docierających do klienta tego samego dnia (Same Day Delivery).
Rozważając obopólne oddziaływanie branży e-commerce i logistycznej, należy dostrzec wyzwania, jakie stawia przed nami najbliższa przyszłość. Jednym z problemów jest duża różnorodność form oraz wzrost wolumenów dostaw, co wywołuje konieczność automatyzacji procesów. Sama automatyzacja przynosi wiele korzyści, ale przede wszystkim pozwala właścicielom e-sklepów skupić się na najważniejszych elementach rozwoju biznesu, np. szeroko pojętym marketingu.
Kolejna kwestia to wyraźne zróżnicowanie cen dostawy do tzw. drzwi vs. dostawy do punktów odbioru operatora, co prawdopodobnie będziemy mogli wkrótce zaobserwować u aktualnie prosperujących przewoźników. Ograniczenie kosztu dostawy ostatniej mili jest pierwszoplanowym wyzwaniem logistyki na drodze do efektywnej obsługi sektora e-commerce.
Wreszcie największą blokadą dla rozwoju obu obszarów są ceny dostaw międzynarodowych. Temat dotyczy w szczególności małych i średnich e-sprzedawców, którzy nie mogą liczyć na wysoką konkurencyjność ofert przewoźników. W niedługim czasie pojawią się nowe rozwiązania, które umożliwią realizację tanich dostaw międzynarodowych. Wówczas kluczowa będzie realizacja tych usług przy wykorzystaniu jednego interfejsu, niezależnie od kraju wysyłki oraz przy wykorzystaniu jednolitego numeru przesyłki - od momentu nadania do dostawy za granicą.