Co jest ważne dla kupujących online w 2023 roku?

Klienci przyzwyczaili się do kupowania przez internet prawie wszystkiego, w tym artykułów spożywczych i wszelkiego rodzaju artykułów gospodarstwa domowego, ale co ważniejsze, mają większe niż kiedykolwiek oczekiwania wobec marek, od których kupują.
W tym artykule przyjrzymy się bliżej temu, jakie cechy procesu sprzedażowego mają obecnie największe znaczenie dla klientów podczas dokonywania zakupów, biorąc pod uwagę złożony globalny kontekst, który został zmieniony przez pandemię, niepewność gospodarczą, rosnące stopy inflacji i coraz wyższe ceny.

Najlepszy stosunek jakości do ceny
W tym roku cena stała się ważnym czynnikiem dla kupujących. Ludzie nadal chcą produktów i doświadczeń zakupowych w jakości premium, ale nie chcą już wydawać na nie dużych kwot. W rezultacie szukają marek, które oferują najlepszy stosunek kosztów do jakości i oferowanej wartości, co powoduje zaciętą konkurencję wśród sprzedawców.

Wygodna obsługa
E-commerce to przede wszystkim wygoda i ta cecha jest jednym z głównych powodów, dla których rośnie popularność zakupów online:
zakup produktów w dogodnym dla klienta czasie i miejscu, dostawa w najbardziej wygodny sposób (dostawa tego samego lub następnego dnia, zakupy bez rejestracji, odbiór w sklepie, automacie odbiorczym itp.), różne formy płatności. „Wygodna obsługa”, jako drugi czynnik wzrostu e-commerce w 2023 roku obejmuje cały proces zakupowy, od momentu zaistnienia potrzeby, poprzez pierwsze kliknięcie na stronie, aż po dostarczenie produktu i gotowość do użycia.

Według raportu National Retail Federation, 97% konsumentów rezygnuje z zakupu, gdy usługa nie jest wystarczająco wygodna. Dlatego sprzedawcy detaliczni muszą upewnić się, że ich proces zakupu online koncentruje się na potrzebach klientów.

Obietnica dostawy
Żyjemy w czasach, w których oczekiwania klientów kształtują sposób, w jaki marki sprzedają produkty i towary, a kupujący mają realny wpływ na proces zakupowy. W tym kontekście internauci oczekują od graczy e-commerce dotrzymania obietnic związanych z tym doświadczeniem – optymalizując proces zakupowy i czas dostawy z odpowiednim kosztem zamówienia online.
Jak podaje The Omnichannel Retail Report z 2022 roku, 76% konsumentów twierdzi, że bezpłatna dostawa jest ważna, a 55% mówi to samo o szybkiej wysyłce. Innym kluczowym wnioskiem z raportu jest to, że podczas gdy 69% kupujących rezygnuje z zamówienia z powodu kosztów wysyłki, 35% robi to z powodu długiego czasu dostawy. Możliwość oferowania klientom szybkiej dostawy po odpowiednich kosztach jest zatem niezbędna dla każdego sprzedawcy detalicznego lub marki e-commerce.

Elastyczność
Ten atrybut odnosi się do zdolności marek do dotarcia do klientów, gdziekolwiek się znajdują, z wykorzystaniem dowolnego urządzenia. Elastyczność nabiera znaczenia także w przypadku, gdy kupujący pragną łatwo zwrócić lub wymienić produkty, a także gdy oczekują różnych opcji dostawy. Jak pokazują zaprezentowane wcześniej dane, szybka wysyłka i darmowy zwrot są wyjątkowo istotne w e-commerce.
Jeśli chodzi o płatności, wygodną metodą dla kupujących okazuje się opcja Kup Teraz, Zapłać Później (Buy Now, Pay Later, zwana także „odroczoną płatnością” ). BNPL to usługa polegająca na umożliwieniu klientowi płatności za zakupy w późniejszym terminie niż data otrzymania towaru. Zwłaszcza w obliczu rosnącej inflacji ta opcja płatności staje się coraz bardziej popularna. Jeśli chodzi o dostawę, kupujący online chcą mieć możliwość zmiany terminu dostawy oraz wyboru adresu, pod którym mogą odebrać zamówienie (dom, biuro, sklep, punkt odbioru, skrytka). Detaliści i gracze e-commerce mogą zaoferować swoim klientom końcowym najlepszą opcję dostawy, dostosowaną do ich preferencji, korzystając z otwartych platform, takich jak Postis, która integruje różne systemy z uczeniem maszynowym, decyzjami opartymi na analizie danych i automatyzacją procesów. W ten sposób można usprawnić procesy dostaw na ostatnim etapie i przekształcić je w zróżnicowane doświadczenia zakupowe oferowane klientom.

Transparentność
Kolejnym ważnym dla kupujących czynnikiem jest przejrzystość marki: klienci chcą mieć poczucie, że marki, od których kupują, są transparentne pod względem wszystkich szczegółów procesu zakupu. Przejrzystość dotyczy wielu obszarów, na przykład dostępności produktu, ceny (tutaj np. promocje powinny być bardzo wyraźnie określone) czy opłat za wysyłkę. Jednocześnie klienci chcą znać szczegóły swojego zamówienia i procesu dostawy oraz otrzymać powiadomienie, jeśli ten proces ulegnie zakłóceniu. Dzięki temu firmy e-commerce skorzystają na zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków i większej liczbie zadowolonych klientów.

Spersonalizowany proces
Kluczowym wyróżnikiem dla kupujących online jest doświadczenie spersonalizowanego, prostego w obsłudze procesu zakupowego. Personalizacja e-commerce odnosi się do tworzenia osobistych i znaczących interakcji z klientem końcowym (poprzez spersonalizowane rekomendacje produktów, opcje dostawy, a także promocje i rabaty). Aby zapewnić takie doświadczenie, marka musi zebrać i przeanalizować wiele danych o swoich klientach (dane o poprzednich zakupach, lokalizacji, zachowaniu itp.). Wyzwanie polega na tym, że sprzedawcy detaliczni muszą przestrzegać standardów prywatności i bezpieczeństwa danych. Według badania PwC Customer Loyality Survey 2022 82% klientów jest skłonnych udostępnić jakiś rodzaj danych osobowych w celu uzyskania bardziej spersonalizowanych usług. Ponadto ponad połowa ankietowanych stwierdziła, że cena była jednym z głównych kryteriów, dla których kontynuowali proces zakupowy w danym sklepie.

Znaczenie nowoczesnej technologii w e-commerce
Wszystkie powyższe cechy muszą być brane pod uwagę przez firmy e-commerce i sprzedawców, którzy chcą odnieść sukces w biznesie w 2023 roku, zwiększyć swoje przychody i utrzymać zadowolenie i lojalność klientów. W tym miejscu należy wspomnieć, że firmy powinny równoważyć krótkoterminową efektywność (koszty, procesy, zakres produktów, rynki, na których działają itd.) z modernizacją systemów i planowaniem strategicznym, aby przygotować się do kolejnego cyklu wzrostu popytu. To prawda, że w chwili obecnej takie aspekty, jak możliwość oferowania niższych cen, mają znaczenie, ale w perspektywie średnio- i długoterminowej łatwość zakupu, spersonalizowane usługi, wiele opcji dostawy, elastyczność i doskonałe ogólne wrażenia zakupowe będą miały kluczowe znaczenie. Można sobie z tym poradzić, modernizując istniejące systemy logistyczne i wdrażając nowoczesne technologie. Przykładowo – korzystając z platform takich jak Postis, firmy mogą mieć pewność, że zapewnią nabywcy końcowemu usługi spełniające wszystkie jego potrzeby. Umożliwiamy firmom zajmującym się handlem detalicznym, handlem elektronicznym i realizacją zamówień uzyskanie kontroli i wgląd w segment dostaw, sprzedaży i obsługi posprzedażowej oraz lepsze zrozumienie zachowań klientów. Dzięki temu są w stanie podejmować lepsze i bardziej świadome decyzje biznesowe, które ostatecznie zwiększą ich przychody.

Wniosek
Doświadczenia klientów stają się coraz bardziej złożone, zwłaszcza w środowisku transgranicznym, a oczekiwania kupujących online będą nadal ewoluować, ponieważ stają się oni bardziej świadomi swojego wpływu na marki, które kupują. W rezultacie firmy powinny strategicznie inwestować w partnerstwa, procesy i systemy, które umożliwiają dostosowywanie, testowanie i szybkie skalowanie procesów w celu odróżnienia się od konkurencji.