E-commerce w 2023 roku: wyzwania i szanse oraz rola procesów związanych z realizacją dostaw

Obecnie klienci wolą częściej robić zakupy online ze względu na większą wygodę, cenę i wybór wielu opcji dostawy. Ponadto omnichannel stał się podstawowym modelem sprzedaży dla zdecydowanej większości sprzedawców detalicznych, dzięki czemu klienci mogą korzystać ze zintegrowanych zakupów na różnych punktach styku (fizycznych i online). Na wzrost sektora e-commerce trzeba postrzegać w perspektywie długofalowej. Utrzymuje się on raczej dzięki zmianom technologicznym niż sytuacji związanej z samą pandemią. Dlatego trend wzrostowy utrzyma się, pomimo obecnej stagnacji społeczno-politycznej i gospodarczej (kilka fal pandemii w Chinach, rosnąca inflacja, wyższe ceny, wojna w Ukrainie, zwolnienia pracowników). Wzrost spowodowany pandemią stworzył pewne fałszywe przesłanki dla biznesu, doszło do restrukturyzacji, konsolidacji, przejęć i bankructw w IT, handlu detalicznym i logistyce. Obecnie sytuacja ta stabilizuje się i wraca do normalnego rytmu.
W artykule omówimy główne wyzwania, przed którymi stoi sektor e-commerce w 2023 roku, odpowiemy, jak je przezwyciężyć i „przekuć” na możliwości. Zastanowimy się także nad rolą procesów dostaw.

Jak osiągnąć optymalizację kosztów?
Najważniejszym wyzwaniem dla e-commerce w 2023 roku będzie optymalizacja kosztów: zmniejszenie wydatków i kosztów, przy jednoczesnej maksymalizacji wartości. Prawdą jest, że skuteczna optymalizacja kosztów wymaga podejścia strategicznego, ale należy ją również traktować jako ważny priorytet. Biorąc pod uwagę szerszy kontekst, rosnąca globalna stopa inflacji nieuchronnie skłania konsumentów do większej ostrożności w wydatkach. Oznacza to, że niektórzy z nich ograniczą swoje listy zakupów, co z kolei zwiększy dodatkową presję na detalistów, łańcuchy dostaw, logistykę i procesy związane realizacją dostaw. Firmy powinny zatem przyjąć nowe sposoby prowadzenia biznesu, aby w ten sposób osiągnąć efektywność kosztową. Najważniejszym priorytetem powinno być włączenie technologii i automatyzacji do ich modelu biznesowego. Dobrą wiadomością jest to, że nie jest to tak skomplikowane jak się wydaje, pod warunkiem że firmy zdecydują się na współpracę z otwartymi platformami, które zapewniają infrastrukturę i know-how w modelu usługowym, współdzielą koszty badań i rozwoju oraz umożliwiają stałą i szybką aktualizację IT. Taka inwestycja to zaledwie ułamek wartości firmy.

Jak sprostać wymaganiom klientów?
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta przez sprzedawców detalicznych to pierwszy krok. Kolejnym jest utrzymywanie kontaktu z klientami – regularna komunikacja i podtrzymywanie ich zaangażowania za pomocą różnych metod i kanałów komunikacyjnych (e-mail, posty w mediach społecznościowych, SMS lub wpisy na blogu), zgodnie z preferencjami klientów. Na przykład tworzenie wartościowych artykułów blogowych oznacza edukowanie i dostarczanie interesujących, istotnych informacji na konkretne tematy. Firmy powinny nagradzać najbardziej lojalnych klientów, zapewniając im zniżki i promocyjne ceny czy oferty.

Jak utrzymać lojalność klienta?
Jak wiadomo, najbardziej efektywnym rozwiązaniem jest utrzymanie dotychczasowego klienta, niż pozyskanie nowego. To właśnie z tego powodu lojalność jest jednym z najważniejszych atrybutów każdego przedsiębiorstwa działającego w e-commerce.
Co więcej, badania pokazują, że doświadczenie zakupowe klienta ma kluczowe znaczenie dla jego lojalności. Nawet jedno złe doświadczenie, które klient miał w sklepie internetowym, może spowodować rezygnację z zakupów. Według raportu PwC Customer Loyalty Survey 2022 ponad połowa (55%) respondentów stwierdziła, że rezygnuje z kupowania w firmie, która nie spodobała im się po kilku złych doświadczeniach, a 8% stwierdziło, że nie kontynuują zakupów po jednym złym doświadczeniu.

Związane z tym ryzyka detaliści powinni minimalizować dzięki stworzeniu dobrej bazy klientów i w ten sposób skupić się na zapewnieniu pozytywnego doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach: ponad połowa (51%) konsumentów twierdzi, że jest mniej skłonna do lojalności wobec marki, jeżeli zakupy online nie są tak łatwe lub wygodne, jak zakupy w sklepie stacjonarnym.

Poza tym bardzo ważne jest zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, dostosowanego do potrzeb i oczekiwań klienta. Wymaga to dywersyfikacji opcji dostaw i możliwości dopasowania do potrzeb i dostępnych opcji w czasie rzeczywistym, dla każdego zamówienia.

Podmioty e-commerce muszą znać status swoich dostaw w czasie rzeczywistym oraz i zapewnić swoim klientom pełną przejrzystość i przewidywalność różnych istotnych parametrów, takich jak kolejność statusu, szacowany czas dostawy. W razie wystąpienia problemów muszą działać proaktywnie, informować klienta i być w stanie natychmiast wdrożyć rozwiązania, które przyczynią się do zwiększenia lojalności klienta. W ten sposób, wykorzystując automatyzację, firmy uzyskują kontrolę na etapie ostatniego kilometra i zarządzania w czasie rzeczywistym na podstawie danych.

Jakie korzyści stwarza handel transgraniczny?
Handel transgraniczny rozwinął się w ostatnich latach, ponieważ pandemia zmusiła firmy do rozszerzenia ich zasięgu rynkowego i zwiększania sprzedaży. Jednym z wyzwań jest to, że w przypadku większości detalistów, którzy wchodzą na rynek, decyzja o otwarciu lokalnego sklepu podejmowana jest dopiero po osiągnięciu wysokiego wolumenu uzasadniającego inwestycję. W rezultacie dostawy są często realizowane z magazynu centralnego na poziomie regionalnym, co wiąże się z problemem optymalizacji przesyłek międzynarodowych, przy konieczności zapewnienia odpowiedniego poziomu w segmencie przesyłek krajowych, dostosowanego zarówno do potrzeb klienta, jak i specyfiki danego rynku. Duże sieci detaliczne mogą oczywiście wykorzystywać sklepy stacjonarne jako lokalne centra obsługi zamówień - pod warunkiem, że systemy zarządzania zamówieniami będą w stanie „panować” nad coraz bardziej skomplikowanymi procesami. Podejście globalne, ale przy wdrożeniu lokalnym (język, zasoby i partnerzy, nawyki konsumentów), musi uwzględniać związane z tym koszty, czas dostawy i deklarowaną jakość.

Dzięki współpracy z odpowiednim partnerem technologicznym wszystkie te wyzwania można traktować jako możliwości. My - jako Postis – łączymy IT, Data Science i logistykę – w narzędzia, które mogą usprawnić dostawy na etapie ostatniego kilometra, przy jednoczesnym osiągnięciu efektywności kosztowej. Umożliwiamy firmom uproszczenie procesów transportowych i logistycznych w handlu detalicznym, e-commerce i realizacji zamówień oraz zapewniamy im kontrolę oraz przejrzystość zarówno na etapie realizacji dostaw, jak i ich zakończeniu. Ponadto, dzięki zaawansowanej automatyzacji, umożliwiamy detalistom dostęp do cennych informacji dotyczących doświadczenia zakupowego ich klientów, którzy w ten sposób mogą podejmować lepsze decyzje.

Wnioski
Wraz z dalszym rozwojem sektora e-commerce, przed firmami będzie pojawiać się coraz więcej wyzwań. Przy elastycznym podejściu biznesowym powinny one jednak być w stanie „przekuć” je w silne strony, dzięki czemu utrzymają swoją przewagę konkurencyjną – nawet w niepewnym otoczeniu. Ważnym czynnikiem będzie również rosnące znaczenie procesów dostaw w ogólnym doświadczeniu klienta.

Artykuł pochodzi z czasopisma LOGISTYKA 1/2023.
e-wydanie czasopisma jest dostępne w naszej ofercie!

Bądź na bieżąco, zamów prenumeratę czasopisma LOGISTYKA!