3 rzeczy, które każdy CFO powinien wiedzieć o logistyce zwrotów

Wzrost liczby zwrotów, czyli zakupów zwracanych przez konsumentów, jest z tym bezpośrednio powiązany.Na początku rozwoju e-commerce, zwroty były uważane za uciążliwe, ponieważ generowały trudności związane z utylizacją, ale tylko w nieznaczny sposób wpływały na marże.

Dziś sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Dla przykładu, Happy Returns szacuje, że e-commerce, który stanowi coraz większą część sprzedaży detalicznej, posiada średni wskaźnik zwrotów na poziomie 40% wszystkich zakupów. Zanim dołączyłem do GXO, pracowałem w handlu detalicznym, więc doskonale wiem, jakie wyzwanie stanowią zwroty. Firmy ponoszą koszty związane z przepakowaniem, wysyłką, odbiorem i zwrotem pieniędzy. Konsumenci narażeni są na frustrację wynikającą z nieudanych zakupów, koniecznością zapakowania i wysyłki towaru oraz oczekiwania na zwrot pieniędzy. Firmy e-commerce nie mogą sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu konsumentów na niskie ceny, kiedy zmuszone są do pozbycia się dwóch z każdych pięciu sprzedanych produktów. A konsumenci nie będą tolerować złych doświadczeń związanych ze zwrotami.

Rozwiązaniem jest logistyka zwrotów. Ten termin określa obsługę zwrotów, czyli przyjęcie i przetworzenie towarów oraz zwrot pieniędzy, a następnie przywrócenie towarów do zapasów, ich oddawanie lub utylizacja. Logistyka zwrotów może pomóc firmom obniżyć koszty, zwiększyć zadowolenie klientów i osiągać cele ESG. Jeśli Twoja firma posiada zwroty, to potrzebuje logistyki zwrotów.

Niższe koszty

Obsługa zwrotów wewnątrz firmy nie jest ani łatwa, ani tania. Według Optoro, wymaga ona średnio 20% więcej pracowników i powierzchni magazynowej niż obsługa związana z wydaniem towaru, zabiera nawet jedną trzecią marży i w samych Stanach Zjednoczonych przyczynia się do powstania 5 mld ton odpadów rocznie.

Ile kosztują Twoją firmę zwroty w postaci dodatkowej pracy, powierzchni magazynowej, zastosowania systemów, dodatkowego transportu i utylizacji odpadów? Stowarzyszenie Logistyki Zwrotów opracowało kalkulator, który pozwala obliczyć takie koszty dla poszczególnej firmy. Z naszych analiz wewnętrznych wynika, że firmy, które nie są w stanie skutecznie radzić sobie ze zwrotami, mogą ponosić bardzo znaczące koszty odpowiadające wartości ok. 5% sprzedaży czy 10% marży.

Możesz zmniejszyć te koszty i zwiększyć swe zyski zlecając logistykę zwrotów doświadczonemu operatorowi usług logistycznych. Współpraca GXO z globalnym potentatem w dziedzinie odzieży sportowej i sprzętu sportowego jest tego najlepszym przykładem. Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy system, który może przetwarzać miliony zwróconych zakupów każdego roku. Nasz klient może działać z mniejszymi zapasami, ponieważ zwroty są przetwarzane szybciej, a szybsze przetwarzanie zwrotów oznacza, że wysokomarżowe i wartościowe produkty spędzają mniej czasu poza obiegiem i mniej tracą na wartości.

Oprócz poprawy wydajności i generowania oszczędności, outsourcing logistyki zwrotnej pozwala firmom skupiać się na tym, w czym są najlepsze.

Zwiększanie zadowolenia klientów

W czasie pandemii wymagania konsumentów stale rosły. Oczekiwali oni dostawy produktów w ciągu dwóch, jednego, a nawet tego samego dnia przy jednoczesnej dokładności zamówienia, łatwości zwrotu i niskiej cenie. W przypadku zwrotów, firmy e-commerce muszą zmierzyć się z rosnącymi oczekiwaniami konsumentów, w których jest zarówno "marchewka" jak i "kij":

Marchewka: 97% konsumentów dokonałoby ponownego zakupu towarów od sprzedawcy, jeśli mieli pozytywne doświadczenie związane ze zwrotem towaru (CBRE).

Kij: 84% osób kupujących w Internecie nie zrobiłoby ponownie zakupów u sprzedawcy, u którego mieli negatywne doświadczenie związane ze zwrotem towaru (Klarna).

Przyspieszając kompletację i pakowanie zamówień, poprawiając dokładność i optymalizując proces zwrotów, dostawca logistyki zwrotów może pomóc firmom spełnić rosnące oczekiwania konsumentów dotyczące szybszego otrzymywania zakupów i zwrotu pieniędzy. W przypadku wybranych klientów, dla których obsługiwaliśmy logistykę zwrotów, udało nam się usprawnić cały proces nawet o 25%.

Realizacja celów ESG

Według danych CNBC przynajmniej dwie liczby dotyczące światowego e-commerce powinny otworzyć nam oczy: około 35% wszystkich zakupów online jest zwracanych, a około jedna czwarta z nich trafia na wysypiska. Przyczynia się to w znaczący sposób do generowania odpadów, których transport na wysypiska stanowi ok. 8% całej emisji dwutlenku węgla w łańcuchu dostaw firm e-commerce, według tego samego badania CNBC.

Dobry program logistyki zwrotów może zmniejszyć wpływ na środowisko. Dzięki opracowaniu skutecznych rozwiązań logistyki zwrotów, moja firma jest w stanie pomóc w dostarczeniu produktów do konsumentów, zminimalizować ilość odpadów i zmniejszyć emisję gazów cieplarnianych. Przypomnijmy sobie powyższe liczby: 35% zwracanych zakupów oraz 25% wysyłanych na wysypiska, a następnie zestawmy je z wynikami firm, dla których GXO zarządza logistyką zwrotów, dzięki 96% zwracanych produktów jest odsprzedawanych, ok. 3% trafia do organizacji charytatywnych, a mniej niż 1% jest poddawane recyklingowi.

Zmiana kursu dzięki logistyce zwrotów

Mimo, że tempo wzrostu e-commerce ostatnio zwolniło, co prawdopodobnie jest tylko chwilowym zjawiskiem, większość analityków przewiduje jego silny rozwój jeszcze przez co najmniej kilka następnych lat. eMarketer, na przykład, prognozuje dwucyfrowy wzrost sprzedaży e-commerce do 2025 roku, zwiększając jego udział w całej sprzedaży detalicznej do około 25%. Za wzrostem sprzedaży prawie na pewno pójdzie proporcjonalny wzrost zwrotów. Dla firm bez dobrego procesu logistyki zwrotów ich wzrost będzie miał znaczący negatywny wpływ na koszty, satysfakcję klientów i wyniki ESG.

Źródło: GXO