Raport Santander Bank Polska - E-commerce B2B - biznes w sieci

Nowe pokolenia, nowe oczekiwania
Milenialsi stanowią coraz liczniejszą grupę wśród przedsiębiorców i pracowników. Oswojeni z realiami digitalu lub nawet nieznający rzeczywistości przedinternetowej, doskonale odnajdują się w środowisku cyfrowym, a jednocześnie mają wobec niego konkretne oczekiwania. Doświadczenia w e-commerce zdobywali jako konsumenci, na platformach prześcigających się w zapewnieniu kupującemu komfortu i pozytywnych wrażeń. Takich samych standardów milenialsi oczekują teraz w handlu B2B.

- Najważniejsze trendy - tak jak charakterystyka pokolenia Y - mają zasięg globalny. Młodzi przedsiębiorcy nie są przyzwyczajeni do nieprzejrzystych, niezbyt atrakcyjnych wizualnie witryn z początków internetu. Oczekują też kompletu informacji i cenią komunikację online. Takich osób będzie stale przybywać, dlatego e-commerce B2B musi w tej materii dogonić standardy znane konsumentom z e-handlu B2C - zauważa Małgorzata Nesterowicz, dyrektor ds. sektora usług i firm rodzinnych w Santander Bank Polska.

Globalne trendy na krajowym rynku
Nie inaczej jest w Polsce. Jak wynika z raportu "E-commerce B2B - biznes w sieci", przygotowanego przez Santander Bank Polska i Mobile Institute, najważniejsze zjawiska dla polskiego e-commerce B2B to coraz większy wpływ pokolenia Y, spowodowany przez pandemię wzrost przekonania do e-handlu, a także rosnący nacisk na doświadczenie zakupowe klienta.

Jakie trendy widzi Pan(i) w obszarze e-commerce B2B (zakupy firmy w sieci) w Pani/Pana branży? N=546 firmy

Źródło: Raport E-commerce B2B - biznes w sieci.

- Rynek B2B zaczyna charakteryzować coraz więcej zjawisk znanych bardziej z rynku B2C. Przenoszenie przyzwyczajeń zakupowych oraz oczekiwań ze świata B2C do procesów realizowanych w B2B jest już właściwie normą, szczególnie dla młodych. 39% badanych firm zauważa, że milenialsi i Z-ki wolą kupować online. W świecie tzw. nowej normalności coraz ważniejsza jest całość doświadczeń we współpracy niż sam produkt. Firmy B2B powinny zatem wdrażać rozwiązania i procesy coraz bardziej dostosowane do tych nowych potrzeb cyfrowych pokoleń, co pozwala nie tylko na utrzymanie obecnych relacji biznesowych, ale też nawiązanie nowych. Jednocześnie warto wykorzystać szansę, jaką daje B2B e-commerce i sięgać po nowe rynki zbytu oraz optymalizować istniejące działania, przecież Internet nie ma granic - tłumaczy Justyna Skorupska, Szefowa Grupy Merytorycznej B2B e-commerce Izby Gospodarki Elektronicznej.

Spośród ankietowanych firm aż 39% zauważyło, że klienci biznesowi z pokoleń Y i Z w ogóle nie potrzebują kontaktu z handlowcem. 38% uważa, że pandemia ostatecznie dowiodła uniwersalnej przydatności kanału e-commerce w sektorze B2B; w podgrupie firm prowadzących sprzedaż online dla biznesu odsetek ten sięgnął 52%. Z kolei 28% wszystkich przedsiębiorców uważa, że customer experience jest już tak samo ważny w e-handlu B2B jak w B2C. Tyle samo wyraża przekonanie, że w kanale B2B wzrasta znaczenie nowoczesnej, bardziej bezpośredniej komunikacji, m.in. w mediach społecznościowych.

Nie wystarczy sama obecność online
Eksperci zaangażowani w powstanie raportu "E-commerce B2B - biznes w sieci" wskazują, że internetowa sprzedaż dla biznesu okres najdynamiczniejszego wzrostu ma dopiero przed sobą. Wówczas jednak zwiększy się także konkurencja pomiędzy sprzedawcami i samo uruchomienie sprzedaży online nie zagwarantuje sukcesów w digitalu.
Już teraz przedstawiciele firm zauważają, że biznes zaczyna kupować mobilnie (20%), producenci starają się dotrzeć bezpośrednio do klienta ostatecznego (19%), a na znaczeniu coraz bardziej zyskuje podejście omnichannelowe (16%). Towarzyszy temu presja na skrócenie czasu dostawy (zauważa ją 24% firm) oraz jak najniższe ceny (21%). Nie wystarczy więc przeniesienie papierowego katalogu do sklepu online. Potrzebne będą nowoczesne platformy wielokanałowe, pozwalające klientom kupować w dogodny dla nich sposób, podsuwające adekwatne rekomendacje i w razie potrzeby zapewniające wsparcie na każdym etapie transakcji, a także po jej realizacji.

- Na etapie kupna coraz popularniejsza będzie "samoobsługa", nie kontakt z handlowcem, tylko przejrzysta prezentacja produktów, intuicyjny proces zakupu i celne propozycje. To wszystko mogą zapewnić nowoczesne narzędzia e-commerce. Ludzką pracę warto natomiast ukierunkować na doradztwo i wsparcie dla klientów oraz na elementy dodatkowe, takie jak przydatne treści na stronie. Klienci biznesowi równie chętnie co prywatni okazują lojalność, trzeba jednak na nią zapracować. Wzorców może dostarczyć e-commerce B2C - podsumowuje Małgorzata Nesterowicz, dyrektor ds. sektora usług i firm rodzinnych w Santander Bank Polska.

Cały Raport jest dostępny poniżej w formacie PDF.

Raport "E-commerce B2B - biznes w sieci" przygotowany dla Santander Bank Polska przez Mobile Institute pod patronatem Izby Gospodarki Elektronicznej, Łukasiewicz - Instytutu Logistyki i Magazynowania, Polskiej Izby Opakowań oraz TLP - Transport i Logistyka Polska, pochodzi ze strony: www.santander.pl/raportecommerceb2b