Logistyczna obsługa klienta czynnikiem sukcesu przedsiębiorstwa
- Agnieszka Goździewska-Nowicka
- Kategoria: Logistyka
W czasach intensywnej konkurencji pozyskiwanie nowych klientów jest niezwykle trudne. Dlatego tak istotna jest dbałość o utrzymanie tych, z którymi przedsiębiorstwo już współpracuje. Nie ma wątpliwości co do tego, że kluczem do satysfakcji, a z biegiem lat lojalności nabywców jest obsługa. J.J. Coyle, E.J. Bardi i C.J.Langley określają obsługę klienta jako "paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego". Z kolei D.M. Lambert, M.C. Cooper i J.D. Pagh kwalifikują zarządzanie obsługą klienta do jednego z ośmiu kluczowych procesów, które stanowią sedno zarządzania łańcuchem dostaw.
Obsługą klienta zaczęto interesować się już w latach 80. To właśnie wtedy menedżerowie ogromnych firm, zlokalizowanych w krajach szybko rozwijających się, zwrócili uwagę na to, że w obliczu rosnącej konkurencji, gdy wiele przedsiębiorstw oferuje produkty i usługi o podobnej jakości i usłudze, to elementem wyróżniającym może być doskonale zorganizowana obsługa klienta. To właśnie dzięki niej można zdobyć klientów i zachęcić ich do dalszej współpracy. Należy jednak zaznaczyć, że obsługa klienta to nie tylko obszar zainteresowań specjalistów z zakresu marketingu, ale także ekspertów logistycznych. Poziom obsługi klientów oferowany przez dane przedsiębiorstwo w dużym stopniu zależy od szeregu decyzji podjętych przez zespół logistyczny w sferze transportu, zapasów, składów, prognozowania popytu, zamówień zaopatrzeniowych. Istotną rolę odgrywa też umiejętne wykorzystanie systemu informacyjnego w firmie. Można zatem stwierdzić, że obsługa klienta jest wypadkową funkcjonowania całego systemu logistycznego. Jeśli ten system jest zarządzany sprawnie, a usługa oferowana wraz z produktem spełnia oczekiwania klientów, to są oni w pełni usatysfakcjonowani. Artykuł prezentuje istotę logistycznej obsługi klienta. Szczegółowo scharakteryzowano w nim rolę koordynacji działań i czynności logistycznych, które bezpośrednio decydują o satysfakcji klienta przed, w trakcie i po zakończeniu procesu jego obsługi.
Istota logistycznej obsługi klienta
Jednoznaczne zdefiniowanie logistycznej obsługi klienta może stanowić pewną trudność. Warto zatem rozważyć to zagadnienie w kontekście trzech perspektyw. Pierwszą z nich jest czynność logistyczna. Obsługa klienta z perspektywy czynności to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody - każdy z tych elementów odgrywa istotną rolę. Można zatem powiedzieć, że obsługa klienta uważana jest za wykonanie wszystkich czynności logistycznych związanych z realizacją zamówienia.
Artykuł zawiera 21290 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka