Ocena, kontrola i monitoring procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwach transportowych
- Anna Saniuk, Roman Ferster
- Kategoria: Logistyka
W wyniku globalizacji przedsiębiorstwa transportowe funkcjonują w warunkach bardzo silnej konkurencji, co zmusza je nie tylko do poprawy jakości obsługi transportowej, ale także powoduje silną presję na redukowanie czasu procesów oraz ograniczanie kosztów. Firmy coraz intensywniej poszukują możliwości podnoszenia konkurencyjności, zwiększając swoją atrakcyjność.
Rozwój i wykorzystanie pojawiających się okazji biznesowych zależy od dobrego przygotowania procesu planowania procesów realizowanych w przedsiębiorstwach transportowych, efektywności ich organizacji oraz sprawnego systemu podejmowania decyzji, który musi uwzględniać wiele bardzo istotnych informacji, takich jak: wpływ czynników niefinansowych (niemierzalnych za pomocą wskaźników finansowych), wpływ uwarunkowań funkcjonowania przedsiębiorstwa i jego otoczenia na proces podejmowania decyzji, zgodność podjętej decyzji z ogólną strategią przedsiębiorstwa, koszty pozyskania informacji, różne prawdopodobieństwo wystąpienia różnych zdarzeń, brak dostępności informacji o pełnych kosztach różnych rozwiązań, czy wpływ cech decydenta na podejmowane decyzje. W takich warunkach szczególnego znaczenia nabiera poprawa efektywności oraz monitoring i kontrola realizowanych procesów. Przedsiębiorstwa transportowe od wielu lat wprowadzają różne metody i narzędzia, które mają na celu poprawę efektywności realizowanych procesów [5, s. 232-244; 7, s. 774-776; 11, s. 231-236]. Koncepcja zarządzania procesowego (ang. Business Process Management) jest bardzo popularna i obecnie szeroko stosowana w praktyce [16; 17; 18, s. 335-340; 20, s. 137-142]. Wynika z potrzeby poszukiwania nowych źródeł wzrostu efektywności działania przedsiębiorstwa. Firmy muszą wykazywać się dużymi zdolnościami adaptacyjnymi, co oznacza szybkie dopasowywanie się do bardzo dynamicznie zmieniającego się otoczenia, między innymi poprzez dopasowywanie przebiegu procesów do oczekiwań indywidualnych klientów (indywidualizacja procesów) oraz optymalizację wykorzystania zasobów, jakimi dysponują [6, s. 7-14; 3, s. 457-460].
Jednak problemem, który wciąż jest aktualny w przedsiębiorstwach transportowych, jest ocena efektywności i jakości obsługi klienta. W tego typu przedsiębiorstwach jest to jeden z najważniejszych obszarów, od jakości którego zależy bardzo często ilość pozyskiwanych zleceń [13, 821-825]. Aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta, należy ją obiektywnie oceniać na podstawie dobrze zaprojektowanego systemu pomiaru, bazującego na odpowiednio dobranych kryteriach oraz wyznaczyć cele, które mają być spełnione w dokładnie określonym czasie. Przedsiębiorstwo musi wyraźnie zidentyfikować, do czego dąży i co dokładnie będzie nazywane poprawą jakości obsługi klienta. Niebagatelną rolę odgrywają w tej kwestii prawidłowo zidentyfikowane potrzeby i wymagania klienta. Powstaje więc pytanie: Jak oceniać poziom obsługi klienta oraz zapewnić stały monitoring i kontrolę procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwach transportowych?
W artykule podjęto próbę odpowiedzi na te pytania. Zaproponowano wykorzystanie Zrównoważonej Karty Wyników (ZKW) do stworzenia systemu pomiaru procesu obsługi klienta. Koncepcja ZKW umożliwia powiązanie celów strategicznych przedsiębiorstwa z działaniami operacyjnymi oraz kontrolę efektywności procesów realizowanych w przedsiębiorstwie, jak również zastosowanie w pomiarach procesów nie tylko miar finansowych, ale również niefinansowych, co jest istotną zaletą szczególnie w ocenie poziomu obsługi klienta. Prezentowane w artykule rozwiązanie dedykowane jest małym i średnim przedsiębiorstwom transportowym i polega na opracowaniu systemu mierników do pomiaru i oceny procesu obsługi klienta.
Artykuł zawiera 14 300 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka