Obsługa klienta w koncepcji logistyczno - marketingowej
- dr Anna Strychalska-Rudzewicz dr Adam Rudzewicz
- Kategoria: Logistyka
Obsługa klienta w świetle literatury
Konsumenci postrzegają ofertę przedsiębiorstwa w aspekcie trzech atrybutów tj. ceny, jakości produktu oraz obsługi klienta. Ostatni z wymienionych elementów - obsługa klienta zajmuje jedno z głównych miejsc w sferze działań logistycznych i marketingowych. Jak twierdzi Ballou termin "obsługa" bądź "obsługa klienta" jest szerokim pojęciem, które może obejmować wiele elementów, począwszy od dostępności produktu aż do obsługi posprzedażowej.
Zdaniem Beiera i Rutkowskiego punktem wyjścia do rozważań nad obsługą klienta powinna być konstatacja, iż znaczenie koncepcji obsługi klienta wykracza znacznie poza obszar zainteresowań logistyki. Do przykładów różnych form obsługi klienta można zaliczyć, np.:
- zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych,
- zagwarantowanie dostawy w określonym czasie,
- unowocześnienie techniki fakturowania w celu spełnienia wymogów klientów,
- postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży przedsiębiorstwa, reagujących szybko na ich sygnały,
- rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej,
- zapewnienie klientom materiałów wspomagających prezentację sprzedawanych im towarów,
- zainstalowanie produktu (np. maszyny),
- utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych.
Z powyższych przykładów wynika, iż obsługa klienta mieści się nie tylko w obszarze działań logistyki, ale obejmuje też szereg działań z zakresu marketingu, zarządzania finansami i innych sfer działalności przedsiębiorstwa. (...)
Artykuł zawiera 21623 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka 6/2012