Standardy oceny jakości usług transportowych wg Metody Servqual

Współczesny nabywca chce mieć pewność, że dostawca może stale utrzymać wcześniej ustalone standardy jakości. Zleceniodawcy coraz częściej wymagają dużej elastyczności, szybkości działania, a także kompleksowej obsługi związanej z przewozem każdej ilości towaru o zróżnicowanych gabarytach, z i do różnych krajów, poprzez odprawę celną, magazynowanie oraz dystrybucję przesyłek. Poziom obsługi klienta, mierzony nawet często, nie zapewnia informacji na tyle szybko, aby w porę zareagować na powstający problem oraz zapobiec utracie klientów. Informacje dotyczące dokładnego poziomu obsługi klienta są dla dostawcy niezbędne, aby w porę zareagował na problemy i żeby działania zapobiegawcze nie zostały podjęte za późno. Konieczne jest badanie i ocena poziomu obsługi klientów, analizowanie niepowodzeń i omyłek, poszukiwanie ich przyczyn oraz opracowywanie środków zaradczych.
Sama problematyka badań jakości usług logistycznych nie jest nowym zagadnieniem badawczym, ale w warunkach liberalizacji rynku nabiera szczególnego znaczenia, przede wszystkim dlatego, że jest czynnikiem w walce z konkurencją.

Standardy i mierniki procesów logistycznej obsługi klienta
Znajomość systemu logistycznego i zachodzących w nim procesów ma podstawowe znaczenie dla sprawnych i efektywnych działań logistycznych w sferze obrotu towarowego. Funkcjonowanie przedsiębiorstw działających we współczesnych, globalnych rynkach bez efektywnej logistyki jest prawie niemożliwe, stąd ciągłe poszukiwanie narzędzi doskonalących jej procesy, będące wartością dodaną dla klienta, przy zachowaniu relacji między kosztami a jakością dostarczanych usług.

Konieczne jest przy tym badanie i ocena poziomu obsługi klientów, analizowanie niepowodzeń i omyłek, poszukiwanie ich przyczyn oraz opracowywanie środków zaradczych. Problematyka związana z obsługą klienta stanowi co prawda domenę marketingu, ale logistyka również zajmuje pewną część zgodnie z kompetencjami. Z punktu widzenia marketingu obejmuje m.in. takie obszary jak gwarancje, fachowość personelu, zapewnienie serwisu i części zamiennych, usługi instruktażowe i inne czynności kreujące popyt. Natomiast logistyczna obsługa odbiorców koncentruje się na fizycznej dystrybucji produktów w sposób umożliwiający dostawę produktów zgodnie z zasadami 6W, czyli po właściwych kosztach, we właściwej ilości i właściwym stanie pozwalając na uzyskanie korzyści właściwemu klientowi we właściwym miejscu i czasie. Poziom obsługi klienta, mierzony nawet często, nie zapewnia informacji na tyle szybko, aby w porę zareagować na powstający problem oraz zapobiec utracie klientów. Informacje dotyczące dokładnego poziomu obsługi klienta są dla dostawcy niezbędne, aby w porę zareagował na problemy i żeby działania zapobiegawcze nie zostały podjęte za późno. (...)