Innowacje technologiczne w logistyce organizacji usługowych

Dokonując konwersji dobra materialnego na dobro niematerialne, jakim jest usługa, można zauważyć, że procesy logistyczne swoje miejsce znajdują również w praktyce zarządzania organizacjami usługowymi typu for - profit (banki, biura maklerskie) i non - profit (szkoły, szpitale).
Analogicznie, jak w przedsiębiorstwach produkcyjnych, w organizacjach tych rozwiązania logistyczne związane z dystrybucją usługi od świadczeniodawcy do świadczeniobiorcy, wymagają planowania, sterowania i kontrolowania. Występują w nich również strumienie, zasoby i typowa dla procesów logistycznych infrastruktura. W organizacjach usługowych występują również wszystkie elementy procesu logistycznego, takie jak: koordynacja przepływu, dążenie do minimalizacji kosztów, podporządkowanie działań logistycznych wymogom klienta.
We wszystkich organizacjach celem nadrzędnym procesów logistycznych jest obniżenie kosztów i generowanie zysku, chociaż w organizacjach typu non - profit zysk nie jest celem nadrzędnym, a jedynie determinuje zachodzące procesy.

Centralne miejsce wśród działań logistycznych organizacji, bez względu na cel ich funkcjonowania oraz formę prawną, zajmuje klient i zaspakajanie jego potrzeb. Obsługę klienta ogólnie można zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego do zaspakajania jego potrzeb pod względem czasu, niezawodności, wygody i komunikacji. Wymaga to w każdym przypadku zintegrowanego zarządzania odpowiednimi działaniami logistycznymi w taki sposób, aby osiągnąć niezbędny stopień i poziom tego zadowolenia przy najniższych kosztach. Cel ten zbieżny jest z oczekiwaniami wszystkich interesariuszy organizacji i stanowiąc siłę napędową innowacji technologicznych determinuje podejmowanie działań w celu usprawnienia usług/procesów już istniejących lub planowania nowych, co do których ma się nadzieję, że przyniosą poprawę w zakresie produktu, usługi, procesu czy też sposobu zarządzania.
Dążenie do minimalizacji kosztów jako cel nadrzędny każdej organizacji powoduje, że rozwiązania logistyczne mogą być wdrażane w każdym obszarze jej działalności. Innowacje technologiczne mogą więc występować zarówno w obszarach działalności związanej z core - business, jak i obszarach zaliczanych do działalności non - core business.

Innowacyjne cele organizacji związane są z jej misją, a więc tym, co organizacja powinna robić. Można w tym aspekcie wyróżnić trzy cele główne każdej organizacji związane z innowacjami: produktowe, społeczne i zarządcze. Pierwsze z nich odnoszą się do produktów lub usług i polegają na wprowadzeniu nowych metod tworzenia i świadczenia usług lub znaczących udoskonaleń w sposobie ich wykonywania. Drugie związane są z zachowaniami konsumentów, natomiast trzecie polegają na działaniach niezbędnych do wprowadzenia ich na rynek.
Bez względu jednak na rodzaj organizacji (produkcyjna czy usługowa) innowacje technologiczne w logistyce dotyczą każdego ogniwa łańcucha składającego się na proces obsługi klienta.
Dostarczanie produktu lub usługi jako końcowy efekt logistycznych aspektów obsługi klienta związane jest z poziomem obsługi. Poziom ten może być rozpatrywany jako zdolność logistycznego systemu organizacji do zaspokojenia potrzeb konsumenta w zakresie dokładności informacji, łatwości i wygodności dostępu, uprzejmości, kompleksowości i czasie dostępności. Kształtowanie tego poziomu powinno być traktowane jako najważniejszy aspekt procesu logistycznego, ponieważ opinia o poziomie obsługi ma istotny wpływ na postrzeganie organizacji przez otoczenie. Jednak wysoki poziom obsługi klientów pociąga za sobą znaczne koszty logistyczne o charakterze nieliniowym, które częściowo mogą zostać zrekompensowane przyrostem przychodów. Dodatkowe opracowanie przez organizacje standardów obsługi klienta może stanowić punkt odniesienia, w stosunku do którego mogą być mierzone rezultaty podjętych działań innowacyjnych.

Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 5/2011.