E-fulfilment - elektroniczna obsługa zamówienia
- Żak Jacek,Kałuża Rafał
- Kategoria: E-gospodarka
Lata 90. ubiegłego stulecia zapoczątkowały dynamiczny rozwój technologii informatycznych, przejawiający się między innymi zwiększeniem mocy obliczeniowej komputerów, pojemności nośników pamięci elektronicznej czy przepustowości sieci teletransmisyjnych. Dużo lepsze parametry sprzętu komputerowego dawały większe możliwości twórcom oprogramowania. Powstające aplikacje stawały się coraz dojrzalsze funkcjonalnie, dając użytkownikom niespotykane dotąd możliwości, ale i bardziej wymagające w stosunku do wykorzystywanych zasobów. Spirala rozwoju została nakręcona, włączając do wyścigu coraz nowsze rozwiązania, urzeczywistniające wizję "globalnej wioski" i wpisujące się w obraz ery informacji, jaki rysuje się dla XXI w. Wspomniane aplikacje, czyli konkretne rozwiązania teleinformatyczne, wspomagają różne sfery życia człowieka, tworząc z nich "e-obszary" (e-administracja, e-gospodarka, e-zdrowie, e-turystyka, itp.), w których podstawową rolę odgrywają procesy komunikacyjne, a wartością samą w sobie staje się informacja. E-rozwiązania przenoszą ich użytkowników (ludzi, podmioty gospodarcze, instytucje, jednostki administracji rządowej i samorządowej, itd.) na poziom e-relacji (C2C, B2B, B2C, G2B, A2B, G2G), tworząc coraz gęstszą sieć układu informacyjnego oraz nową jakość współpracy.
Klient nasz pan
W gospodarkach o wysokim poziomie konkurencyjności, otwartych na procesy globalizacyjne, podstawową wartością, o którą trzeba dbać i zabiegać, jest klient. Taka sytuacja wyzwala konieczność poszukiwania, i to w ramach całych systemów produkcyjno - dystrybucyjnych, nowych koncepcji i rozwiązań ukierunkowanych na osiągnięcie odpowiedniego poziomu zadowolenia klienta. W obszarze handlu elektronicznego (e-commerce), będącego integralną częścią e-gospodarki, wypracowana została koncepcja określana terminem "e-fulfilment", który w uproszczeniu odpowiada pojęciu "e-obsługi zamówienia". Od strony definicyjnej można powiedzieć, że "e-fulfilment" oznacza złożony proces realizacji zamówienia i logistycznej obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi elektronicznej gospodarki. W obrębie tej definicji mieszczą się następujące sytuacje:
• komunikacja z klientem jest w pełni wspomagana narzędziami elektronicznymi (najczęściej dokonuje się drogą internetową), zaś cała sfera logistycznej realizacji zamówienia jest bardzo istotnie wspomagana narzędziami informatyczno - elektronicznymi (za wyjątkiem niezbędnych czynności manualnych); jest to najpełniejsze rozumienie pojęcia "e-fulfilment"
• komunikacja z klientem odbywa się w formie tradycyjnej (telefon, fax, drogą pocztową), zaś obsługa logistyczna zamówienia jest (częściowo) wspomagana narzędziami informatyczno - elektronicznymi
• komunikacja z klientem odbywa się w formie elektronicznej (najczęściej drogą internetową), zaś obsługa logistyczna zamówienia ma charakter manualny.
Integracja procesów i systemów informatycznych dzięki e-fulfilment
Rozszerzając i pogłębiając zawartość merytoryczną pojęcia "e-fulfilment" warto zwrócić uwagę na wspomagającą rolę narzędzi elektronicznych w procesie realizacji zamówień. Istnieją definicje podkreślające, że e-fulfilment to elektroniczne wspomaganie realizacji zamówień. Według tej definicji e-fulfilment można rozumieć jako:
• proces dostarczania informacji klientowi oraz ułatwiania realizacji zamówienia za pomocą narzędzi elektronicznych
• część elektronicznego biznesu związaną z informacyjną integracją procesów wspomagających obsługę klienta końcowego (zarządzanie zamówieniami, automatyczna kompletacja, śledzenie/monitorowanie przesyłek) od chwili otrzymania zamówienia do chwili dostarczenia towaru klientowi
• zestaw czynności obejmujących pełną lub częściową obsługę informatyczno - komunikacyjną procesu realizacji zamówienia.
Narzędzia elektroniczne, zaangażowane w obsługę klienta, wspomagają zarówno strefę bezpośredniego styku klient/sprzedawca (złożenie zamówienia), jak również obszar wewnętrzny sprzedawcy (realizacja zamówienia). Rozróżnienie na działania "front office" i "back office" jest doskonale widoczne w działalności sklepów internetowych (rysunek 1). W każdym sklepie internetowym, podobnie jak w tradycyjnym, można wyróżnić dwa obszary działalności: bezpośredni kontakt z klientem (front office) oraz procesy wspomagające realizację zamówienia (back office). W procesach związanych z bezpośrednim kontaktem (front office) uczestniczy klient. Kontakt ten odbywa się przez witrynę sklepową - komputerowy system składania zamówień. Wszystkie sklepy internetowe muszą posiadać tę funkcję. Najczęściej systemy te są wyposażone w następującą funkcjonalność: prezentację produktów, cennik i opis produktów, składanie zamówienia, uruchomienie płatności.
Drugim obszarem działalności (back office) jest obsługa klienta wspomagająca realizację zamówienia. Może ona być realizowana całkowicie ręcznie lub częściowo automatycznie (z wykorzystaniem narzędzi elektronicznych). W warunkach polskich około 24% sklepów internetowych posiada funkcje związane z elektroniczną obsługą procesów wspomagających realizację zamówień. Do typowych funkcji obsługiwanych przez systemy e-fulfilment, działające na polskim rynku w zakresie wspomagania procesów realizacji zamówień należą:
• zarządzanie zamówieniami (sprawdzanie dostępności towarów; weryfikacja wiarygodności płatniczej klienta)
• potwierdzanie zamówienia
• realizacja zamówienia (kompletacja, pakowanie, wysyłka, dostarczenie do klienta).
Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 5/2007.