Obsługa klienta w przewozach autokarowych
- Szołtysek Jacek
- Kategoria: Logistyka
Tematyką obsługi klienta zajmuje się wiele dyscyplin naukowych, a między nimi szczególne miejsce zajmują logistyka i marketing. Na nich głównie należy się skupić, chcąc w pełni poznać mechanizmy, które powodują, iż w dzisiejszych czasach gospodarki rynkowej, w której króluje wolna konkurencja, to właśnie klient, jako ostateczny odbiorca, decyduje o poziomie i asortymencie produkcji oraz poniekąd o tym, czy dana firma odniesie sukces rynkowy, czy poniesie porażkę. O tym, jak ostatecznie rozumie się obsługę klienta - decyduje sam klient, stąd też zawsze należy przyjmować punkt widzenia klienta i wsłuchiwać się w jego racje i opinie dotyczące tego, jak chce być obsługiwany i co rozumie pod pojęciem "obsługa". Dlatego firmy powinny mieć sformułowane własne definicje obsługi, które muszą być zbieżne z opiniami klientów.
Znaczenie obsługi klienta w biznesie i logistyce współczesnych firm ciągle rośnie. Wynika to z kilku bardzo istotnych przesłanek:
- konieczności utrzymywania wysokiej sprawności logistycznej w obsłudze klienta, co nie może się obejść bez kosztownego monitoringu i systemu kontroli procesów logistycznych
- adaptacji określonych filozofii obsługi klienta, czasem kosztownych w realizacji i odpowiadających im strategii
- rozbieżności między oferowanym poziomem obsługi a oczekiwaniami klientów, mogących mieć dla firm negatywne skutki ekonomiczne. Odnosi się to do firm proponujących zarówno zbyt wysoki, jak i zbyt niski poziom obsługi. Jeżeli poziom obsługi jest wyższy, niż przygotowany jest na to finansowo klient, firma ponosi również poważne straty, jak i wówczas, gdy zbyt niski poziom mija się z oczekiwaniami nabywców dając szansę firmom konkurencyjnym
- zmian na rynkach międzynarodowych (globalizacja rynku i produkcji), zmuszających firmy do silnej konkurencji i wysokiego poziomu oferowanych usług.
Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 2003/4.
Ostatnio zmieniany w wtorek, 12 luty 2008 10:03
Zaloguj się by skomentować