Korzystanie oraz satysfakcja z usług telefonicznych i pocztowych w Polsce
- Nierebiński Roman,Pawlak Hanna
- Kategoria: E-gospodarka
W 2006 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie typu jakościowego [1], którego celem było poznanie opinii prywatnych użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych odnośnie jakości świadczenia tych usług. Zakres badanych usług telekomunikacyjnych obejmował telefonię komórkową oraz stacjonarną. Problematyka badania obejmowała takie zagadnienia, jak: częstość korzystania z usług, ogólne zadowolenie ze sposobu ich świadczenia, korzystanie i satysfakcja z poszczególnych usług, dostęp do usług, koszty korzystania z usług, powody korzystania z usług aktualnego operatora telefonicznego (najważniejsza cecha usług pocztowych), zrozumiałość materiałów informacyjnych, poziom obsługi klienta, reklamacje. Badania zrealizowano posługując się techniką bezpośredniego wywiadu indywidualnego z wykorzystaniem kwestionariusza. Przeprowadzono 127 rozmów na wyżej wymienione tematy w dwóch rejonach geograficznych: Trójmieście i okolicach oraz Kwidzynie i okolicach. Grupę badanych stanowiły osoby w różnym wieku (wyróżniono 6 przedziałów wiekowych: najmłodsi respondenci mieli od 15 do 20 lat, najstarsi -
powyżej 60 lat), kobiety i mężczyźni, mieszkańcy miejscowości o różnych statusach (miasto wojewódzkie -
Gdańsk, inne miasta i wsie) oraz osoby zarówno korzystające z Internetu, jak też nie korzystające z tego medium.
Przedstawione atrybuty próby posłużyły do zbadania korelacji i przeprowadzenia innych analiz statystycznych z uwzględnieniem określonych cech respondentów [2-4]. W artykule przedstawiono statystyki dotyczące korzystania i ogólnego zadowolenia ze sposobu świadczenia usług pocztowych i telefonicznych. W związku z tym, że ta sama grupa respondentów odpowiadała na pytania dotyczące różnych usług, przeprowadzono też krótką analizę porównawczą otrzymanych danych.
Korzystanie z usług
Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często korzystali z badanych usług w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Mieli do wyboru następujące odpowiedzi: Rzadko (1), Raczej rzadko (2), Dość często (3), Bardzo często (4), Trudno powiedzieć, Nie korzystam. W nawiasach podano przydzielone poszczególnym odpowiedziom wartości liczbowe, które umożliwiły określenie średniej częstości korzystania z poszczególnych usług. Odpowiedzi "Trudno powiedzieć" nie brano pod uwagę do oceny częstości korzystania z usług.
Usługi pocztowe
Jedynie 4% respondentów nie korzystało w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług pocztowych. Największa grupa respondentów stwierdziła, że korzystała z usług pocztowych rzadko (32%); najmniej respondentów zadeklarowało, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystało z nich bardzo często (12%). Średnia deklarowana częstość korzystania z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy, przyjmując skalę od 1 (Rzadko) do 4 (Bardzo często), wyniosła 2,17 ("powyżej" opcji "Raczej rzadko").
Telefonia stacjonarna
8% respondentów nie korzystało w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług telefonii stacjonarnej. Największą grupę badanych stanowili ci, którzy stwierdzili, że używali telefonii stacjonarnej dość często (36%). Najmniej respondentów zadeklarowało, że we wskazanym okresie używało takich usług rzadko (13%). Średnia deklarowana częstość korzystania z usług telefonii stacjonarnej w ciągu ostatnich 6 miesięcy, w skali od 1 (Rzadko) do 4 (Bardzo często), wyniosła 2,8 ("poniżej" opcji "Raczej często").
Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 2/2007.
Ostatnio zmieniany w środa, 04 lipiec 2007 12:41