Handel elektroniczny w Polsce - cz. 3

Czas na zakupy
Internauci najchętniej kupują w sieci te produkty, których egzemplarze są najbardziej zunifikowane i można się z nimi łatwo zapoznać w tradycyjnych sklepach. Są to przede wszystkim książki, płyty audio, płyty z filmami i sprzęt komputerowy. Według raportu Gemius „Rynek e-Commerce 2005” w ciągu ostatniego półrocza książki kupiło aż 42% badanych internautów, płyty audio - ponad jedna piąta, a filmy - jedna szósta. Sprzęt komputerowy nabywa ok. 14,8%, kosmetyki – 13%.

Sklepy internetowe pozwalają zaoszczędzić czas klientowi, jako że pracują 24 godziny na dobę i zapewniają dostawę zamówionego towaru do domu w określonych fodzinach. To najważniejsze powody, dla których internauci decydują się na zakupy w wirtualnym świecie. Ponad połowa osób badanych przez Gemius wskazuje dodatkowo na możliwość kupienia w sieci towarów, które są niedostępne lub trudno dostępne w tradycyjnych sklepach. Bardzo popularne wśród internautów jest także przekonanie, że w sieci można kupić taniej, chociaż odnosi się to bardziej do długotrwałych obniżek, a nie okazyjnych promocji.

Źródło: GemiusAdHoc, 2005 r.

Mniejsze zainteresowanie krótkotrwałymi przecenami łatwo wytłumaczyć. Polski e-klient rzadko kupuje produkt „z marszu”, od razu, gdy go zobaczy. Zwykle potrzebuje od trzech do siedmiu dni na zastanowienie. W tym czasie porównuje ceny, korzystając z coraz popularniejszych serwisów (np. Ceneo.pl, Skąpiec.pl, 9sekund.pl), zasięga opinii o kupnie danego produktu (często poprzez fora internetowe lub możliwość załączenia komentarza pod opisem produktu i upewnia się co do gwarancji, jakie mu przysługują w konkretnym przypadku). I tu duże pole do popisu mają osoby odpowiedzialne za wygląd strony internetowej sklepu. Okazuje się bowiem, że nic tak nie odstrasza jak niejasne zasady kupowania produktu, brak informacji o terminie dostawy czy możliwości zwrotu uszkodzonego bądź niezgodnego z opisem produktu. Skuteczność stosowanych w naszym kraju rozwiązań handlowych jest dość niska, w porównaniu do konkurentów z Zachodu. Badania przeprowadzone przez firmę Janmedia.pl sugerują, że najprostszą drogą do poprawy efektywności sklepów internetowych może być zwiększenie użyteczności ich serwisów internetowych.
- Jednym z pierwszych i głównych błędów, jakie popełniają firmy, w tym także sklepy elektroniczne, jest opracowanie złego podziału serwisu – mówi Tomasz Karwatka z Janmedia.pl. – Zapomina się o tym, że serwis ma służyć klientom, a nie właścicielom witryny.
Trzeba pamiętać, że Internet jest specyficznym środowiskiem. Jeśli klient nie poczuje się komfortowo, wchodząc na wybraną witrynę e-sklepu, może następnym razem wybrać zupełnie inną. Badania Nielsen Norman Group wskazują, że poprawienie użyteczności stron może zwiększyć ilość sprzedanych produktów o od 100% do 400%. Poza tym wysoka użyteczność stron zwiększa zaufanie do serwisu oraz lojalność klientów, wpływa też na częstsze rekomendowanie serwisu przez jego użytkowników.