System Call Center

Systemy Call Center są coraz powszechniej wdrażane w ramach systemów Customer Relationship Management (CRM). Wymagania rynku związane z pozyskaniem i utrzymaniem klienta zmuszają do stosowania skutecznych narzędzi informatycznych, wspierających pracę rzeszy ludzi. Utworzenie baz danych i odpowiednio szybkich sposobów korzystania z nich, stanowi podstawę efektywnego działania przedsiębiorstwa.

Call Center nie jest wyłącznie nowoczesną aplikacją informatyczną, ale systemem, którego skuteczność działania zależy przede wszystkim od odpowiedniego wyszkolenia i zaangażowania ludzi. Bez tych czynników pozostanie on bezużytecznym narzędziem.

Pracodawcy nie zawsze biorą pod uwagę fakt, że to od pracowników zatrudnionych w Call Center, powszechnie zwanych konsultantami, zależy pozyskanie i utrzymanie klienta. Stanowią oni pierwszą grupę przedstawicieli firmy, z którymi styka się klient. Sposób przeprowadzenia rozmowy decyduje o wyniku ostatecznym, związanym ze stopniem zadowolenia klienta. Odpowiednie wyszkolenie konsultanta zatrudnionego w Call Center jest procesem kosztownym i długotrwałym. Pracownik musi poznać nie tylko ogólny sposób obsługi systemu, ale także umieć sprawnie i skutecznie wyszukać potrzebne informacje w odpowiedniej bazie danych, aby udzielić właściwej odpowiedzi klientowi. Bazy danych są zazwyczaj niespójne i brakuje w nich wbudowanych narzędzi szybkiego wyszukiwania informacji. Konsultant jest zdany głównie na swoją wiedzę lub jest zmuszony liczyć na życzliwe wsparcie ze strony współpracowników. Podobnie jest w sytuacji, kiedy z jakichś powodów system informatyczny nie działa sprawnie.

Firma decydująca się na wdrożenie Call Center zazwyczaj posiada już różnorodne bazy danych. Nie wszystkie z nich dają się w sposób łatwy zintegrować albo integracja okazuje się zbyt kosztowna, aby ją zrealizować. Od konsultanta oczekuje się umiejętności sprawnego korzystania z różnego rodzaju baz danych i znajdowania w nich informacji, przedstawianych nie zawsze w przystępny do interpretacji sposób. Charakterystykę danych może uzyskać jedynie z tzw. ,,przekazów ustnych”, czyli wyjaśnień uprzejmego kolegi z pracy, bowiem opis typu informacji wbudowany w aplikację najczęściej nie istnieje.

Konsultant ma niekiedy możliwość skorzystania ze schematów rozmów przygotowanych na podstawie najczęstszych pytań klientów. Jednakże wiadomo, że każdy przypadek różni się detalami i należy odpowiednio zinterpretować dany problem, aby nie wprowadzić klienta w błąd. Niekiedy konsultant jest zmuszony poprosić o pomoc specjalistów w określonym dziale.

Każde przedsiębiorstwo wymaga od konsultantów stosowania tzw. up-sellingu w kontaktach z klientami. W związku z tym, jest on zobowiązany do stałego poszerzania swojej wiedzy na temat nowych produktów czy usług udostępnianych przez firmę. Oczywiście oczekuje się od niego biegłej znajomości zarówno istniejących już na rynku produktów i usług, jak i nowo wprowadzanych, a także dokonywania ich analizy porównawczej. Wymaga się gotowości na udzielanie właściwych odpowiedzi przez siedem dni w tygodniu, dwadzieścia cztery godziny na dobę, ponieważ Call Center zapewnia całodobową i całotygodniową obsługę klientów. Przez osiem godzin swojej pracy konsultant rozmawia z klientami praktycznie przez cały czas. Ma do wykorzystania jedynie półgodzinną przerwę na posiłek. Przeprowadza niekiedy do stu pięćdziesięciu rozmów w ciągu swojej zmiany. Musi być zawsze uprzejmy i wyrozumiały. Jego rozmowy są kontrolowane przez zwierzchników, więc nie może pozwolić sobie na jakiekolwiek uchybienia. Musi dołożyć wszelkich starań, aby klient uzyskał adekwatną, dokładną i rzeczową odpowiedź na swoje pytanie. Niestety klienci to ludzie, którzy często pozwalają sobie na obelgi lub straszenie konsultanta utratą pracy.

Mimo, że klient ma możliwość skorzystania z informacji dostępnych w serwisach firmy na stronach internetowych, to i tak woli rozmawiać z konsultantem. Pyta o radę, sugestie co do wyboru konkretnej klasy usług czy towaru, niekiedy czeka jedynie na potwierdzenie słuszności swojego wyboru. Wymaga od konsultanta szczerych i kompetentnych odpowiedzi. Jeśli te są niezgodne z jego pierwotną decyzją, to z miejsca zarzuca mu brak kompetencji.

Konsultantami są najczęściej studenci zatrudniani jako pracownicy czasowi. Niejednokrotnie po pracy pośpiesznie podążają na zajęcia na uczelni albo na odwrót: po wykładach, ćwiczeniach czy egzaminach, przyjeżdżają do pracy. Mimo niewątpliwego zmęczenia dokonują wysiłku, żeby każdy, kto telefonuje do Call Center, uzyskał wyczerpującą informację. Przecież to od klienta zależy, czy konsultant będzie mógł dalej pracować, ponieważ nadzór bezwzględnie przyznaje zawsze rację klientowi.

Konsultant Call Center to względnie nowy typ stanowiska pracy. Niewiele osób, poza tymi, którzy bezpośrednio są związani z tym systemem, zdaje sobie sprawę jak trudna i odpowiedzialna jest ta praca. Może warto podkreślić, że jeśli zdarza się nam korzystać z usług Call Center, to pamiętajmy, że tam pracują ludzie, tacy sami jak my.