Alkohol z e-sklepu
- Remigiusz Zdrojkowski
- Kategoria: Komentarz tygodnia
Sytuacja związana z pandemią wpłynęła na przyśpieszenie rozwoju e-commerce. Grupa posłów złożyła w Sejmie projekt ustawy dotyczący sprzedaży alkoholu przez Internet. Jeśli zyska większość parlamentarną, ulubione trunki będzie można kupić online. Jak powinna przygotować się na to branża logistyczna?
Remigiusz Zdrojkowski, dyrektor zarządzający Pro-Log SA
Co się zmieni?
Obecnie mamy do czynienia z kuriozalną sytuacją, w której klient może co prawda zamówić alkohol przez Internet, ale zamówienie może odebrać wyłącznie w sklepie stacjonarnym. I to właśnie ma być przedmiotem zmian. Nowelizacja nie zakłada możliwości, aby firma, która nie posiada uprzedniego zezwolenia na sprzedaż stacjonarną alkoholu, mogła uruchomić sklep internetowy. Nie będzie też opcji uzyskania zezwolenia wyłącznie na sprzedaż on-line. Nowy kanał sprzedaży dostępny będzie wyłącznie dla sklepów, które już prowadzą sprzedaż stacjonarną. W teorii zmieni się więc niewiele. A w praktyce? Weźmy pod uwagę, że różnice pomiędzy sprzedażą w tradycyjnym sklepie a handlem w kanale e-commerce są bardzo duże. Zastanówmy się nad tym, na jakie aspekty powinien zwrócić uwagę sklep stacjonarny, aby mógł osiągnąć sukces w sprzedaży internetowej.
Podstawa to logistyka
Samo umożliwienie wysyłki towaru do klienta nie wystarczy, jeśli za uruchomieniem witryny on-line nie pójdzie staranna obsługa klienta, czy też zapewnienie szybkiej dostawy i bezpiecznego transportu. Sklep internetowy powinien na bieżąco reagować na zapytania i zamówienia klientów, a stan magazynowy sklepu stacjonarnego musi być na bieżąco synchronizowany z e-magazynem. Oznacza to konieczność zainwestowania w odpowiednią technologię, ale nie tylko. Najlepiej współpracować z odpowiednią firmą logistyczną, która ma doświadczenie w branży alkoholowej i potrafi zadbać o terminowość zarówno dużych transportów, jak i przesyłek detalicznych. W przypadku takiej współpracy wysyłka alkoholu mogłaby się odbywać nie ze sklepu, ale bezpośrednio z magazynu, na zasadach outsourcingu. W ramach współpracy z dobrą firmą logistyczną istnieje także możliwość zamawiania do sklepu niewielkich partii towaru, np. o objętości połowy palety, czy ćwierć palety. To bardzo istotne, ponieważ nawet sklep, który początkowo zdobywałby niewiele zamówień internetowych, miałby możliwość korzystania z zewnętrznego magazynu. Nie zapominajmy przy tym, by paczki były odpowiednio zabezpieczone - wszak przeważnie chodzi o szklane butelki z płynną zawartością.
Marketing i obsługa klienta
Właściciel sklepu internetowego powinien zadbać o umieszczanie aktualnych danych na temat stanów magazynowych, dokładnych informacji na temat produktów, atrakcyjnych zdjęć, czy też możliwości zapoznania się z recenzjami i dodawania własnych opinii. Oznacza to najczęściej konieczność zakupu odpowiedniego systemu e-commerce, który będzie zintegrowany z systemem (w tym magazynem) sklepu stacjonarnego. Trzeba też pamiętać, aby zadbać o odpowiednie opisy poszczególnych alkoholi - nie tylko atrakcyjne z punktu widzenia klienta, ale także dobrane pod kątem pozycjonowania strony internetowej (SEO). Jest ono w tym przypadku szczególnie ważne, ponieważ planując promocję sklepu w Internecie, trzeba uwzględnić ograniczenia prawne związane z oferowaniem alkoholu. Wiele form reklamy pozostanie niestety niedostępnych, jak choćby reklama w wyszukiwarkach internetowych. Oczywiście warto zadbać o konta sklepu w mediach społecznościowych, nawet bez korzystania z płatnej promocji, social media mogą znacznie pomóc w popularyzowaniu informacji o danym sklepie internetowym i jego ofercie. Profil firmy powinien być jednak tak ustawiony, aby mogły go odwiedzać tylko osoby pełnoletnie. Idealna obsługa klienta to oczywiście podstawa. Kupujący muszą otrzymywać odpowiedzi na swoje zapytania w jak najkrótszym czasie. Praca z klientem to nie tylko reagowanie na zapytania i zamówienia, ale także te mniej przyjemne czynności, jak przyjmowanie zwrotów i reklamacji - tym bardziej, że klient może zwrócić towar zakupiony przez Internet w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny.
Konkurencja nie śpi
Wielu przedsiębiorców "ostrzy sobie zęby" na handel alkoholem on-line. Duża liczba podmiotów w połączeniu z ograniczeniami dotyczącymi promocji może jednak doprowadzić do sytuacji, w której konkurencja okaże się szczególnie trudna. Cen nie da się obniżać w nieskończoność. Warto więc szukać opcji wyróżnienia się, np. działać bardziej innowacyjnie, ekologicznie, koncentrować się na jakiejś konkretnej grupie trunków, alkoholach regionalnych, itp. Przyszłość z pewnością będzie należała do tych firm, które szybko i sprawnie zareagują na zmiany w prawie, a do tego zaoferują klientom dobre produkty, szeroki wybór, dostępność towaru, świetną obsługę klienta oraz będą miały do zaoferowania coś jeszcze, np. bardziej innowacyjne rozwiązania. To wszystko wymaga jednak dużego zaangażowania i jak najszybszego rozpoczęcia przygotowań do funkcjonowania w nowej rzeczywistości. W praktyce - zwycięskiego szampana piją ci, którzy jako pierwsi podjęli ryzyko.