Obsługa zwrotów logistycznym wyzwaniem

Klienci sklepów online oddają tylko 1 na 10 zakupionych produktów, najczęściej odsyłając je paczkomatem lub kurierem - wynika z badania zleconego przez CBRE. Powody niezadowolenia z zakupów online to głównie niespełnione oczekiwania, uszkodzenie towaru oraz niezgodność z zamówieniem. Eksperci CBRE wskazują, że liczba zwrotów będzie rosła proporcjonalnie do wzrostu ruchu w sklepach internetowych, które przeżywają teraz boom. Oczekiwania klientów, by zwroty odbywały się sprawnie, to kolejny impuls do rozwoju sektora logistycznego.

- Rezygnacja z możliwości fizycznego zobaczenia produktu wymaga zapewnienia klientom innych korzyści. Brak konieczności wychodzenia z domu, szybka i profesjonalna dostawa oraz łatwe zwroty to kluczowe z nich. Jasne jest, że jeżeli zamówimy ubranie, które na nas nie pasuje lub sprzęt, który nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy w łatwy sposób go zwrócić. Co więcej, najlepiej jeżeli zwrot zajmie tylko chwilę, a pieniądze wrócą na nasze konto w ciągu kilku dni. Obsługa zwrotów to logistyczne wyzwanie, a od ich efektywności zależy przewaga konkurencyjna sklepu internetowego. Kluczowa może okazać się automatyzacja i systemy WMS, a duże sklepy często decydują się na powierzenie procesów bardziej doświadczonym operatorom i outsourcing tych usług do kompetentnego logistyka - powiedziała Beata Hryniewska, szefowa Działu Powierzchni Magazynowych i Logistyki w CBRE.

Zwracamy rzadko, ale wygodnie
Z badania zrealizowanego na zlecenie CBRE wynika, że 57% klientów sklepów online rzadko zwraca produkty, a 39% nie robi tego w ogóle. Często lub bardzo często na odsyłanie towarów decyduje się tylko 5% osób. 74% e-konsumentów deklaruje, że odsyła 1 na 10 zamówionych produktów. To niewiele, ale można się spodziewać, że ta częstotliwość będzie rosła proporcjonalnie to wzrostów notowanych w sklepach internetowych.
Patrząc na wybierany przez internautów sposób odsyłania produktów zamówionych przez internet widać, że najbardziej przypadł nam do gustu paczkomat (42%) oraz kurier, który odbiera produkty wprost z naszego domu (26%). Nieco mniej osób decyduje się na spacer do placówki pocztowej (19%), a jeszcze mniej oddaje towar zakupiony online w sklepie stacjonarnym (7%) czy punktach nadawczych, takich jak kiosk (6%).

- Wiele sklepów internetowych buduje swoją przewagę właśnie na tym, że wydłuża możliwość zwrotu produktów do np. 100 dni, oferując tym samym darmowe gotowe etykiety zwrotu. To pokazuje jak istotny jest to element logistycznej układanki w obsłudze sklepu internetowego - dodała Beata Hryniewska.

W sklepach online robimy przemyślane zakupy
Jednym z problemów zakupów online, najczęściej wskazywanym przez konsumentów, jest brak możliwości zobaczenia fizycznego produktu. Dlatego na pierwszym miejscu powodów zwrotu jest to, że towar nie spełnia oczekiwań (39%). Dwa kolejne powody wskazują, że klienci e-sklepów robią raczej przemyślane zakupy. Na drugim miejscu wśród przyczyn zwrotów znajduje się uszkodzenie towaru (38%), a na trzecim brak zgodności z zamówieniem (37%). To pokazuje, że gdyby klient otrzymał sprawny i taki jak oczekiwał towar, z dużym prawdopodobieństwem by go zachował.

Badanie przeprowadzono na panelu Ariadna na ogólnopolskiej próbie liczącej N=1083 osoby. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji Polaków w wieku 18 lat i więcej dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: 9-12 października 2020 r. Metoda: CAWI.

Źródło: CBRE

O e-commerce czytaj także:
- Bricomarche rozwija swoje usługi w segmencie e-commerce
- e-Logistyka w 2020 i 2021 roku - wzrost znaczenia logistyki ostatniej mili
- Ostatnia mila wymaga inwestycji
- Poczta Polska rozbudowuje sieć własnych automatów paczkowych

O logistyce ostatniej mili piszemy więcej w czasopiśmie Logistyka 5/2020.
E-wydanie czasopisma jest dostępne w naszej ofercie!