Unikalna kultura ICCC siłą napędową DHL Express

   Od momentu powstania marki w 1969 roku, DHL promuje wśród pracowników wartości i postawy identyfikujące je z celami organizacji, które na przestrzeni lat pozwoliły jej stworzyć solidne fundamenty do rozwijania unikalnej kultury ICCC. Dzisiaj kultura ICCC, stanowi integralną część strategii DHL Express w Polsce, wpływając na realizację celów organizacji i będąc nieodłącznym elementem drogi firmy od dobrej do doskonałej.

   Klient w centrum uwagi
Insanely Customer Centric Culture, wyrażana w języku polskim jako Kultura Wyjątkowo Skoncentrowana na kliencie, wskazuje klienta w centrum wszystkich działań firmy - oznacza uważne obserwowanie jego potrzeb, podejmowanie akcji na podstawie otrzymanych od niego informacji i rozwiązywanie problemów, dostarczanie satysfakcjonującej oferty i przyczynianie się do sukcesów jego biznesu. ICCC reprezentuje podejście, w którym wszystkie działania podejmowane przez pracowników w oparciu o informacje zwrotne uzyskane od klientów, są zsynchronizowane w całej organizacji. To umożliwia firmie realizację długotrwałego celu, jakim jest zapewnianie najlepszych w branży standardów obsługi i tworzenie środowiska, w którym wszyscy pracownicy uczestniczą w procesie dostarczania wysokiej jakości usług, satysfakcjonujących klientów. Istota kultury ICCC polega na tym, aby każdy pracownik rozumiał, że spełnianie oczekiwań i wykraczanie ponad potrzeby klientów jest jego najwyższym priorytetem, każdego dnia. To z myślą o Kliencie pracownicy wykonują każde działanie, od najmniejszego, po największe wyzwania.

   Każdego dnia rozmawiaj, słuchaj i działaj!
Stałym punktem programu realizowanego w ramach budowania kultury ICCC są cykliczne szkolenia, inicjatywy i kampanie wewnątrzorganizacyjne w DHL Express. Służą one podnoszeniu specjalistycznej wiedzy, świadomości oraz kompetencji pracowników i kurierów w zakresie wysokich standardów obsługi klientów.
   Obok specjalistycznego programu szkoleniowego CIS ("Certyfikowani Międzynarodowi Specjaliści DHL"), w którym uczestniczą wszyscy pracownicy i kurierzy, DHL Express prowadzi akcje informacyjne poświęcone profilom działalności klientów oraz ich wymaganiom logistycznym. Zdaniem inicjatorki projektu Marty Chmielewskiej z działu Komunikacji i PR DHL Express, w trwającym cyklu "Znaj naszych klientów" pracownicy mają możliwość poznania specyfiki działalności firm korzystających z międzynarodowych usług ekspresowych i aktywnego udziału w usprawnianiu procesu obsługi klienta na każdym jego etapie.
   Praca nad kulturą ICCC w DHL Express przejawia się również w codziennie realizowanym badaniu NPA, monitorującym główne czynniki wpływające na satysfakcję klientów. Net Promoter Approach (NPA) to regionalny projekt wykorzystywany w międzynarodowych usługach ekspresowych od lutego 2012 r. Badaniem objęte są te miejsca, tak zwane punkty styku, w których występują największe interakcje pomiędzy klientem a firmą. Pomiarowi podlegają procesy dotyczące obsługi klienta, obsługi celnej, obsługi sprzedażowej, operacyjnej oraz fakturowanie.

- Jesteśmy firmą usługową o międzynarodowym zasięgu - mówi Monika Waligóra, dyrektor ds. komunikacji i PR DHL Express - dla której najważniejszymi recenzentami zrealizowanych usług są klienci i to oni regularnie oceniają nas w badaniu satysfakcji i zadowolenia klienta NPA.
 
- W oparciu o kulturę ICCC udoskonalamy wszystkie procesy i ciągle wprowadzamy ulepszenia z korzyścią dla naszych klientów i pracowników. Dzięki kulturze ICCC możemy codziennie reagować na potrzeby rynku, dostosowywać i usprawniać nasze procesy, zgodnie z oczekiwaniami klientów. Dzięki niej również DHL Express umacnia swoją pozycję Międzynarodowego Certyfikowanego Specjalisty - powiedział Tomasz Buraś, dyrektor zarządzający DHL Express w Polsce.
 
   Zaangażowanie w udoskonalanie standardów obsługi dostrzegają klienci DHL Express i organizacje branżowe, przyznając firmie wyróżnienia w ogólnopolskich rankingach i programach branżowych. Jako lider jakości firma zdobyła uznanie jury ogólnopolskiego programu Quality International 2016 (Złote Godło dla usługi DHL TAS) oraz głosem krajowych konsumentów otrzymała Złote Godło 2016 w tegorocznej edycji konkursu Konsumencki Lider Jakości. DHL Express jest laureatem konkursu Marka Godna Zaufania. My Company 2016, w kategorii usługi logistyczno-transportowe. Za osiągnięcia związane z zasobami ludzkimi organizacja DHL Express otrzymała, jako najlepszy pracodawca, tytuły Top Employer Poland 2016 i Top Employer Europe 2016. Po raz kolejny znalazła się również w rankingu TOP 100 najbardziej atrakcyjnych pracodawców 2016, organizowanym przez Universum Global.