EKSPERT RADZI

W ciągu 2025 roku 15 proc. konsumentów zrezygnowało z zakupów, ponieważ sklep internetowy nie posiadał jasno opisanej polityki zwrotów i reklamacji, a co dziesiąty porzucił koszyk ze względu na brak opcji darmowego odesłania produktu^[1]. Oczekiwania klientów w tym zakresie mają coraz większy wpływ na biznes retail, co motywuje detalistów do wprowadzania łagodniejszych polityk zwrotów. Chęć wyjścia naprzeciw potrzebom kupujących często przynosi zupełnie nowe wyzwania. Wskazuje na to European Payment Report 2025, według którego niektóre przyzwyczajenia zakupowe konsumentów mają negatywny na różne aspekty handlu detalicznego – od przychodów firm, przez prognozowanie przepływów pieniężnych, aż po realizację strategii zrównoważonego rozwoju.

Tegoroczny tydzień w okolicy Black Friday po raz kolejny pokazał, jak bardzo zwyczaje zakupowe na całym świecie przesunęły się w kierunku zakupów online, zwłaszcza w okresie przedświątecznym. To, co kiedyś było jednodniową akcją wyprzedażową, dziś trwa cały sezon: w ostatnich dniach miliony osób na całym świecie zamawiały prezenty i produkty w okazyjnych cenach przez internet, a DHL zadbał o to, by zostały one dostarczone bezpiecznie i na czas. 

Rok 2025 przyniósł e-commerce nie tyle rewolucję, co konsekwentne dojrzewanie. Rynek, który jeszcze kilka lat temu rozwijał się głównie dzięki szybko rosnącej popularności zakupów online, dziś coraz wyraźniej koncentruje się na jakości doświadczenia i optymalizacji procesów. Sprzedawcy stanęli przed wyzwaniem sprostania coraz bardziej precyzyjnym oczekiwaniom klientów, a konsumenci nauczyli się formułować swoje potrzeby z dużo większą świadomością i pewnością.

Polski rynek e-commerce nieustannie dojrzewa i wciąż dynamicznie rośnie. Obecnie aż 77 proc. internautów deklaruje zakupy online, a handel przez social media wybiera już 19 proc. użytkowników sieci. Co szczególnie istotne z perspektywy logistyki międzynarodowej – 41 proc. polskich konsumentów regularnie kupuje w zagranicznych e-sklepach. Te liczby pokazują, że mamy do czynienia z coraz bardziej wymagającym konsumentem, doświadczonym i oczekującym nie tylko szerokiej oferty, ale przede wszystkim bezproblemowej, szybkiej i przewidywalnej dostawy. Jak spełnić oczekiwania klientów wobec dostawy? Komentarza udziela Mariusz Kwieciński, regionalny dyrektor ds. sprzedaży DPD Polska.

W najnowszym rankingu Financial Times „Europe’s Long-Term Growth Champions 2026” polska platforma logistyczna Globkurier została sklasyfikowana jako najszybciej rosnąca firma z branży TSL w Europie. Ranking obejmuje 300 przedsiębiorstw o najwyższym skumulowanym tempie wzrostu przychodów w latach 2014–2024, które dzięki odporności operacyjnej i zdolności skalowania usług potrafiły stabilnie się rozwijać, mimo pandemii, inflacji i zawirowań geopolitycznych. 

Ostatni kwartał to dla branży TSL czas intensywnej pracy. W zeszłym roku w Black Friday sprzedaż internetowa wzrosła o 136 proc. w porównaniu do pozostałych dni listopada i pierwszych dni grudnia, a Cyber Monday przyniósł wzrost o 73 proc.[1]. Z kolei w grudniu 2024 roku sprzedaż detaliczna w Polsce wzrosła o niemal 10 proc. względem listopada[2]. Te dane bezpośrednio przekładają się na presję w sektorze transportowym, zwłaszcza w segmencie B2B, gdzie każde opóźnienie może zaburzyć łańcuch sprzedaży lub produkcji. To właśnie na firmach obsługujących biznes spoczywa odpowiedzialność za ciągłość i stabilność dostaw w tym szczytowym okresie.

Już od czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą miały obowiązek umożliwić klientom łatwe, intuicyjne dokonywanie zwrotów. Nowa dyrektywa wymaga od platform dostosowania pod względem funkcjonalności stron, obsługi klienta czy logistyki zwrotów. Polska firma Furgonetka.pl ma na to proste rozwiązanie. Zgodnie z dyrektywą, serwisy mają pół roku na wprowadzenie zmian, które wchodzą 19 grudnia 2025 r.

Unia Europejska ogłosiła przyspieszenie zmian w systemie importu małych przesyłek spoza UE. Oznacza to największą od lat reformę unijnego reżimu celnego dla e-commerce i bezpośrednio uderzy w chińskie platformy takie jak Shein, Temu czy AliExpress. Czy zyskają na tym europejskie firmy? Jak z presją zmian poradzą sobie firmy logistyczne? Komentarza udziela dr Izabella Tymińska, ekspert ds. ceł, prawa celnego, handlu zagranicznego.