Optymalizuj logistykę w firmie: Aktualne trendy i sprawdzone rozwiązania dla Twojego biznesu

Zaloguj się

Jak strategiczna logistyka i inteligentne zarządzanie zwrotami napędzają sukces w handlu detalicznym

  •  Gavin Williams, dyrektor zarządzający GXO Wielka Brytania i Irlandia
  • Kategoria: Logistyka

Rozmowa z GAVINEM WILLIAMSEM, dyrektorem zarządzającym w GXO na Wielką Brytanię oraz Irlandię.

Redakcja: Temat sezonowych szczytów zamówień jest kluczowy dla branży logistycznej. Jak to wygląda w przypadku handlu detalicznego?
Gavin Williams: Zdecydowanie sezonowe szczyty zamówień to dla sprzedawców detalicznych wyjątkowy okres. Znaczna część ich rocznych przychodów jest generowana w ciągu tych kilku intensywnych tygodni, zwłaszcza w okresie świątecznym, który obecnie rozpoczyna się od Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku i często trwa do stycznia. Popyt gwałtownie rośnie, a sprzedawcy detaliczni muszą reagować szybko i elastycznie, aby zmaksymalizować potencjał sprzedaży. Jednocześnie muszą sprawnie obsługiwać coraz większą liczbę zwrotów, ponieważ mają one bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów i ich lojalność wobec marki.

Redakcja: Jakie wyzwania wiążą się z takimi skokami popytu połączonymi z dużą liczbą zwrotów?
G.W.: Głównym wyzwaniem jest fakt, że szczyt popytu i zwroty często nakładają się na siebie, co wymaga ogromnych zasobów. Zarządzanie wzrostem zamówień jest wystarczająco skomplikowane, ale przy jednoczesnym wzroście liczby zwrotów oznacza to jeszcze większe obciążenie systemów magazynowych i transportu. Niektórzy sprzedawcy detaliczni pobierają obecnie opłaty za zwroty, podczas gdy inni zaczynają oferować opcje zwrotu bez zwrotu, aby obniżyć koszty przetwarzania zwracanych towarów. Dla klientów sprawna obsługa zarówno zakupów, jak i zwrotów, ma kluczowe znaczenie. Klienci, którzy szybko otrzymują zamówione produkty nawet w szczycie sezonu i mogą łatwo dokonywać zwrotów, są często bardziej lojalni. Z kolei niespełnienie tych oczekiwań grozi utratą klientów na rzecz konkurencji, która zapewnia lepsze doświadczenia zakupowe.

Redakcja: Grudzień był tradycyjnie uznawany za punkt kulminacyjny szczytu sezonu. Czy nastąpiły tutaj jakieś zmiany lub przesunięcia w czasie?
G.W.: Tak, jak najbardziej. Tradycyjnie okres świąteczny był dotychczas głównym punktem sezonowego szczytu zamówień. Teraz jednak ten okres zaczyna się znacznie wcześniej z powodu Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku. Sezonowe szczyty często rozciągają się również na styczeń, obejmując poświąteczne wyprzedaże, podczas gdy zwroty zwykle rozpoczynają się tuż przed świętami Bożego Narodzenia i osiągają swe apogeum w styczniu. Na przykład u jednego z naszych klientów z branży modowej zaobserwowaliśmy wzrost zamówień wychodzących z 3,6 mln sztuk w sierpniu i wrześniu do ponad 5 mln w grudniu. Z kolei w przypadku jednego z naszych klientów z branży spożywczej wolumen wzrósł o 78% z 5 mln sztuk w sierpniu do prawie 9 mln w grudniu. Nawet mniejsze marki często doświadczają skoków popytu od 50% do 100%. Ta zmienność wymaga od wszystkich sprzedawców detalicznych elastyczności w skalowaniu logistyki, aby reagować na zmieniający się popyt.

GXO 1

Redakcja: Jak ważne w tym kontekście jest zarządzanie zwrotami?
G.W.: Zarządzanie zwrotami jest absolutnie kluczowe w szczycie sezonu. Zwłaszcza w handlu elektronicznym, w którym poziom zwrotów może sięgać nawet 35%, skuteczne zarządzanie zwrotami ma decydujące znaczenie dla sukcesu. Liczba zwrotów często rośnie wraz z liczbą zamówień, co dodatkowo obciąża logistykę. Zapobieganie zwrotom jest jednym ze sposobów na zmniejszenie tego obciążenia. Dokładna i terminowa realizacja jest niezbędna, ponieważ nieprawidłowe lub opóźnione zamówienia są częściej zwracane, co zwiększa koszty i wpływa na środowisko. Kiedy towary są zwracane, celem jest jak najszybsze przywrócenie ich do zapasów i przygotowanie do odsprzedaży. W GXO dążymy do tego, aby towary były dostępne do ponownej sprzedaży w ciągu 24 godzin od ich przyjęcia do magazynu, dzięki czemu można je ponownie sprzedać w pełnej lub zbliżonej do pełnej cenie.

Redakcja: Jakie inne strategie logistyczne mogą wpływać na optymalizację procesu zwrotów?
G.W.: Oprócz szybkiego przetwarzania zwrotów i przywracania towarów na stany magazynowe coraz większe znaczenie zyskuje zrównoważony rozwój. Obecnie nasze procesy zwrotów często obejmują czyszczenie, naprawę i ponowne testowanie produktów, aby zapewnić, że są one nie tylko gotowe do odsprzedaży, ale także spełniają rygorystyczne wymogi ESG związane z redukcją odpadów i ich składowaniem. Ponadto kluczowe znaczenie ma priorytetyzacja zwrotów według popytu. W pierwszej kolejności przetwarzamy zwroty produktów, które najlepiej się sprzedają, aby szybko trafiły do ponownej sprzedaży, ponieważ to decyduje o cenie ich odsprzedaży. Ponadto dane ze zwrotów mogą sugerować kierunki rozwoju produktów. Możemy identyfikować powtarzające się problemy i wprowadzać odpowiednie zmiany w celu zmniejszenia liczby zwrotów w przyszłości.

Redakcja: W jaki sposób technologia zwiększa efektywność zarządzania zwrotami w GXO?
G.W.: Dzięki zastosowaniu technologii w GXO możemy efektywnie zarządzać zwrotami. Wykorzystujemy zaawansowaną automatyzację i analizę danych, aby usprawniać i przyspieszać proces zwrotów. Nasze systemy są zaprojektowane do wydajnej obsługi dużej liczby zwrotów, wykorzystują robotykę i uczenie maszynowe do szybkiego sortowania i przetwarzania produktów. Co więcej, dane, które zbieramy ze zwrotów, dostarczają praktycznych spostrzeżeń, pomagając nam udoskonalać nasze strategie magazynowe i zwiększać zadowolenie klientów poprzez rozwiązywanie powtarzających się problemów z produktami. To podejście oparte na technologii nie tylko skraca czas, w którym produkty są poza obiegiem, ale także minimalizuje wpływ na środowisko związany z logistyką zwrotów.

GXO Beauty 2

Redakcja: Jak wygląda przygotowanie logistyczne do sezonu szczytu zamówień?
G.W.: Przede wszystkim w trakcie sezonowych szczytów zamówień przyjmujemy zasadę „jesteśmy jednym zespołem”. Cała firma zwiększa swe wysiłki i ma możliwość szybkiego podejmowania decyzji. W tym czasie zwiększamy zatrudnienie o ok. 35%, zatem ważne jest posiadanie zaufanych partnerów biznesowych oraz sprawdzonych procesów wdrażania nowych pracowników, gotowych bezpiecznie, szybko i skutecznie podjąć pracę. Koncentrujemy się również na cyberbezpieczeństwie i odporności systemów. Nasze systemy informatyczne i zarządzania magazynem są testowane pod kątem wysokiego zapotrzebowania w szczycie sezonu. Coraz częściej korzystamy z modeli opartych na sztucznej inteligencji w celu dokładniejszego prognozowania popytu.

Redakcja: Jakich technologii używacie do wspierania tych procesów?
G.W.: W naszych centrach logistycznych wdrażamy technologie adaptacyjne, automatyzację w formie spersonalizowanego sprzętu cyfrowego, autonomicznych robotów i zautomatyzowanych systemów, które umożliwiają nam wydajną pracę, nawet przy ekstremalnych wymaganiach ilościowych. Elastyczna flota transportowa ma również kluczowe znaczenie; możemy przekierowywać pojazdy z mniej ruchliwych obszarów, aby uniknąć opóźnień i utrzymać terminy dostaw. Nasze dynamiczne systemy pozwalają nam również selekcjonować zwroty zgodnie z priorytetami. Umożliwia to szybsze przetwarzanie dla najlepiej sprzedających się produktów i maksymalizację przychodów. Ponadto nasze dane dotyczące zwrotów zapewniają cenny wgląd w jakość produktów, pomagając z czasem udoskonalić ofertę.

GXO 4

Redakcja: A jak to wygląda w przypadku mniejszych marek? Czy one również mają dostęp do tych zasobów?
G.W.: Oczywiście. Dla mniejszych marek oferujemy rozwiązanie o nazwie „GXO Direct”, które zapewnia dostęp do skalowalnych usług i najnowszych technologii. Magazyny współdzielone pozwalają im korzystać z automatyzacji, przetwarzania zwrotów i usług odnawiania, a wszystko to z ekonomią skali. Zapewnia to możliwość zarządzania sezonowym popytem nawet bez własnej rozbudowanej infrastruktury logistycznej.

Redakcja: Jakiej rady udzieliłby Pan sprzedawcom detalicznym w zakresie zarządzania szczytami sezonu?
G.W.: Coraz bardziej ekstremalne sezonowe szczyty zamówień nie powinny już nikogo dziwić. Teraz już nie ograniczają się one do corocznego okresu świątecznego, a wyższe poziomy zwrotów stały się częścią życia w branży detalicznej. Sprzedawcy nie powinni się tym zniechęcać. Rozwój automatyzacji, rozwiązań technologicznych i sztucznej inteligencji w dzisiejszych wiodących systemach magazynowych i transportowych oznacza, że można nimi zarządzać wydajnie i szybko. Logistyka odgrywa obecnie kluczową rolę w sukcesie handlu detalicznego, a wyzwaniem dla wielu sprzedawców detalicznych nie jest to, jak świadczyć odpowiednie usługi logistyczne, ale jak wybrać odpowiedniego partnera logistycznego, który zapewni im istotną przewagę konkurencyjną.

Wywiad z Gavinem Williamsem pochodzi z czasopisma LOGISTYKA, numer 6/2024.
Zachęcamy do lektury całego numeru!

Ostatnio zmieniany w piątek, 20 grudzień 2024 09:45
Zaloguj się by skomentować