Z głową w chmurze. O trzech błędach, które skutecznie uniemożliwiają wdrażanie rozwiązań chmurowych

Niedawno wytwórnia Warner Bros. ogłosiła, że wszystkie amerykańskie premiery filmowe, planowane na 2021 rok, będą jednocześnie dostępne w kinach i na platformach streamingowych. Co to oznacza - poza tym, że kino w tradycyjnym kształcie powoli umiera? Oznacza to głęboką cyfrową transformację tej dziedziny popkultury, która w szerszej perspektywie odciśnie swoje piętno na biznesie. Przeniesienie wielu aktywności życia społecznego w przestrzeń sieci jest nieuniknione, podobnie jak działalność firm. Przyzwyczajenia konsumentów wpłyną na sposób postrzegania relacji biznesowych, co już dziś warto wykorzystać. Eksperci Gartnera prognozują, że do końca 2021 roku około 60% firm na świecie będzie korzystało z różnych form rozwiązań chmurowych. Powodem tak dużego zainteresowania tym rodzajem transformacji technologicznej jest przede wszystkim ich użytkowy charakter. Trzeba sobie jednak zadać pytanie, kto znajdzie się w grupie pozostałych 40% organizacji i z jakiego powodu.

Branża usługowa w chmurze
Według raportu IDC (2019) ponad 2 biliony dolarów zostanie wydanych w 2023 roku na transformację cyfrową. Przyszłość należy do firm, które w tę rewolucję nie tyle uwierzą, co ją wdrożą. Nie myślimy tu o jednorazowym działaniu, ale o kompleksowym procesie poprzedzonym analizą, która zaowocuje długofalowym rozwojem. Większość managerów już dziś jest nastawionych na wykorzystanie impulsu technologicznego w rozwoju organizacji. Jednym z takich praktycznych rozwiązań jest inwestycja w rozwiązania chmurowe, optymalizujące procesy i ułatwiające organizację pracy. Chmura dla firmy to nie tylko zintegrowany system zarządzania, ale przede wszystkim miejsce wsparcia pracy zespołu w ekosystemie wewnątrzorganizacyjnym. Kooperacja w takiej przestrzeni nabiera nowego wymiaru - wymiana danych w czasie rzeczywistym, niezależnie od miejsca fizycznej obecności członków zespołu, pozwala na dużą dynamizację procesów.
Już blisko 27% polskich firm, według Computerworld, największą korzyść biznesową transformacji cyfrowej upatruje właśnie w efektywności procesowej i poprawie elastyczności działania (Dojrzałość cyfrowa polskich przedsiębiorstw, 2019). Jak mantrę powtarza się już, że rewolucja przemysłowa to domena firm produkcyjnych, dążących do pełnej automatyzacji i zwiększenia wydajności. AI, IoT, wirtualna rzeczywistość to rdzeń tej metamorfozy. W innych branżach próby wprowadzenia technologicznych nowinek przyjmowane są z większą dozą ostrożności. Na ten sceptycyzm składa się wiele czynników i wbrew powszechnej opinii - finansowy - nie jest najważniejszym z nich.
Problem relacji firma - klient, brak podstaw do wdrożenia niezbędnych technologii, czy niewystarczające kompetencje pracowników wpływają na problem z efektywną implementacją. Szczególnym wyzwaniem zdaje się być branża usługowa, gdzie wszystkie problemy wdrożeniowe wybrzmiewają ze zdwojoną siłą. Biorąc pod lupę specyfikę tej działalności w sektorze B2B, musimy przyjrzeć się przede wszystkim jej wielowymiarowości. Z jednej strony najważniejszym zadaniem w rozwiązaniach cyfrowych jest owa wspomniana już efektywność - i po to sięga się do pracy w chmurze, ale z drugiej - nadal rezultaty nie są zadowalające. Musimy tu raczej mówić o "powiewie cyfrowym" niż swoistej rewolucji. Podstawowe pytanie brzmi: dlaczego tak się dzieje?
Czy wdrożania rozwiązań przy mniejszym budżecie skazane są na porażkę? A może to problem usług, w których nadal najważniejsze jest nastawienie na relację? Moim zdaniem można liczyć na sukces, jeśli pamięta się o trzech podstawowych zasadach, dzięki którym implementacja będzie prostsza, klient zadowolony, a firma o krok dalej niż przed decyzją o zmianach.

#1 Pracownik jest najważniejszy
W powiedzeniu M. Skłodowskiej-Curie Niczego w życiu nie należy się bać, należy to tylko zrozumieć kryje się sedno problemu wdrażania w organizacji nowych technologii. Najlepsze narzędzie trzeba umieć wykorzystać. A właściwie - trzeba nauczyć się nimi posługiwać. Początkowo ten punkt miał być drugim, ale po dłuższej analizie, spojrzeniu z szerszej perspektywy, okazuje się tak naprawdę najważniejszym. W znanym mi przypadku firmy świadczącej usługi serwisowe, wyzwaniem wdrożeniowym okazało się nastawienie członków zespołu do zmian, ich znajomość technologii i elastyczne podejście do nowości. W badaniu przeprowadzonym przez Infuture Institute, w 2019 roku zaledwie 36% ankietowanych wskazało jako jeden z najważniejszych czynników pozwalających odnieść sukces w przeprowadzaniu transformacji cyfrowej dobrze przygotowanych pracowników (Przyszłość w erze cyfrowej zmiany. Transformacja cyfrowa w Polsce). Ważniejsze okazały się właściwie dobrana technologia i dedykowane rozwiązania. Jednak to nastawienie do zmian, wykorzystanie danych oraz sposób korzystania z rozwiązań przez członków zespołu jest kluczowe. Transformacja cyfrowa wymaga zdobycia nowych kompetencji przez cały zespół, a nie tylko jednostki najściślej związanej z chmurą. Podnoszenie kwalifikacji wszystkich pracowników pozwala na pełne wykorzystanie wdrożenia. Jeśli tylko część działów będzie umiała usprawnić swoją pracę dzięki transformacji, w ogólnym rozrachunku nie osiągniemy znaczącej korzyści. Dodatkowo edukacja w branży usługowej powinna być dwukierunkowa i obejmować relację klient - firma i komunikację wewnątrzorganizacyjną. W pierwszym przypadku ważne stają się te czynniki, które sprawiają, iż pozyskujemy dane ułatwiające nam obsługę klienta - zdobycie go, poszerzenie usługi lub utrzymanie w gronie partnerów biznesowych.
W przypadku wspomnianej już wyżej firmy istotne okazało się pozyskanie danych podczas działań serwisowych i efektywne przetwarzanie ich. Jeśli osoby pracujące w terenie nie zostaną wystarczająco wyedukowane w kontekście wykorzystania nowych rozwiązań, to nie będą umiały zebrać przydatnych informacji. Nawet jeśli pracownicy będą zaopatrzeni w niezbędne narzędzia, to muszą jeszcze posiadać wiedzę, jak się nimi posługiwać i jakie korzyści przynoszą one całej organizacji. Wiedza taka to już potężną broń w walce o przewagę konkurencyjną.
Drugim wymienionym kierunkiem obszaru edukacji jest komunikacja wewnętrzna. Na swojej zawodowej drodze spotkałam wiele organizacji, których podstawowym problemem był brak przepływu informacji między działami. Firmy te były na różnym stopniu zaawansowania technologicznego. Niezależnie od poziomu wykorzystywania technologii, problem się powtarzał. Nie wynikał więc z narzędzi, ale z relacji między pracownikami i ich nastawienia do pracy zespołowej.
Nie należy bagatelizować edukowania osób na różnych szczeblach organizacji - nie tylko zarządzający i pracownicy biurowi powinni być częścią transformacji. Firmy, które angażują swoje zasoby w obszar podnoszenia umiejętności cyfrowych, przekwalifikowania pracowników, czerpią większe korzyści ze wzrostu. Budowanie kultury zaangażowania w zmiany organizacyjne przyczyni się do długofalowej poprawy wyników. Jednym z efektywnych sposobów pracy z zespołem jest opracowanie newralgicznych projektów za pomocą koncepcji Design Thinking. Ta twórcza metoda pracy zespołowej, nakierowana na potrzeby klienta, pozwoli nadać sens działaniom wewnątrz i na zewnątrz organizacji, przy pełnym zrozumieniu wszystkich osób zaangażowanych w proces. Warto pamiętać, że zespół jest tak silny, jak jego najsłabsze ogniwo. Należy zatem zadbać o nie.

#2 Decydujmy się na całościową transformację
Ważnym problemem, z którym zetknęliśmy się w 2020 roku, była izolacja spowodowana pandemią. W początkowej fazie wydawało się, że ta kwestia mocno dotknie branżę usługową B2B. Statystyki pokazały jednak, że tak się nie stało. Po chwilowym zastoju powróciliśmy do poziomu sprzed lockdownu i tendencja ta się utrzymuje. Sytuacja wymusiła jednak na niepewnych jutra organizacjach znalezienie alternatywnych rozwiązań, które pomogłyby w utrzymaniu relacji na dotychczasowym poziomie. Z pomocą przyszły rozwiązania chmurowe, gwarantujące szybki transfer danych i możliwość precyzyjnego wymiarowania. Oszczędność finansowa, jaką zyskujemy w dłuższej perspektywie, ma też kolosalne znaczenie. Podstawowym zadaniem rozwiązań chmurowych w organizacji B2B świadczącej usługi jest integracja procesów i działań w celu sprawniejszego przekazywania informacji. W tym miejscu warto pamiętać, że ta unifikacja powinna dotyczyć jak największej ilości procesów w firmie. Jeżeli nawet dziś nie stać nas na wdrożenie technologii w całej organizacji, to powinniśmy jeszcze przed podjęciem jakichkolwiek działań skupić się na strategii długoterminowej, zakładającej wdrożenie wybranych rozwiązań w pozostałych obszarach, nawet tych najmniej oczywistych. Podstawowym powodem tego jest możliwość osiągnięcia najlepszych efektów. Jeżeli jakiś sposób działania sprawdza się w jednym obszarze naszej działalności to, z punku widzenia strategicznego, na innych polach możemy też z powodzeniem go wykorzystać.
Jednak nie mniej ważnym powodem takiego działania jest wykorzystanie danych, które uda nam się zgromadzić. Są to jedne z najcenniejszych dóbr, które obecne posiada organizacja. Te informacje powinny być przetwarzane przez różne działy firmy. Jeśli serwisant przekaże po wizycie serwisowej dane na temat produktu znajdującego się u klienta, odpowiednie działy mogą tę wiedzę wykorzystać w celach sprzedażowych, statystycznych czy finansowych. Co ważniejsze, proces integrujący działania pracowników w terenie i obsługi w siedzibie firmy czy oddziałach odbywa się błyskawicznie, a co więcej - nie wymaga dodatkowych aktywności. Pod warunkiem, że cykl został odpowiednio zoptymalizowany. Dzięki coraz większej ilości digitalizowanych danych klientów można prześcigać się w pomysłach na ich interpretację i wykorzystanie. Tu znów trzeba by wrócić do punktu pierwszego, czyli pracy zespołowej nad tymi informacjami. Przekonanie, że wszelkie działanie nakierowane na klienta powinny być oparte na danych musi być wewnątrzorganizacyjne. To zespół dostaje dane, które w sposób twórczy może wykorzystać. W najszerszym ujęciu transformacji w kontekście trendu human to human powinniśmy pamiętać o relacji z klientem. Współczesny biznes B2B oparty jest w dużej mierze na zaufaniu. Komunikacja między firmami wykorzystująca ekosystem danych jest nośnikiem wiedzy dla naszej firmy, ale także kartą przetargową w budowaniu sieci międzyorganizacyjnej. Jeżeli partner biznesowy zobaczy, że nasze dane o rynku, o jego produktach i procesach technologicznych mogą pomóc w jego rozwoju, to z chęcią zacieśni współpracę. Swoista kultura cyfrowa wymaga kooperacji w tej sieci, dzielenia się wiedzą, wspierania innowacji, przy całkowitej ochronie własnego know-how.

#3 Bezpieczeństwo to nie przywilej, a obowiązek
Ostatnim z zagrożeń efektywnego wdrożenia rozwiązań chmurowych w organizacji jest bagatelizowanie znaczenia bezpieczeństwa. Zagadnienie cyberbezpieczeństwa jest kluczowym problemem unijnym od kilku lat. W 2018 roku opublikowano dokument Network and Information Security w całości poświęcony kwestiom polityki bezpieczeństwa i cyberprzestępczości. Z jednej strony mówimy w kontekście ochrony danych w chmurze o zagrożeniach zewnętrznych, a z drugiej przyglądamy się jej od strony użytkownika wewnętrznego. Należy zadbać o wybraną technologię już na etapie budowania architektury chmury i strategii korzystania z niej. Jeśli na wczesnym etapie nie zadbamy o uporządkowaną koncepcję i właściwa konfigurację systemu, to nie uzyskamy podstawy dla dalszych działań zapewniających należyty monitoring. Warto też podkreślić, że edukowanie zespołu korzystającego z chmury nie jest jednoznaczne z nadawaniem wszystkim jego członkom nieograniczonego dostępu do różnych poziomów systemu. Niejednokrotnie nieumyślne działanie pracowników powoduje nieodwracalne straty w danych. Z doświadczenia wiem, że przy wdrażaniu nowej technologii warto, aby osoby odpowiedzialne za nią zaufały specjalistom i zdecydowały się na dodatkowe zabezpieczenia.
Szyfrowanie danych, kontrola dostępu i ciągły monitoring procesów zwiększają szanse na efektywne korzystanie z wybranego rozwiązania. Takie kontrolowane zaufanie do technologii pozwoli pracownikom oswoić się z pracą w sieci, przy zachowaniu jednoczesnej ostrożności. Z punktu widzenia strategii działań konkurencyjnych może być to jedno z największych zagrożeń, z jakimi trzeba się zmierzyć, planując rozwój technologiczny. Należy właściwie chronić zasoby niematerialne firmy, sposób działania i analizy danych. To wszystko, co odróżnia nas od konkurencji. Skuteczny proces transformacji cyfrowej w firmie powinien zaczynać się od pytań: w jaki sposób zmiana wpłynie na moje relacje z klientem? Jak bardzo muszę wyedukować i zaangażować swoich pracowników w ten rozwój? Natomiast wybór metody, narzędzi i szybkości wdrożenia jest drugorzędny w tym wypadku. Wszystko zaczyna się od pracy w zespole, którą można przenieść tylko w chmurę.

O logistyce w chmurze piszemy więcej w czasopiśmie Logistyka 6/2020.
e-wydanie czasopisma jest dostępne w naszej ofercie!