Ponad 40% sklepów internetowych nie jest przygotowanych do świąt - rozmowa z Krzysztofem Roszykiem, Dyrektorem Operacyjnym firmy MW Sp. z o.o.

Redakcja: Zacznijmy może od tego, czym zajmujesz się na co dzień i jak zdobyłeś wiedzę na temat polskiego rynku e-commerce?
Krzysztof Roszyk: W MW Logistics zajmujemy się dostarczaniem szeroko pojętych usług logistycznych dla podmiotów działających w branży e-commerce. Trudno wymienić mi jeden obszar, w który jestem zaangażowany. Na co dzień zajmuję się między innymi procesami logistycznymi, spedycją czy planowaniem strategicznym. Staram się jednak być na bieżąco również z projektami IT, które znacznie usprawniają procesy magazynowe zachodzące w naszej firmie.
R.: To rzeczywiście dosyć szeroki zakres obowiązków. Zaprosiliśmy Cię do dzisiejszej rozmowy nie bez powodu. Może powiesz naszym Czytelnikom, dlaczego akurat tematyka działania sklepu online w okresie przedświątecznym jest Ci tak bliska?
K.R.: Wynika to głównie ze specyfiki naszych klientów. Na co dzień współpracujemy przede wszystkim z podmiotami oferującymi produkty z kategorii wyposażenie wnętrz, elektronika, FMCG, fashion czy zabawki dziecięce. Są to branże, które notują sporą sezonowość i najwyższe obroty w okresie przedświątecznym. Te kilka tygodni listopada i grudnia są dla wielu z tych firm kluczowe. Obsługując proces realizacji zamówień w tych firmach, poznajemy wiele problemów od podszewki i wiemy, jak sobie z nimi radzić.
R.: Co sądzisz o tegorocznym Black Friday i okresie przedświątecznym? Czy uważasz, że będzie to rekordowy czas dla polskiego e-commerce?
K.R.: Liczby mówią same za siebie. W zeszłym roku, według danych Gemiusa ponad 62% Polaków robiło zakupy online. W tym roku jest to już ponad 73%, a jeśli mnie pamięć nie myli, są to dane z marca. Obecnie sytuacja epidemiologiczna jest dużo gorsza niż wiosną. Możemy więc założyć, że jeszcze więcej osób zdecyduje się na zakupy przez internet. Sądzę, że dla wielu naszych klientów najbliższe tygodnie mogą być okresem rekordowym.
R.: Rzeczywiście może to być duża okazja do zarobku dla wielu sklepów, ale z tym wiążą się również różne wyzwania. O czym Twoim zdaniem koniecznie musi pamiętać właściciel sklepu internetowego przed świętami Bożego Narodzenia?
K.R.: To dosyć szerokie pytanie, a odpowiedź będzie pewnie nieco inna w zależności od branży, wielkości sklepu, asortymentu itd. Myślę, że możemy jednak podkreślić kilka uniwersalnych obszarów, które dotyczą większości biznesów e-commerce. Po pierwsze przygotowania do Black Friday i świąt powinniśmy zacząć odpowiednio wcześniej. I mam tu na myśli nie tylko odpowiednie zatowarowanie. Warto przeprowadzić analizę rynku oraz naszej dotychczasowej sprzedaży. Zastanowić się nad tym, które z naszych produktów sprzedają się dobrze, a którym przyda się pomoc. Jednak dla mnie osobiście najistotniejszym elementem działania sklepu w tym okresie jest logistyka oraz to, jak realizujemy zamówienia.
R.: Dlaczego właśnie ten element jest Twoim zdaniem tak istotny?
K.R.: Przede wszystkim ze względu na specyfikę tego okresu. Lwia część zakupów dokonywanych w tym okresie to prezenty dla naszych bliskich. Jeśli nie dostarczymy prezentu na czas, to nie tylko może to zakończyć się utratą klienta. Wraz z opóźnionymi przesyłkami mogą pojawić się również negatywne opinie o sklepie, reklamacje, zwroty itd. Jak to mówią: "zaufanie wchodzi po schodach, ale zjeżdża windą". Wielu klientów będzie w tym okresie reagować szczególnie emocjonalnie.
R.: Co więc możemy zrobić jako właściciel sklepu internetowego?
K.R.: Warto gruntownie przeanalizować proces realizacji zamówienia i zastanowić się, czy będziemy w stanie realizować je na bieżąco, jeśli wolumen zamówień wzrośnie kilka czy nawet kilkanaście razy. Wielu sprzedawców popełnia ten sam błąd. Inwestują w kampanię reklamową na święta czy Black Friday, jednak później okazuje się, że nie są w stanie zrealizować na czas wszystkich zamówień. W najprostszej wersji wystarczy policzyć, ile średnio zajmuje nam fizyczna kompletacja i przygotowanie jednego zamówienia. W przypadku kilkudziesięciu zamówień dziennie szybko może się okazać, że większość dnia spędzimy wyłącznie na pakowaniu paczek. A konsekwencje opóźnień mogą być takie, jak opisałem wcześniej. Okres przedświąteczny jest więc dużą szansą, ale niesie ze sobą też pewne ryzyko. Dla wielu firm rozwiązaniem tego problemu było zlecenie usług fulfillmentu na zewnątrz.
R.: Wiele osób uważa, że fulfillment to usługa skrojona tylko pod kątem dużych podmiotów. Czy się z tym zgadzasz?
K.R.: Zdecydowanie nie. Owszem, z fulfillmentu korzysta wiele dużych sklepów online, ale to nie oznacza, że tego rodzaju usługi nie są opłacalne również dla małych czy średnich sklepów. Jest to tylko i wyłącznie kwestia prostego rachunku. Załóżmy, że otwieramy sklep internetowy z elektroniką lub obuwiem. Koszty założenia magazynu dla takiego sklepu mogą wynieść nawet kilkanaście tysięcy złotych. Są to wyłącznie koszty zakupy wyposażenia i oprogramowania. Do tego musimy doliczyć kolejne kilka tysięcy złotych miesięcznych kosztów utrzymania takiego magazynu. Więcej o tym pisałem na łamach magazynu SprawnyMarketing.pl. Mając te wszystkie koszty, jesteśmy w stanie łatwo policzyć, ile kosztuje nas obsługa jednego zamówienia. Jest to dobry punkt wyjścia do analizy dostępnych na rynku usług fulfillmentu. Każdego właściciela biznesu e-commerce zachęcam do takiej analizy. W wielu przypadkach może okazać się, że koszt realizacji jednego zamówienia w przypadku firmy zewnętrznej będzie kilkakrotnie niższy. Poza pieniędzmi, które zostają w naszej kieszeni, zyskujemy również czas, który możemy poświęcić na rozwój sklepu, poszerzanie asortymentu, działania marketingowe itp.
R.: Powiedz nam może jeszcze, za co płacimy w ramach takiej usługi jak fulfillment?
K.R.: To oczywiście zależy od konkretnej umowy. Pamiętajmy, że na fulfillment może składać się szereg usług od magazynowania, przez kompletację i pakowanie zamówień oraz wysyłki aż po obsługę zwrotów i reklamacji. To właściciel sklepu internetowego decyduje, które obszary chce przekazać firmie zewnętrznej. Dlatego tak ważna jest wcześniejsza dogłębna analiza i określenie obszarów, które pochłaniają najwięcej czasu i środków. Stawki zależą także od skali naszych działań i możemy je do pewnego stopnia negocjować. Jak chodzi o magazynowanie, to zwykle nie pobieramy żadnej opłaty początkowej. Klient płaci jedynie stałą stawkę za magazynowanie jednego produktu. Już na starcie sklep może więc zaoszczędzić kilkanaście tysięcy złotych na kosztach założenia magazynu. Realizacja zamówień również rozliczana jest na podstawie stałej kwoty. Podobnie sprawa ma się z reklamacjami. Przykładowe koszty usług fulfillmentu również prezentowałem we wspomnianym wcześniej artykule. Wszystkich zainteresowanych odsyłam więc do jego lektury.
R.: Wróćmy może do tematu przedświątecznej gorączki zakupowej? Czy fulfillment jest gwarancją braku problemów w tym czasie?
K.R.: Profesjonalne firmy świadczące tego rodzaju usługi mają często duże doświadczenie i zaplecze technologiczne, które pozwala im na realizowanie pewnych działań dużo skuteczniej niż w przypadku sklepu online. Takie firmy mają często również wynegocjowane korzystne umowy z firmami kurierskimi i przewoźnikami. Dzięki temu są w stanie realizować przesyłki dużo niższym kosztem niż pojedynczy sklep. Oczywiście w tym gorącym okresie zdarzają się sytuacje, na które nie mamy wpływu. Zawierając umowę na usługi fulfillmentu, warto więc doprecyzować sposoby postępowania w takich sytuacjach.
R.: Dziękuję za rozmowę, czy na koniec chciałbyś przekazać coś jeszcze naszym Czytelnikom?
K.R.: Również dziękuję. Przede wszystkim chciałbym życzyć wszystkim jak najlepszych wyników nie tylko w tym okresie, ale również przez cały rok. Obecna sytuacja daje duże możliwości rozwoju właścicielom sklepów internetowych, warto więc szukać nowych rozwiązań, które pozwolą na zmaksymalizowanie zysków przy utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi klientów.

Krzysztof Roszyk - Jest absolwentem Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu na kierunku technologia informacyjna w inżynierii maszyn rolniczych. Zawodowo jednak od ponad 13 lat kompleksowo zarządza łańcuchem dostaw w krajowych oraz zagranicznych spółkach logistycznych. Od 2018 roku zajmuje stanowisko Dyrektora Operacyjnego w firmie MW Sp. z o.o. zajmującej się kompleksową obsługą fulfillmentu dla e-commerce. Dzięki nieszablonowemu podejściu do usług logistycznych Krzysztof Roszyk współtworzył jeden z najbardziej innowacyjnych magazynów w Zachodniej Polsce. W latach 2018-2020 zdobył tytuł Master of Business in Logistics & Supply Chain Management na Wyższej Szkole Logistyki w Poznaniu. Posiada długoletnie doświadczenie oraz kwalifikacje w prowadzeniu i wdrażaniu projektów związanych z usprawnianiem łańcucha dostaw potwierdzone m.in. Certyfikatem MPM Productivity Management APICS I Module, CAPM Certified Associate in Project Management.