Innowacje na ostatniej mili KEP. Co wynika z doświadczeń z kryzysu COVID-19?

DHL Express Polska
Tomasz Buraś, Prezes DHL Express Polska, wskazuje, że ponad połowa obsługiwanego przez DHL Express Polska wolumenu dotyczy e-commerce. Globalna firma logistyczna, jaką jest DHL Express, dostrzega krytyczną rolę technologii w doskonaleniu całego procesu logistycznego. Coraz częściej umożliwiają one radzenie sobie z wyzwaniami zarówno na poziomie lokalnym, jak i globalnym.
- Dla odbiorców jednym z kluczowych rozwiązań stosowanych na ostatniej mili jest organizacja elastycznego i sprawnego doręczenia przesyłki. On Demand Delivery jest rozwiązaniem, które umożliwia odbiorcy m.in. zmianę miejsca, terminu i daty odbioru przesyłki, przekazanie jej odbioru do innej osoby, sposobu dostawy oraz wciąż istotną – ze względów bezpieczeństwa – decyzję o doręczeniu bez podpisu. W połączeniu z siecią punktów doręczeń Service Points i automatów DHL, odbiorcy mają swobodę w wyborze preferencji opcji doręczenia - mówi Tomasz Buraś. - Odbiorcy mogą ponadto korzystać z łatwego i sprawnego uiszczania należności celno-podatkowych poprzez internetową aplikację ADC. Istnieje również możliwość wniesienia opłaty kartą u kuriera dzięki SUMUp – mobilnym terminalom płatniczym, których wdrożenie w DHL Express Polska jest nowością w branży - dodaje Prezes.

DPD Polska
Jeden z liderów przesyłek KEP w Polsce – DPD – poza wspierającymi technologiami, stawia na elastyczność, wygodę i komfort odbioru przesyłki. Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska, zauważa: - DPD Polska proponuje adresatom rozwiązania umożliwiające zarządzanie przesyłką, takie jak interaktywne powiadomienia Predict i aplikację www.mojapaczka.dpd. com.pl. Dzięki nim odbiorcy mogą z łatwością skontaktować się z kurierem i ustalić termin oraz sposób bezpiecznego doręczenia. Konsumenci mogą także skorzystać z kilku opcji formy płatności, np. kartą u kuriera lub poprzez formularz e-sklepu podczas zakupu.

DPD co roku publikuje raport "Barometr E-shopper" przedstawiający preferencje odbiorców. Raport wskazuje na rosnące zainteresowanie dostawami poza adresem domowym lub biurowym. W odpowiedzi na ich oczekiwania DPD Polska rozwija swoją sieć DPD Pickup i DPD Pickup Oddziałów Miejskich, które stanowią coś więcej niż zwykły punkt usługowy. "Odbierz, przymierz i napij się kawy" – tak DPD zachęca do korzystania z usług DPD Pickup Oddziałów Miejskich. Punkty te, zlokalizowane w dzielnicach większych miast, wyposażone są w przymierzalnie, w których można na miejscu sprawdzić, czy zakupione ubrania spełniają oczekiwania i w razie potrzeby od razu nadać zwrot. W oddziałach można też skorzystać z profesjonalnych materiałów do pakowania, sporządzić list przewozowy i napić się kawy. Przykładowo, DPD Pickup Oddział Miejski przy ulicy Wołoskiej w Warszawie, już na stałe wpisał się w krajobraz biznesowej części stolicy.

- Poza tym, że placówki miejskie z szyldem DPD Polska są nieocenione w czasie zwiększonego zainteresowania usługami KEP, to kurierzy realizują doręczenia rowerami (w tym typu cargo), na skuterach oraz pieszo - komentuje Rafał Nawłoka. DPD może więc stwierdzić, że jego obsługa na ostatniej mili staje się coraz bardziej "zielona", co jest, wbrew pozorom, coraz istotniejsze dla współczesnego konsumenta.

GLS Polska
Nowoczesny marketing bazuje dzisiaj na kreowaniu takiego zbioru działań, w tym logistycznych, które wytwarzają u konsumenta pozytywne emocje. To one dzisiaj coraz częściej decydują o tym, czy klient zdecyduje się ponownie na naszą usługę, co przybliży nas z kolei do zbudowania z nim trwalszych relacji. Dlatego marketing to także pole do innowacyjnych działań. Małgorzata Markowska, marketing manager GLS Poland, zauważa: - Wszystko wskazuje na to, że struktura handlu detalicznego w coraz większym stopniu będzie nasycona e-commerce. Dlatego stałe usprawnianie usług w obszarze dostaw B2C traktujemy priorytetowo. Obsługa operacyjna tego strumienia ma inny charakter i wymaga innych rozwiązań niż w przypadku B2B. Rola firm kurierskich jest tu bardzo istotna i nie ogranicza się "tylko" do zapewnienia sprawnego i niezawodnego łańcucha dostaw. Równie ogromne znaczenie ma fakt, że jakość dostawy w handlu online jest integralnym elementem tzw. customer experience, co oznacza, że firma kurierska bezpośrednio wpływa na pozycję i wizerunek sprzedawcy, działającego na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Z punktu widzenia odbiorców indywidualnych liczą się przede wszystkim: szybkość dostawy, możliwość wyboru formy doręczenia oraz, w razie potrzeby, możliwość łatwego zwrotu. Przewagę dają więc elastyczność i szeroki wachlarz opcji dostawy. Dla GLS innowacyjność polega na udostępnianiu funkcjonalności, umożliwiających sukcesywną personalizację usług, co oczywiście wymaga wdrażania odpowiednich, zaawansowanych technologii cyfrowych - kontynuuje Małgorzata Markowska. - Usługa FlexDeliveryService daje odbiorcom możliwość wyboru, m.in. opcji pozostawienia przesyłki w bezpiecznym, wybranym przez siebie miejscu, umówienia się z kurierem w dogodnym dla siebie miejscu i czasie lub przekierowanie paczki do punktu nadania i odbioru - dodaje przedstawicielka firmy GLS Poland.

No Limit
Firma No Limit wyspecjalizowała się w dostawach B2B i B2C, realizowanych dla wymagających liderów w swoich branżach: sportowej, fashion, meblarskiej, FMCG, RTV/AGD, dla których świadczy m.in. usługi logistyki i dystrybucji kontraktowej. W przypadku tej firmy mamy do czynienia ze specyficznym rodzajem ostatniej mili, gdzie przedmiotem dostawy mogą być przesyłki standardowo dostarczane "pod drzwi", a nawet za próg domu czy mieszkania. Trzeba bowiem pamiętać, iż produkty użytkowe są także przedmiotem zamówień w sieci.

Maciej Rybak, Dyrektor Service Line Home Delivery w No Limit podkreśla: - Kanał e-commerce pełni zdecydowanie ważną i kluczową rolę w strategii naszej firmy. Dziś możemy przyznać, że obsługa kanału B2C w kilku miejscach naszej organizacji okazała się najlepszą tarczą antykryzysową, gdy działaliśmy w warunkach zamrożenia gospodarki. To właśnie m.in. przychody z obsługi zwiększonych wolumenów B2C były kluczowe do tego, aby zachować balans operacyjny i przychodowy przy gwałtownych spadkach wolumenów, jakie miały miejsce w kanale B2B w niektórych obsługiwanych przez nas branżach.

W zakresie ostatniej mili dla przesyłek B2C, Maciej Rybak zauważa, że: - No Limit od lat specjalizuje się w dostawach ekipami dwuosobowymi, co nie jest standardem na rynku. Koncentrujemy się na dystrybucji zamówień o bardziej niestandardowych kształtach i większym gabarycie, oferując przy tym pakiet usług dodatkowych. Usługa Home Delivery jest dedykowana przede wszystkim kanałowi e-commerce.

Podsumowanie
Pandemia COVID-19 wzmocniła przeświadczenie, że klient B2C – a to on bryluje w e-zakupach – zmienia swoje zachowania pod wpływem ograniczeń, które w obecnym kryzysie są związane z bezpieczeństwem zdrowotnym. Ale jeżeli wybór nie jest czymś ograniczony, to wygoda zakupu staje się tą potrzebą, która decyduje o ostatecznym wyborze sposobu realizacji ostatniej mili, w tym opcji dostawy. Samą wygodę w zakupie usługi należy jednak rozumieć na kilka sposobów - w zależności od preferencji klienta. - Dla jednego odbiorcy kluczowa jest szybkość dostawy i możliwość zawężenia okna czasowego. Dla innego klienta wygoda oznacza wniesienie dużej przesyłki do domu wraz z jej rozpakowaniem. Jeszcze inna grupa odbiorców ceni sobie możliwość jak najszerszego wyboru stopnia kompleksowości usługi transportowej po zakupie danego produktu - uzupełnia Maciej Rybak z No Limit. W przypadku niejednego dostawcy usług KEP, będącego pośrednikiem pomiędzy kupującym a sprzedającym, kryzys przyśpieszył nieuchronne zmiany. Wykorzystując dewizę Legii Cudzoziemskiej "Marcher ou mourir" (Maszeruj albo giń), adaptacja ostatniej mili KEP determinuje przetrwanie w niespokojnych, niepewnych, kryzysowych czasach. Ostatnia mila, będąca "najbliższym" końcowemu klientowi odcinkiem procesu logistycznego, stała się więc jeszcze wyraźniej głównym teatrem działań o charakterze innowacji. Nie naśladownictwo bowiem, a pionierstwo we wprowadzaniu nowych (w domyśle lepszych rozwiązań) święci obecnie największe triumfy.

Artykuł pochodzi z czasopisma Logistyka 5/2020.
E-wydanie czasopisma jest dostępne w naszej ofercie!