Klient e-sklepu chce mieć wpływ na logistykę ostatniej mili
- Arkadiusz Kawa, Michał Koralewski
- Kategoria: Logistyka
Dr hab. Arkadiusz Kawa, Dyrektor Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytutu Logistyki i Magazynowania
Rozmowa z dr hab. Arkadiuszem Kawą, Dyrektorem Sieć Badawcza ŁUKASIEWICZ - Instytutu Logistyki i Magazynowania
Michał Koralewski: Panie Dyrektorze, ile jest wart e-handel w Polsce?
Arkadiusz Kawa: W ubiegłym roku było to około 50 mld złotych. Szacuje się, że w całym roku 2019 dla segmentu B2C będzie to około 60 miliardów złotych. Jeśli weźmiemy pod uwagę B2B, to jest to nawet dziesięć razy więcej.
M.K.: Gwałtowny rozwój e-handlu sprawił, że ostatnia mila stała się niezwykle ważnym elementem łańcucha dostaw. Ma nie tylko wpływ na jakość całego procesu dostawy, ale także na wizerunek sklepu. Konsumenci oczekują krótkiego czasu dostawy, odpowiedniego zabezpieczenia i kompletności przesyłki, estetycznego sposobu jej opakowania i możliwości wpływu na termin wizyty kuriera. Jak spełnić te oczekiwania?
A.K.: To bardzo trudne zadanie, ponieważ klient kupujący przez internet różni się od klienta w handlu tradycyjnym. Jest dużo bardziej wymagający. W handlu tradycyjnym klient bierze ze sklepu produkt, który akurat jest dostępny na półce, płaci za niego i wychodzi ze sklepu, trzymając towar w ręce. Natomiast w e-handlu klient tak naprawdę kupuje obietnicę realizacji zamówienia. Kupuje deklarację, że otrzyma właściwy produkt we właściwej liczbie i stanie, że otrzyma go w założonym czasie i w miejscu, które wybrał. Ale czy tak będzie? Tego do samego końca nie wie ani klient, ani sprzedawca.
M.K.: Dlaczego?
A.K.: Ponieważ w chwili złożenia zamówienia pojawia się wiele czynników, które sprawiają, że dokładny termin dostawy do klienta jest trudny do określenia. Tymi czynnikami są np. godzina złożenia zamówienia, aktualny stan magazynowy (czy sprzedawca ma towar u siebie, czy musi go najpierw odebrać z magazynu w innym mieście), czas potrzebny na przygotowanie przesyłki, termin przekazania jej kurierowi, trasa ustalona przez kierowcę, natężenie ruchu na danej trasie, nieprzewidziane utrudnienia, takie jak np. korek na ulicy spowodowany kolizją pojazdów, niewłaściwe oznaczenie adresu odbiorcy itp. Klient oczekuje dostawy produktu, opierając się na obietnicy, jaką otrzymał od sprzedawcy podczas składania zamówienia, ale ta obietnica bazuje na pewnych szacunkach i rzadko jest gwarantowana.
M.K.: Dodatkowo kurier rozwozi paczki w godzinach, gdy większość odbiorców jest w pracy, poza miejscem zamieszkania. To też z pewnością stanowi nie lada wyzwanie dla ostatniej mili.
A.K.: Oczywiście! Te czynniki, o których rozmawiamy, sprawiają, że ostatnia mila staje się najdroższym elementem całego procesu dostawy. Według raportu Frost & Sullivan wydatki na logistykę osiągną w przyszłym roku poziom ponad 10,5 biliona dolarów, w tym 40% to właśnie koszty ostatniej mili. Badania operatorów KEP, które przeprowadziłem w ubiegłym roku, dają podobne wnioski: ten ostatni element łańcucha dostaw do klienta indywidualnego generuje 40-50% wszystkich kosztów logistycznych. Okno czasowe, w ramach którego pracują kurierzy, nie jest tym samym oknem czasowym, w którym klienci e-sklepu chcieliby otrzymywać zamówione produkty. Często zdarza się, że kurier trafia na zamknięte drzwi, bo odbiorca jest w pracy. Oczywiście może spróbować przyjechać ponownie w późniejszym terminie, ale to oznacza większe koszty dostawy i nie gwarantuje, że tym razem odbiorca będzie już w domu. Kurier może zostawić awizo lub skontaktować się telefonicznie, ale tak naprawdę nie ma żadnej możliwości elastycznego dostosowania się do oczekiwań odbiorcy. Kurier nie ma czasu, żeby czekać na powrót klienta. W ciągu 10-godzinnego dnia pracy ma zwykle do rozwiezienia 80-120 przesyłek (w szczycie nawet 150), a każdy taki postój wydłuża jego dzień pracy i generuje dodatkowe koszty. Klienci często tego nie rozumieją. Przedłużenie terminu dostawy lub jej przełożenie na inny dzień wywołuje u odbiorcy duże niezadowolenie, co może się przełożyć na negatywną opinię o sklepie.
M.K.: Jak rozwiązać ten problem?
A.K.: Operatorzy KEP wpadli na pomysł, żeby zacząć korzystać z tzw. punktów nadań i odbioru (PUDO - Pick Up Drop Off point) zlokalizowanych w różnych miejscach handlowo-usługowych. Takie punkty znajdują się na osiedlach mieszkaniowych, w pobliżu miejsc pracy i w innych lokalizacjach, gdzie ludzie często przebywają: stacjach benzynowych, sklepach spożywczych, galeriach handlowych, aptekach itp. PUDO są bardzo efektywnym rozwiązaniem dla operatorów KEP i e-sklepów - znacząco zmniejszają liczbę niedostarczonych przesyłek z powodu nieobecności odbiorcy, a dodatkowo dają adresatowi poczucie większej elastyczności i wpływu na termin odbioru takiej przesyłki. Badania wskazują, że właśnie taka forma dostawy cieszy się coraz większym zainteresowaniem w stosunku do klasycznej formy "od drzwi do drzwi". Klient lubi mieć dzisiaj wybór, lubi mieć wpływ na łańcuch dostaw.
Cały artykuł jest dostępny poniżej w formacie PDF.
Źródło: Czasopismo Logistyka