Procesy zarządzania zintegrowanym łańcuchem dostaw - wybrane zagadnienia

Warunkiem gwarancji dostaw zorientowanej na rynek produkcji, a także wysokiego poziomu obsługi dostaw, jest szybki, elastyczny oraz sprawny przepływ materiałów i wyrobów gotowych ponad tak zwane miejsca przecięcia. Natomiast dzięki wdrażaniu odpowiednich przedsięwzięć techniczno-organizacyjnych następuje wyrównywanie poziomu technicznego procesów transportowych, przeładunkowych i magazynowych pomiędzy przedsiębiorstwami.
Nadrzędnym celem zarządzania jest wzrost wartości produktów lub usług dla wszystkich jego ogniw, klientów oraz pozostałych interesariuszy. Pośrednim celem zarządzania zintegrowanym łańcuchem dostaw jest identyfikacja, opisanie oraz eliminacja miejsc przecięcia i punktów styczności (styku), czyli barier występujących między subsystemami systemu logistycznego, podsystemami logistycznymi przedsiębiorstwa, a przyległymi podsystemami przedsiębiorstwa oraz między systemem logistycznym przedsiębiorstwa, a działającymi poza nim partnerami. Bariery te mogą przyjąć również formę fizycznych i informacyjnych miejsc przecięć. Jeżeli ciągły strumień materiałów i wyrobów gotowych zostaje przerwany, na przykład przez czynności załadunkowe i wyładunkowe, to mamy wówczas do czynienia z fizycznymi miejscami przecięcia. Informacje miejsca przecięć dotyczą natomiast przejść między różnymi zakresami odpowiedzialności, a przerwa w fizycznym transferze produktów może poprzedzać, towarzyszyć im lub wywoływać strumień informacji.
Jedną z przyczyn powstawania miejsc przecięcia i punktów styczności jest specjalizacja głównych funkcji systemu (przedsiębiorstwa), a więc zaopatrzenia, produkcji, magazynowania i sprzedaży, która prowadzi do współzależności w całym złożonym łańcuchu dostaw. Drugą z przyczyn jest podział zakresów kompetencji i odpowiedzialności, sprzyjający tworzeniu się grupowych interesów, które mogą prowadzić do powstawania rozbieżności i konfliktów.
Integracja wszystkich ogniw łańcucha dostaw, wdrażanie wspólnie inspirowanych przedsięwzięć organizacyjno-technicznych oraz partnerska współpraca i wymiana informacji przyczyniają się do harmonizacji miejsc przecięcia i punktów styczności. U podstaw tak rozumianej integracji leży dążenie do wspólnego kształtowania i realizacji przedsięwzięć, w ramach określonych problemów, a tym samym do wykorzystania efektów wynikających z systemu, podejścia systemowego i synergii podmiotów w procesie zarządzania łańcuchami dostaw. Zarządzanie łańcuchem dostaw skupia się zatem na zarządzaniu stosunkami partnerskimi w celu zapewnienia korzyści dla wszystkich ogniw łańcucha.

Działania logistyczne w obsłudze klienta
Cechą charakterystyczną rozwijającej się w wielu krajach gospodarki rynkowej jest wychodzenie naprzeciw coraz to bardziej wyrafinowanym oczekiwaniom i wymaganiom klientów poprzez ciągłe podnoszenie poziomu jego obsługi. W celu uświadomienia pracownikom doniosłości tego faktu, wiele firm rozpoczęło badania wewnętrznych standardów obsługi klienta; na przykład pewna firma wcielając w życie ideę "klienta wewnętrznego" rozwinęła ją do tego stopnia, że zarobki pracownika biura zarządu uzależniła od współczynnika zadowolenia klientów. Obsługę klienta rozpatruje się również w kategoriach potencjalnego źródła zróżnicowania, ponieważ coraz słabiej dostrzegalne są różnice technologiczne pomiędzy produktami. Technologie stosowane do produkcji konkurujących produktów ulegają coraz bardziej powszechnej unifikacji i klientowi, który nie jest znawcą danej dziedziny, trudno jest wychwycić różnice między nimi. Coraz trudniej jest również utrzymać przewagę konkurencyjną dzięki produktowi jako takiemu, a ponadto coraz częściej klienci nabywają niemarkowe substytuty. Szeroko rozumiana obsługa klienta staje się zatem elementem najbardziej istotnym i różnicującym w odniesieniu do propozycji konkurentów, a ocenić ją można na podstawie następujących kryteriów:
- terminowość dostawy - stopień prawdopodobieństwa dotrzymania uzgodnionego terminu realizacji dostawy lub doręczenia
- jakość dostawy - stosunek wielkości dostawy pozbawionej naturalnych ubytków, szkód transportowych do całkowitej wielkości dostaw
- szybkość dostawy - okres między przyjęciem zamówienia a realizacją dostawy
- niezawodność dostawy - zgodność otrzymanej dostawy ze specyfikacją asortymentową i czasową
- adekwatność dostawy - udział reklamowanego asortymentu w całej zamawianej dostawie
- elastyczność dostawy - podatność na zmiany wymagań klientów (technologicznych, sezonowych i asortymentowych)
- serwisowość dostawy - zakres świadczonych usług sprzedażnych i posprzedażnych
- gotowość dostawy - odsetek zamówionych towarów, które mogą być natychmiast wydane
- otwartość dostawy - udział satysfakcjonującej klienta informacji o stanie realizacji zamówienia do wszystkich informacji
- rzetelność dostawy - stosunek pozytywnie załatwionych zwrotów do ogółu zwrotów
- ekologiczność dostawy - udział w dostawie towarów przyjaznych środowisku (zwłaszcza ich opakowań)
- rytmiczność dostawy - stosunek ogólnej liczby dni w badanym okresie do liczby dostaw
- standardowość dostawy - poziom nowej oferty towarowej w obecnie proponowanej ofercie
- reakcyjność dostaw - liczba elementów dostawy dostarczonej przed czasem do ogólnej liczby elementów
- formalizm dostawy - przyjęta procedura uwzględniania skarg i zażaleń
- komfortowość dostawy - wygoda formy zamawiania dostawy przez klientów.

Artykuł zawiera 23160 znaków.

Źródło: Czasopismo Logistyka