Poziom obsługi klienta jako element zarządzania strategicznego przedsiębiorstwa
- Królik Ryszard
- Kategoria: Logistyka
Odpowiednia obsługa klienta powinna być wpisana na stałe działalność każdego przedsiębiorstwa, którego zasadniczym celem jest osiągnięcie odpowiedniej wartości dodanej oraz wartości dla odbiorcy czyli zwiększenie zadowolenia klientów. Systemowe podejście i odpowiednie zaangażowanie wszystkich zasobów przedsiębiorstwa na pewno przyniesie pozytywne rezultaty, zarówno wewnątrz przedsiębiorstwa, przez poprawę organizacji pracy i efektywności organizacyjnej jak i na zewnątrz przez budowanie lepszej pozycji strategicznej. Celem opracowania jest opisanie relacji między potrzebami i oczekiwaniami klientów a strategią przedsiębiorstw, działających zgodnie z filozofią podnoszenia poziomu obsługi klienta. Zastosowanymi metodami badań są analiza fenomenologiczna treści dostępnych w badaniach i literaturze oraz badania ankietowe.
Obsługa klienta
Jednym z kluczowych pojęć we współczesnej logistyce stała się obsługa klienta. Utrzymująca się od kilkudziesięciu lat w miarę stabilna sytuacja na rynku europejskim i światowym oraz dominujący w większości obszarów gospodarczych rynek konsumenta ukształtował i wprowadził producentów, dystrybutorów i usługodawców logistycznych na wyższy poziom zaangażowania, którzy obecnie oferują swoim klientom doskonałą obsługę, polegającą na precyzyjnych dostawach z krótkim czasem realizacji z zachowaniem pełnej komunikacji. Umiejętności te rozwijały się w tym okresie w wyniku zdobywanej wiedzy i doświadczenia z zakresu wykorzystywania technicznych i informatycznych rozwiązań w logistyce.
Orientacja na klienta oznacza, z punktu widzenia producenta i usługodawcy, zaangażowanie i podporządkowanie wszystkich zasobów materialnych i niematerialnych, w takim zakresie, aby poznać, zdefiniować i w rezultacie zaspokajać nie tylko potrzeby klienta, ale również jego indywidualne oczekiwania. Jest również postrzegana jako umiejętność lub zdolność zaspokajania wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca dostarczanych towarów, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami i informacją. Ustalenie standardów procesów logistycznych oraz procedur realizacji czynności operacyjnych, mających bezpośredni i pośredni wpływ na obsługę klienta jest następnym etapem orientacji na klienta. Inaczej mówiąc, są to wszystkie czynności od momentu zamawiania towaru poprzez przygotowanie i dostosowanie go do potrzeb konkretnego klienta, kończąc na dostarczeniu produktu klientowi, wykorzystując przy tym ciąg połączonych i zsynchronizowanych ze sobą czynności logistycznych, gwarantujących realizację tego działania, spełniając oczekiwania odbiorcy.
Tak zdefiniowana obsługa klienta realizowana jest na poziomie operacyjnym, ze starannością utrzymania ustalonych standardów dla poszczególnych operacji. Jedynie element związany ze zdefiniowaniem oczekiwań klientów i z ich zaspokojeniem wykracza poza ramy standardowych działań operacyjnych. Wynika to również z trudności z określeniem oczekiwań wobec usługodawców przez samych klientów.
Artykuł zawiera 24350 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka