Poziom obsługi w gospodarce zapasami

Poziom obsługi klienta w zarządzaniu zapasami rozumie się jako stopień gotowości obsłużenia popytu z zapasu. Jego określanie i zapewnienie jest szczególnie ważne w sytuacji obsługi popytu niezależnego (por. "Krótka powtórka z klasycznej teorii zapasów"). Powszechną praktyką jest określanie poziomu obsługi w ujęciu procentowym. Bardzo często słyszy się np: "obsługujemy klientów na poziomie 99%" albo "popyt na towar X realizujemy w 100%, ale w przypadku towaru Y wystarcza poziom 95%". Pomijając w tej chwili realność założenia 100% poziomu obsługi, pozostajemy z pytaniem: co decydent definiujący taki czy też inny poziom obsługi rozumie pod daną liczbą?

Właściwe definiowanie poziomu obsługi jest też ważne w przypadku korzystania z systemów informatycznych wspomagających zarządzanie zapasami. W wielu systemach w ramach opisu każdej pozycji towarowej czy też materiałowej, obok danych logistycznych (postać fizyczna, rodzaj opakowania, charakterystyka opakowań zbiorczych i paletowych jednostek ładunkowych), kosztowych (cena, koszt zamawiania, koszt utrzymania jednostki w zapasie), terminowych (czas realizacji zamówienia) konieczne jest wprowadzenie wymaganego poziomu obsługi. Często system "podpowiada" tu jakąś standardową wartość (np: 95%) i w wielu przypadkach ta podpowiedź zostaje zaakceptowana, bez głębszej analizy skutków jej przyjęcia. Niniejszy artykuł ma na celu uporządkowanie pojęć związanych z poziomem obsługi klienta w gospodarce zapasami i przedstawienie zależności pozwalających na właściwe wyznaczanie jego wartości.