Procesy pod kontrolą

Trudno znaleźć przedsiębiorstwo, w którym nie działają specjalistyczne systemy IT służące do wspomagania zarządzania finansami i księgowością, pracą magazynu, kontroli kadr i płac. W tym celu jednocześnie wykorzystywane są zarówno rozwiązania różnych producentów, jak i zintegrowane systemy klasy ERP. Coraz częściej współpracują one z oprogramowaniem CRM, służącym do zarządzania kontaktami z klientami oraz SCM - przeznaczonym do zarządzania łańcuchem dostaw. Przykłady systemów, które funkcjonują w organizacji, można mnożyć równie szybko, jak liczby po przecinku na fakturach wystawianych przez wdrażające je firmy. Ponieważ stworzono je przy wykorzystaniu różnych technologii i standardów, korzystają na ogół z odmiennych baz danych. To z kolei wiąże się z koniecznością ujednolicenia przepływających informacji, a więc dodatkowymi kosztami, które należy ponieść na integrację systemową istniejących rozwiązań. A i tak nie ma pewności, że system informatyczny, składający się z wielu niezależnych, powiązanych ze sobą modułów będzie sprawnie działał, czyli zarabiał na siebie. Niezależnie jednak od tego czy system jest wielomodułowy, czy też jest to kilka aplikacji różnej produkcji, na ogół procesy, które zachodzą w organizacji, traktowane są w sposób rozdzielny. Co - zamiast usprawniać pracę - zazwyczaj ją komplikuje. Dość często się zdarza, że pracownicy by wykonać przydzielone zadania, muszą korzystać z kilku systemów jednocześnie, a na dodatek otrzymują sprzeczne ze sobą dane. W sukurs przychodzą właśnie systemy BPM, które ujednolicają informacje, organizują pracę zespołów i ułatwiają kontrolę nad wykonywanymi zadaniami. Ich producenci wychodzą z założenia, że w strukturach przedsiębiorstw zachodzą złożone procesy biznesowe, w których biorą udział praktycznie wszyscy pracownicy firmy. Każda wykonana czynność powinna więc umożliwiać wykonanie następnej. Poszczególne procedury tworzą procesy biznesowe - grupy zidentyfikowanych czynności, bez wykonania których niemożliwe jest osiągnięcie zamierzonego celu. Wszystkie muszą być opisane w ramach jednej aplikacji, tak by korzystanie z informacji było wygodne i sprawne. Pierwszym krokiem jest opisanie procesów biznesowych zachodzących w firmie. W tym celu należy przeanalizować czynności wykonywane przez osoby zatrudnione w przedsiębiorstwie, przydzielone im obowiązki oraz uprawnienia, którymi dysponują. Kolejny krok to przyjrzenie się rodzajom generowanych dokumentów i sposobom ich dystrybucji. Dzięki temu możliwe staje się określenie podstawowych segmentów działalności firmy, obejmujących, np. obsługę klientów, dział reklamacji, marketing czy sprzedaż. Analiza daje materiał, który może posłużyć do rozpisania schematu procesów - wdrożenie systemu wspomagającego zarządzanie nimi staje się wówczas łatwiejsze a przede wszystkim szybsze. Chodzi zarówno o skrócenie czasu potrzebnego na podejmowanie działania i decyzji, jak i o możliwość badania firmy pod kątem wydajności realizowanych zadań. Bez odpowiedniego narzędzia informatycznego nie można zobaczyć w czasie rzeczywistym, ile spraw jest aktualnie załatwianych, które działy czy osoby są aktualnie obciążone pracą, a które bezczynnie czekają na zlecenia. A przecież jednym z podstawowych aspektów funkcjonowania systemów BPM jest obsługa klienta i sprzedaż. W tym wymiarze oprogramowanie pomaga pracownikom w przygotowaniu oferty, obsłudze zamówień, reklamacji i wniosków. Jest także pomocne w pracy serwisu i oferuje wsparcie dla centrów kontaktu z klientem. A to oznacza, że znakomita część wymienionych procesów zachodzi w organizacjach różnego typu z różnych branż.