Zarządzanie procesami w nowej perspektywie

Procesy biznesowe nadają charakter praktycznie każdej firmie. Do tego stopnia są one naturalne i nieodzowne w każdej organizacji, że większość z nich decyduje o powodzeniu podejmowanych przedsięwzięć. Procesy mają tę właściwość, że uczestniczą w nich konkretne osoby generując lub przetwarzając informacje do dalszego wykorzystania. Procesy niosą również ze sobą koszty, czasami na tyle poważne, że warto je analizować i sprytnie nimi zarządzać.
Pierwszy krok w zarządzaniu procesami zazwyczaj sprowadza się do ich zidentyfikowania. Firmy przyglądają się własnym obszarom działalności, następnie opisują te obszary starając się je ująć w całość złożoną z typów wykonywanych czynności, ról osób je wykonujących, uprawnień, typów dokumentów i używanych kanałów komunikacyjnych. W ten sposób udaje się wyróżnić i opisać poszczególne obszary działania - np. sprzedaż, obsługę klienta, reklamacji, marketing, realizację zamówień - i w efekcie zobrazować wszystkie ważniejsze procesy zachodzące w firmie. Takie ujęcie pozwala w dalszych etapach rozważać wdrażanie systemów jakości, wypracować mechanizmy pomiaru i kontroli i w przyszłości dalej doskonalić organizację.

Bariery narzucają technologie
Teoretyczne ujęcie procesów nie precyzuje jednak doboru odpowiednich narzędzi i technologii informatycznych, które umożliwiają osobom wykonywanie zadania szybko i efektywnie, a zatem tak, aby poszczególne czynności generowały jak najniższe koszty. W kontekście informatyzowania procesów kluczowe stają się takie czynniki jak: dostęp do potrzebnych informacji, możliwość wygodnej pracy na dokumentach, rozwinięty system komunikacji pozwalający sprawnie pracować w zespole, mechanizmy raportujące dające wsparcie kontroli. Dotychczas firmy wspomagały działalność specjalistycznymi rozwiązaniami IT wdrażając aplikacje odpowiedzialne za selektywne procesy. Stąd zresztą ich nazwy: mówi się o systemach finansowo-księgowych, magazynowych, kadrowo-płacowych. W latach 90. producenci programów utrwalili w ofertach całe pakiety mające pomóc firmom w zarządzaniu. Powstały rozbudowane, wielomodułowe systemy klasy ERP i MRP. W ostatnich latach, wraz z rozwojem koncepcji konieczności badania zachowań klientów i relacji z nimi, stworzono systemy klasy CRM. Obok niego mamy system SCM przeznaczony do zarządzania łańcuchem dostaw itd. Sama liczba typów i klas systemów dowodzi, że w latach ubiegłych dostawcy IT byli przekonani o konieczności tworzenia specjalistycznych programów przeznaczonych do obsługi konkretnych procesów. Być może nawet nie było to przekonanie, ale jedyny wybór wynikający z ograniczeń technologii. Niezależnie od tego, obecnie mamy sytuację taką, że firmy korzystają z wielu kosztownych systemów, które pochodzą od różnych producentów, zbudowano je w oparciu o różne technologie, a aplikacje korzystają z odmiennych baz danych. W konsekwencji programy często nie komunikują się ze sobą w zadowalający sposób. Firmy posiadają bogactwo infrastruktury IT, które coraz częściej zamiast usprawniać pracę, po prostu ją komplikuje.
Poważne utrudnienie realizacji zadań wynika – oprócz słabej komunikacji systemów – jeszcze z dwóch innych powodów. Po pierwsze, część użytkowników aby wykonać konkretną czynność, musi korzystać z kilku programów naraz. Po drugie, dostęp do aplikacji (licencje na stanowiska robocze) są kosztowne, w związku z czym ogranicza się ich liczbę do minimum.
I tu dochodzimy do punktu, w którym nawet najbardziej rzetelne zidentyfikowanie i opisanie procesów biznesowych w życiu codziennym ulega bezwzględnym ograniczeniom wynikającym z technologii. Rozwiązanie tych problemów niosą nowe możliwości technologiczne, które mają bezpośrednie przełożenie na jakość podejmowanych w firmie procesów.

Szansa na nową metodę integracji
Czynnikiem, który może wręcz zrewolucjonizować koncepcję wykorzystywania infrastruktury IT, są usługi sieciowe (Web services). W najprostszym ujęciu można powiedzieć, że usługi sieciowe pozwalają pobierać i przesyłać z różnych źródeł (np. programów, systemów, baz danych) wybrane fragmenty informacji. Co więcej, pozwalają tez pobierać i tworzyć wybrane funkcjonalności, w efekcie czego obce aplikacje mogą się ze sobą komunikować. Te właściwości powodują, że architekci systemów IT pomyśleli o stworzeniu jednej, wspólnej dla wszystkich magistrali informacyjnej, w środowisku której wszyscy użytkownicy mieliby szybki dostęp do potrzebnych danych. Dane te byłyby pobierane z wewnętrznych, chaotycznie ze sobą połączonych systemów IT (a jeśli istnieje potrzeba, także w zewnętrznych aplikacji) i udostępniane w takiej magistrali. Równoległy rozwój Internetu naturalnie przesądził o tym, że najlepszą magistralą wymiany danych jest witryna internetowa – dziś zwana portalem korporacyjnym nowej generacji. Na takiej witrynie każdy ma zabezpieczony hasłem precyzyjnie określony dostęp do wybranych informacji.
Warto zdać sobie sprawę z tego, że portal korporacyjny jest absolutnie nową koncepcją zarządzania danymi i dokumentami zgromadzonymi w firmie, jak również zarządzania procesami. Dotychczas bowiem, dużą liczbą systemów firmowych łączono bezpośrednio ze sobą; obecnie - zamiast łączyć systemy, użytkownikom oferuje się portal, w którym zgromadzone są potrzebne dane. Można zatem powiedzieć, że portal korporacyjny jest pewnego rodzaju nakładką na istniejącą infrastrukturę IT. Docelowo pracownicy zamiast korzystać z kilku programów mają do dyspozycji jedno narzędzie, dopasowane indywidualnie do potrzeb, z którego można czerpać bez ograniczeń geograficznych, wystarczy bowiem dostęp do Internetu.
Takie podejście do zarządzania danymi może pomóc w faktycznym kształtowaniu obiegu informacji w firmie zgodnie z ujętymi w ramy teoretyczne procesami biznesowymi. Na początku wspomniałem o potrzebie udzielenia szybkiego dostępu do danych, obniżeniu kosztów pojedynczych czynności i o usprawnieniu komunikacji. Zobaczmy w jaki sposób portal korporacyjny może w tym zakresie wspierać firmę.

Procesy na ekranie
Załóżmy, że dla pewnej firmy najważniejsze procesy to sprzedaż, obsługa klienta, marketing i windykacja. Dotychczas za każdy z obszarów odpowiadał inny system. Wymiana informacji pomiędzy systemami odbywała się na zasadzie bezpośrednich połączeń - aplikacja do aplikacji. Po wdrożeniu portalu za powyższe procesy odpowiadają tak naprawdę te same systemy, z tą tylko różnicą, że pracownicy już w nich bezpośrednio nie pracują. Narzędziem pracy jest portal korporacyjny, który dostarcza potrzebne informacje i wybraną z systemów funkcjonalność. Przykładowo, pracownik działu handlowego po wprowadzeniu swojego hasła widzi na ekranie rozrachunki z własnymi klientami (pobrane z systemu finansowo-księgowego), historię kontaktów z klientem (z systemu CRM), stany magazynowe produktów i wykaz zamówień (z systemu magazynowego), informacje o produktach (wpisane przez dział marketingu), oferty partnerów (pobrane np. ze stron internetowych firm partnerskich). Na tym samym ekranie ma do dyspozycji kalendarium spotkań, zadania wyznaczone przez kierownika, pocztę elektroniczną (integracja z programem pocztowym) i forum dyskusyjne.
Na jednej platformie portalu są dostępne, oprócz danych potrzebnych do pracy, narzędzia komunikacji (poczta, forum, chat). Oczywiście, podobnie jak wcześniej w specjalistycznych systemach, w portalu pracownicy wykonują operacje, które rejestrowane są w bazie danych - wprowadzenie danych klienta, rejestracja kontaktu, akceptacja zamówienia, wystawienie faktury itd.
Osoba odpowiedzialna za windykację oprócz poczty i forum ma dostęp do listy klientów zalegających z płatnością, do historii kontaktów, listy ich zamówień, wykazu rozrachunków i indeksu wezwań do zapłaty.
Portal przygotowany dla działu marketingu ma zupełnie inny profil. Tu do dyspozycji są gotowe formularze ułatwiające tworzenie biuletynów informacyjnych, mailingów, newsletterów. Pracownicy mają wykaz stron internetowych zawierających słowa kluczowe ułatwiające np. śledzenie obecności firmy i konkurencji w mediach elektronicznych. Oprócz tego portal oferuje funkcjonalność pozwalającą pracować nad dokumentami. Poszczególne osoby odpowiadają za zlecanie dokumentów, ich edycję, akceptację i wysyłkę.

Automatyzacja obniża koszty
Portal poza udzielaniem dostępu do danych ma obniżać koszty wykonywania czynności. System realizuje to głównie poprzez automatyzację wielu procedur i tym samym eliminację wąskich gardeł. Zauważmy, że dzięki użyciu magistrali informacyjnej, jaką jest portal, użytkownicy nie muszą pracować w kilku aplikacjach naraz. Samo przełączanie się z jednego programu do drugiego jest czystą stratą czasu. Boleśnie odczuwają to np. konsultanci call center lub handlowcy rozmawiający z klientem przez telefon.
Automatyzacja czynności dotyczy jednak w głównej mierze obiegu dokumentów. Dzięki nadaniu w portalu konkretnym osobom indywidualnych ról, w praktyce udaje się wyeliminować niektóre typy papierowych dokumentów wewnętrznych. Po drugie można znacznie zredukować zarówno ilość kontaktów wewnątrz firmy, jak i wiele niepotrzebnych czynności, takich jak np. telefonicznie powiadomienie, uzyskanie podpisu, fizyczne przenoszenie dokumentów, umieszczanie ich w archiwum itd. Szczególnie jest to ważne w tych procesach, które zależą od spójnej pracy grupowej lub w których dokumenty przechodzą długą ścieżkę wędrując „z rąk do rąk” (workflow).

Wielopłaszczyznowa komunikacja
Mówiąc o usprawnieniu procesów przez portal korporacyjny nie można nie wspomnieć o szerokich możliwościach integrowania go z urządzeniami elektronicznymi, takimi jak telefon komórkowy, laptop, faks, skaner. W praktyce portal komunikuje się z nimi przesyłając odpowiednie pakiety informacji, komunikaty lub dokumenty.
Inną ważną funkcją komunikacyjną jest raportowanie. Portal, na podstawie zachodzących w firmie procesów, może automatycznie generować i wysyłać odpowiednie komunikaty (SMS lub e-mail) do uprawnionych osób, informując na przykład o postępie procesu lub o przekroczeniu ważnych wskaźników. Niech za przykład posłuży wysłana do szefa logistyki informacja, że zapas określonego surowca spadł poniżej bezpiecznego poziomu. Innym przykładem jest wysłane na ręce dyrektora sprzedaży krótkie zestawienie z tygodniowej sprzedaży (ilość podpisanych umów, zamówień, tygodniowy obrót). Tego typu informacje generowane są samoistnie, według wcześniej ustalonych kryteriów.
Zgromadzenie danych w jednym miejscu pozwala dodatkowo tworzyć specjalne strony dla kadr kierowniczych, na których podane są w sposób syntetyczny skoncentrowane informacje o statusie zachodzących procesów. Na stronie takiej managerowie mają bezpośredni wgląd w graficzne sprawozdania i raporty obejmujące kluczowe obszary działalności, wskaźniki generowane są on-line, czyli w czasie rzeczywistym obrazują to, co dzieje się w firmie. Najczęściej obowiązuje tu zasada „jednego ekranu”, z poziomu którego osoba ma dostęp do wszystkich najważniejszych informacji z bazy wiedzy. System taki ma usprawniać podejmowanie decyzji i oszczędzać czas osobom przygotowującym raporty.

Portal korporacyjny w Polsce
Koncepcja usprawniania procesów zachodzących w firmie jest stosunkowo nowatorska, jednak jest prawdopodobne, że wkrótce będzie ona powszechnie przyjęta. W roku 2000 wydawano pierwsze poważne publikacje na temat teoretycznego wykorzystania portalu w nowoczesnym biznesie. Rok później pojawiły się doniesienia o zakończonych wdrożeniach portalu korporacyjnego w największych korporacjach. W roku ubiegłym firmy amerykańskie specjalizujące się w portalach korporacyjnych prześcigały się w opisywaniu studiów przypadku ukazując nieprzekonanym managerom jedną z ciekawych dróg rozwoju firmy. Dziś mówi się, że za niespełna dwa lata portal korporacyjny stanie się najważniejszym narzędziem pracy w większości firm/*
Patrząc na migrację technologii należy się spodziewać, że także i w Polsce portale korporacyjne staną się jednym z ważniejszych narzędzi wspierania firm w zakresie zarządzania procesami i informacją. Obecnie na rynku polskim można zapoznać się z ofertą największych międzynarodowych firm tworzących oprogramowanie. Comtica jest pierwszą polską firmą, która specjalizuje się w rozwijaniu koncepcji portalu korporacyjnego.

SŁOWNICZEK
ERP / MRP
(Enterprise Resource Planning i Material Resource Planning) wielofunkcyjne, zintegrowane aplikacje wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem. W praktyce obsługują najważniejsze obszary działalności – od finansów i kontrolingu, przez kadry i płace do procesów produkcji i sprzedaży.
CRM
(Customers Relationship Management) systemy przeznaczone do rejestrowania i przetwarzania kontaktów firmy z klientami. Mają wspierać szeroko pojęty proces obsługi klientów i dawać firmie bazę wiedzy będącej podstawą planowania dalszej działalności marketingowej. Obecnie CRM nie jest kojarzony tylko z aplikacjami, ale też z koncepcją budowania wydajnego modelu zarządzania relacjami z klientem.
SCM
(Supply Chain Management) System przeznaczony do zarządzania procesami zachodzącymi w łańcuchu dostaw.
Usługi sieciowe (Web services)
Kody wielokrotnego użytku pozwalające aplikacjom komunikować się ze sobą i współdzielić dane. Wykorzystując usługi sieciowe można integrować systemy w aplikacjach opartych na technologiach internetowych. W efekcie można też integrować procesy biznesowe zachodzące w środowiskach firm.
Portal korporacyjny (Enterprise Portal)
Serwis internetowy (Intranet, ekstranet lub strona www), który udostępnia dane i funkcjonalności pobrane z rozproszonych, niespójnych źródeł. System logowania pozwala zarządzać dystrybucją danych w portalu – tworzyć personalizowane przekazy dla konkretnych użytkowników. Portal jest narzędziem integrującym wewnętrzne aplikacje, wspiera zarządzanie procesami, komunikacją korporacyjną i obiegiem informacji w firmie.

Marek Massalski
 

/*Meta Group, amerykańska firma konsultingowa badająca rynek IT twierdzi, że do końca 2004 roku aż 85% firm z listy „Fortune 500” wdroży na własne potrzeby portal korporacyjny.