Tablety i wzrost poziomu obsługi klienta

Ponad połowa (55 proc.) ankietowanych przyznaje, że ich firmy odczuwają braki kadrowe, a 49 proc. z nich skarży się na przepracowanie. Personel sklepowy wyraża swoje niezadowolenie z faktu, że nie zawsze jest w stanie pomagać klientom. Zdaniem 42 proc. uczestniczących w badaniu ekspedientów nie mają oni zbyt wiele czasu na wsparcie kupujących, co wynika z presji na realizację innych zadań. Z kolei 28 proc. z nich wskazuje trudności w pozyskiwaniu informacji pomocnych kupującym. Co ciekawe, większość badanych osób decyzyjnych z branży retail (83 proc.) i pracowników sklepów (74 proc.) jest zdania, że sklepy dysponujące odpowiednimi technologiami mogą podnieść standard obsługi klienta. Dwie trzecie (66 proc.) personelu sklepowego uważa, że z pomocą tabletów mogłaby poprawić obsługę klienta i podnieść poziom ich obsługi.
Jednocześnie, zaledwie 13 proc. kupujących deklaruje całkowite zaufanie do przedsiębiorstw zajmujących się handlem detalicznym w zakresie ochrony danych osobowych, co przekłada się na najniższy poziom zaufania wśród 10 różnych branż. Wyniki badania Global Shopper Study obrazują, że aż 73 proc. respondentów z grupy kupujących chce mieć elastyczną kontrolę nad wykorzystywaniem ich danych osobowych przez sklepy.

- Prowadzone przez nas badanie ujawnia rosnące oczekiwania kupujących - powiedział Jeff Schmitz, wiceprezes i dyrektor marketingu w firmie Zebra Technologies. - Sklepy skupiają się na wyzwaniach związanych z realizacją zamówień, muszą jednak pamiętać o konieczności zapewnienia kupującym spersonalizowanej obsługi na wysokim poziomie. Branża powinna umożliwiać klientom nabywanie produktów, których oczekują, w czasie i miejscu dla nich dogodnym oraz w sposób przez nich preferowany.

Wyniki badania pokazały także odmienne oczekiwania właścicieli sklepów i pracowników sklepowych w zakresie korzyści płynących z wdrożenia rozwiązań do automatyzacji. Niemal 80 proc. decydentów z branży handlu detalicznego - w porównaniu z 49 proc. personelu - jest zdania, że dzięki nowym technologiom, które mogą zautomatyzować proces płatności, można ograniczyć liczbę stanowisk kasowych obsługiwanych przez ekspedientów. Co więcej, ponad połowa decydentów (52 proc.) deklaruje, że przekształca przestrzeń punktów sprzedaży (POS) na strefy kas samoobsługowych, a 62 proc. zastępuje ją strefami odbioru towarów zakupionych w trybie online.
Ponad połowa klientów (51%) uważa, że dzięki smartfonom ma lepszy dostęp do informacji o produktach niż obsługa sklepowa. Sklepy inwestują w najnowocześniejsze technologie, aby zmniejszyć te różnice. Niemal 60 proc. ankietowanych osób decyzyjnych z branży handlu detalicznego planuje zwiększyć wydatki na przenośne komputery mobilne o ponad 6 proc., a więcej niż jeden na pięć sklepów (21 proc.) planuje przeznaczyć o 10 proc. więcej środków na tablety o zwiększonej wytrzymałości w ciągu następnych trzech lat.

Najważniejsze informacje:

Kraje Azji i Pacyfiku
•  Aż 62 proc. pracowników handlu postrzega swoich pracodawców bardziej pozytywnie, gdy zapewniają im oni urządzenia mobilne do realizacji zadań w codziennej pracy.
•  49 proc. personelu sklepowego twierdzi, że mobilne systemy punktów sprzedaży (mPOS) pomagają im lepiej wykonywać pracę.

Europa i Bliski Wschód
•  Prawie trzy czwarte (74 proc.) ankietowanych potwierdza, że rozwój rynku e-commerce wiąże się ze zwiększonym zainteresowaniem rozwiązaniami, które pozwalają spełniać oczekiwania klientów, oraz inwestycjami magazynowymi.
•  Ponad trzy czwarte (76 proc.) decydentów z branży handlu detalicznego jest zdania, że przyjmowanie zwrotów i zarządzanie zwrotami towarów zamówionych w trybie online stanowi poważne wyzwanie.

Ameryka Łacińska
•  Zarówno kupujący (59 proc.), jak i pracownicy sklepów (67 proc.) uważają, że klienci mają lepszy dostęp do informacji o towarach, niż pracownicy sklepów.
•  Znaczna większość (99 proc.) decydentów z branży IT uważa, że do zapewnienia precyzji obsługi potrzeba wydajniejszych narzędzi do zarządzania zapasami.

Ameryka Północna
•  Tylko 11 proc. kupujących całkowicie ufa sprzedawcom detalicznym w zakresie ochrony swoich danych osobowych, co przekłada się na najniższy poziom zaufania wśród wszystkich sektorów rynkowych, w tym branży opieki zdrowotnej, instytucji finansowych i firm technologicznych.
•  Niemal siedmiu na 10 pracowników sklepów (68 proc.) twierdzi, że elektroniczne etykiety cenowe mogłyby podnieść poziom obsługi, a 54 proc. kupujących chce korzystać z nich w trakcie robienia zakupów.

Kontekst i metodologia badania:
Jedenaste badanie Global Shopper Study, przeprowadzane dorocznie na zlecenie firmy Zebra, objęło około 4725 kupujących, 1225 pracowników sklepowych i 430 decydentów z krajów Ameryki Północnej i Łacińskiej, Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu. Opinie respondentów zostały zebrane w okresie od października do listopada 2018 r. przez firmę Qualtrics.