Czas na fulfilment

dr Arkadiusz Kawa, Katedra Logistyki i Transportu, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu: W Polsce większość sklepów internetowych realizuje procesy logistyczne (poza dostawą do klienta) samodzielnie. Takie rozwiązanie sprawdza się bardzo dobrze w przypadku mikro i małych przedsiębiorstw, które nie muszą wydawać pieniędzy na zewnętrzne usługi. Pozwala ono na lepsze zapanowanie nad swoją działalnością i uniezależnienie się od podwykonawców.
W przypadku większych przedsiębiorstw coraz częściej wykorzystywany jest fulfilment. Jest to usługa, która polega na przejęciu procesów logistycznych, np. sklepu internetowego przez zewnętrznego operatora. Do magazynu operatora trafiają towary zamówione przez sprzedawcę, które są rozładowywane, składowane, kompletowane i wysyłane. W imieniu klienta operatorzy przyjmują dostawy do magazynu, zarządzają stanem magazynowym, dokonują inwentaryzacji, przyjmują zamówienia od klientów, pakują przesyłki, przygotowują dokumenty sprzedażowe i wysyłkowe, zajmują się obsługą zwróconych towarów, współpracują z firmami przewozowymi. Takie rozwiązanie jest bardzo elastyczne, bo specjalistyczny operator fulfilment jest w stanie dostosować się do zmienności popytu swojego klienta w zależności od jego potrzeb, np. przez zwiększanie lub zmniejszanie powierzchni magazynowej, liczby pracowników. Operator przygotowuje raporty ze swojej działalności na rzecz klienta, np. wielkości sprzedaży, liczby zwrotów, reklamacji. Niektóre firmy podejmują się nawet naprawy, odświeżania i utylizacji zwróconych produktów.
Zróżnicowanie firm, które świadczą usługi fulfilment jest bardzo duże. Są oferowane między innymi przez największe platformy internetowe (np. Amazon), wyspecjalizowane podmioty (np. Arvato, DocData, Traffica, Cloudpack) oraz coraz częściej przez operatorów logistycznych.
Jeszcze klika lat temu operatorzy logistyczni nie byli w ogóle zainteresowani obsługą sklepów internetowych ze względu na duże rozdrobnienie, niewielkie ilości zapasów do magazynowania i dystrybucję możliwą do wykonania tylko przez operatorów KEP. W związku z tym obecnie można wskazać tylko kilka firm logistycznych, które podążyły za trendami i wzbogaciły swoje oferty o rozwiązania dedykowane dla sklepów internetowych. W większości przypadków te doświadczenia były zbierane przy projektach realizowanych dla wielu klientów, często jako uzupełnienie innych usług już świadczonych dla danej firmy.
W ramach usługi fulfilment operatorzy logistyczni są odpowiedzialni za przyjęcie towarów od dostawcy - najczęściej od producentów lub pośredniczących dystrybutorów. Następnie odbywa się kontrola dostawy, wprowadzenie do systemu wszystkich przyjętych produktów oraz ich odłożenie w miejscu składowania. Kolejnym procesem jest przyjęcie zamówienia na określony produkt w sklepie internetowym. Wtedy to pracownicy operatora logistycznego dostają informację o zamówieniu, kompletują przesyłkę, pakują i wysyłają (głównie w Polsce za pomocą kurierów, paczkomatów InPostu i usług Poczty Polskiej). Równie ważna jest obsługa posprzedażowa - w sklepach internetowych związana przede wszystkim z obsługą zwrotów, przyjmowaniem reklamacji. Coraz więcej operatorów ma w swojej ofercie dodatkowe usługi, między innymi: kompletowanie zestawów, pakowanie na prezent, odświeżanie, konserwacja, zarządzanie archiwum e-sklepu, wysyłanie raportów sprzedażowych, planowanie sprzedaży i stanów magazynowych.
Wśród liczących się operatorów logistycznych w e-commerce można wymienić: Rhenus Logistics, Raben i Fiege. Pozostałe firmy na razie rozpoznają rynek. Są jeszcze operatorzy KEP, tacy jak: DHL, GLS czy DPD. Jednak z rozmów przeprowadzonych z przedstawicielami tych firm wynika, że nie świadczą one tego typu usług. Wydaje się jednak, że jest to kwestia czasu i firmy te w Polsce będą jeszcze oferować usługi fulfilment. Będzie to naturalne uzupełnienie usług dystrybucji, z których i tak korzystają wszystkie firmy fulfilment. Operatorzy KEP zyskają jeszcze więcej, bo będzie wyeliminowany pośrednik, który narzuca marżę na ich usługi.