Raport DHL i Cranfield School of Management - e-commerce zmienia usługi B2B

- W ostatnich latach obserwowaliśmy szybszy rozwój handlu elektronicznego między firmami a konsumentami (B2C) niż w pozostałych sektorach gospodarki, przy czym przesyłki międzynarodowe premium wzrosły z poziomu 10% do ponad 20% obrotów DHL Express - powiedział Ken Allen, CEO DHL Express. - Jak pokazuje przeprowadzona analiza, istnieje pewien potencjał dla dynamicznego wzrostu handlu transgranicznego B2B, a sieć DHL Express będzie ten wzrost umożliwiała firmom na całym świecie.

- Handel elektroniczny radykalnie zmienia sposób działania firm B2B i otwiera nowe możliwości rynkowe na całym świecie, jednocześnie motywując wiele przedsiębiorstw o ugruntowanej pozycji do dotrzymania kroku sprawnie działającym nowym firmom - powiedział John Pearson, CEO DHL Express Europe. - Spółki e-commerce, które obecnie odnoszą największe sukcesy, oferują ulepszone doświadczenia klienta, porównywalne z tym, co każdy z nas zna z prywatnych zakupów przez Internet. Aby konkurować w tym zmieniającym się środowisku rynkowym, firmy B2B także muszą zmieniać swoje łańcuchy dostaw, stając się bardziej przejrzystymi, zoptymalizowanymi, szybko reagującymi i elastycznymi. W oparciu o wieloletnią współpracę z sektorem B2B oraz sukces odniesiony w obsłudze transgranicznych transakcji B2C, DHL Express ma duże możliwości pomocy firmom przemysłowym w bardziej aktywnym wejściu na rynek handlu elektronicznego.

   Oczekuje się, że w ciągu najbliższych pięciu lat, wolumen transgranicznych transakcji B2B wyniesie 1,2 biliona USD, według danych Forrester Research. Aby wykorzystać ten potencjał, firmy muszą zapewnić bardziej elastyczne, skalowalne i mobilne doświadczenie klienta, takie jak w przypadku zakupów dokonywanych przez Internet przez klientów detalicznych (B2C). Jednakże, transakcje B2B w sposób zasadniczy różnią się od transakcji B2C, co wymaga odmiennego podejścia. Kluczowe znaczenie dla firm B2B, pragnących zapewniać takie doświadczenie klientom, ma adaptacja pewnych cech i funkcjonalności serwisu internetowego, takich jak katalog produktów oraz bezpośrednie wsparcie klienta, czy lepsza integracja systemów sprzedażowych z systemami księgowo-administracyjnymi i kompleksowe procesy logistyczne. 

- W trakcie naszego badania ustaliliśmy trzy archetypy firm działających w obszarze e-commerce, od „początkowego” poprzez „średnio zaawansowanego”, skończywszy na prawdziwym „innowatorze” - powiedział prof. Michael Bourlakis, kierownik katedry Logistyki i Zarządzania Łańcuchem Dostaw Cranfield University. - Początkujący np. dopiero co zaczęli zanurzać stopy w wodzie, jeśli chodzi o handel elektroniczny i posiadają podstawowe funkcjonalności w swoich serwisach internetowych. Z kolei innowatorzy posiadają wyszukane oferty i stosują zaawansowane technologie, jak np. uczenie maszynowe i rzeczywistość wirtualna, w celu lepszego przewidzenia wymogów klientów oraz zaoferowania im zindywidualizowanych doświadczeń. W tych ramach firmy widzą, jak wypadają w porównaniu z innymi firmami, które rozwijają ofertę e-commerce oraz zyskują wiedzę na temat sposobu poprawy swojej własnej działalności na polu handlu elektronicznego.

   Firmom myślącym o uelastycznieniu sieci i wykorzystaniu popytu za granicą, który pojawia się czasami niespodziewanie, poprzez wprowadzenie oferty e-commerce, dostawcy zajmujący się międzynarodową logistyką ekspresową, mogą zapewnić globalne sieci umożliwiające pozyskanie bezpośredniego dostępu do rynków zagranicznych w systemie „od drzwi do drzwi” i obsługę kategorii premium. To pozwala sektorowi B2B na nawiązanie współpracy z nowymi segmentami klientów w sposób efektywny, bez potrzeby rozbudowanych sieci magazynowych i dystrybucyjnych na rynkach, na których występują niskie wolumeny obrotów. Zapewniają także firmom e-commerce pośrednie korzyści poprzez utrwalenie wiarygodności i zaufania do marki, usprawnienie procesów logistycznych oraz zminimalizowanie ryzyka finansowego poprzez ograniczenie czasu, jaki zajmuje transport towarów oraz zapewnienie pełnej widoczności zamówień.
   W oparciu o połączenie badań źródeł wtórnych, wyników badań ankietowych, w białej księdze ustalono pięć kategorii cech, które są niezbędne dla platform handlu elektronicznego spółek B2B: infrastruktura cyfrowa, doświadczenie klienta, indywidualizacja klienta, płynna integracja i synchronizacja logistyki. Firmom pragnącym rozwinąć swoje możliwości we wspomnianych pięciu kategoriach, biała księga oferuje także praktyczne rekomendacje, takie jak stosowanie narzędzi analityki biznesowej w celu uzyskania lepszych danych i udoskonalenia informacji o kliencie, a także czerpanie inspiracji z łańcuchów dostaw największych detalistów przy opracowywaniu wielokanałowych sieci sprzedaży (tj. łączeniu sklepów stacjonarnych oraz internetowych bądź mobilnych). 

Nowa biała księga „The Next Industrial Revolution: How e-commerce is transforming B2B”