Jakość usług logistycznych - rozwiązania wykorzystywane w ostatniej mili

Rynek firm kurierskich jest jednym z najbardziej dynamicznych w branży TSL. Głównym wyzwaniem dla tych przedsiębiorstw jest ostatnia mila - doręczanie przesyłek do klientów końcowych. Firmy kurierskie napotykają ciągły wzrost oczekiwań klienta oraz silną konkurencję, wobec tego inwestują w najnowsze technologie oraz zwracają szczególną uwagę na jakość świadczonych usług.
Celem artykułu jest przedstawienie teoretycznej charakterystyki pojęcia usługi logistycznej oraz praktycznych rozwiązań wykorzystywanych w tak zwanej ostatniej mili przez firmy kurierskie.

Usługa logistyczna
Niezbędnym warunkiem zdefiniowania oraz określenia specyficznych cech usług logistycznych jest wyodrębnienie przedmiotów działalności usługowej (definicja i główne cechy usług). Usługi określić można jako odrębną działalność dostarczającą określonych korzyści nabywcom, niekoniecznie związaną ze sprzedażą produktów lub innych usług. Do wytwarzania usług mogą być wykorzystywane dobra materialne, bez możliwości zmiany ich właściciela. Główne cechy usług to tak zwane 5N usług: niematerialność, nietrwałość, nierozdzielność, niejednorodność oraz niemożność nabycia na własność. Usługa logistyczna to zorganizowanie przez wyspecjalizowaną firmę transportu i magazynowania towarów wraz z pełną obsługą formalno-prawną, w tym celną. Ogólnie usługę logistyczną nazwać można wykonywaniem - w oparciu o umowę - czynności, które polegają na realizacji przez usługodawcę na rzecz zleceniodawcy jednej bądź wielu funkcji logistycznych. Według literatury przedmiotu elementami usługi logistycznej są: transport (zespół działań związanych z przemieszczaniem dóbr materialnych oraz osób przy użyciu odpowiednich środków), spedycja (organizacja przewozu ładunków i wykonywanie czynności z tym związanych), logistyka (zarządzanie procesami przemieszczania dóbr lub/i osób oraz działaniami, które wspierają te procesy) i usługi dodatkowe (na przykład etykietowanie, dodawanie instrukcji, kart gwarancyjnych do towarów).

Sferę usług logistycznych i przedsiębiorstwa, które je wykonują, określa się jako sektor TSL (transport, spedycja, logistyka). Uogólniając, można stwierdzić, iż transport jest częścią logistyki, odnoszącą się do przemieszczania towarów, spedycja natomiast to rozbudowana usługa, w ramach której występuje między innymi uzupełnienie przewozu o niezbędną dokumentację, ubezpieczenie ładunku, wybór ładunku z uwagi na jego cechy, koszty. Zadaniem transportu oraz spedycji jest dotrzymanie zadeklarowanego poziomu obsługi, a zadaniem logistyki jest jego optymalizacja z punktu przyjętego kryterium. Rolą usługi transportowej oraz usługi spedycyjnej jest dostarczenie nieuszkodzonego towaru we wskazane miejsce w określonym czasie. Natomiast poprzez usługę logistyczną odbiorca ma otrzymać zamówiony towar w wymaganej ilości oraz jakości, a czynności związane z kompletacją, pakowaniem, magazynowaniem, mają zostać wykonywane między innymi po najniższych kosztach. Rysunek 1 przedstawia relację między rodzajem usługi logistycznej a poziomem obsługi. Ze względu na coraz bardziej skomplikowany zakres oraz poziom świadczonych usług, klasyfikacja usług logistycznych jest trudna. E. Gołembska dzieli usługi logistyczne na magazynowanie i obsługę zapasów (na przykład składowanie towarów, obsługa rampy magazynu, pakowanie), transportowanie i obsługę ładunku (na przykład przewóz ładunków, planowanie tras przewozu), badanie rynku i tworzenie marketingowego systemu informacji (prognozy popytu, promocja, reklama, badanie rynku), finansowanie transakcji i obsługę bankową ubezpieczenia (umowy leasingowe, audyt, ubezpieczenia ładunku). Niezwykle istotnym i nieodłącznym elementem rynku usług logistycznych są usługi kurierskie. Pojęcie usług kurierskich, czyli usług niemających charakteru powszechnego, polegających na zarobkowym, przyspieszonym przewozie i doręczaniu w gwarantowanym terminie przesyłek rozwinięte zostanie w dalszej części artykułu.
Według A. Harrisona i R. Hoeka jakość obsługi logistycznej klienta ma fundamentalne znaczenie dla osiągnięcia długotrwałego sukcesu rynkowego. Wynika to z faktu, iż jakość obsługi jest trudna do zmierzenia oraz podrobienia przez konkurencyjne przedsiębiorstwa.