Koncepcje zarządzania jakością jako wsparcie logistycznej obsługi klienta w łańcuchu żywnościowym
- Dominik Zimon
- Kategoria: Logistyka
Skuteczne zarządzanie przedsiębiorstwem wymaga od przedstawicieli najwyższego kierownictwa wyodrębnienia kluczowych obszarów zarządzania, których doskonalenie prowadzi do rozwoju organizacji oraz umocnienia jej pozycji rynkowej. Trudno jest jednoznacznie określić obszary najbardziej istotne z punktu widzenia zarządzania, jednak z całą pewnością można założyć, że sfery funkcjonowania przedsiębiorstwa mające bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klienta należą do grupy priorytetowych. Wśród obszarów zarządzania przedsiębiorstwem ukierunkowanych na klienta prym wiodą zarządzanie jakością oraz logistyka.
Nowoczesne systemy i standardy zarządzania jakością ukierunkowane są na optymalizację procesów zarządzania pod kątem ich pełniejszego dostosowania do potrzeb i wymagań zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych klientów. Do procesów tych zaliczyć należy: badanie potrzeb i oczekiwań nabywców, działania promocyjne, ofertowanie i sprzedaż, a także oferowanie usług serwisowych. Ponadto spełniając wytyczne zawarte w międzynarodowych standardach zarządzania, organizacje powinny prowadzić stały monitoring rynku i określać aktualne potrzeby i oczekiwania klientów.
Klient znajduje się również w centrum zainteresowania działań logistycznych, których sprawna koordynacja w znacznym stopniu determinuje poziom jego zadowolenia. Logistyczną obsługę klienta definiuje się jako kompleksowe działania podporządkowujące procesy realizowane w fazie przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potransakcyjnej wymogom klienta. Logistyczna obsługa klienta jest nie tylko podstawowym elementem zapewniającym odpowiednią komunikację pomiędzy producentem a nabywcą, ale również kluczowym czynnikiem zapewniającym istnienie i funkcjonowanie przedsiębiorstwa, nie tylko w aspekcie logistycznym. Podkreślić należy, że jakość oraz logistyczna obsługa klienta współtworzona jest przez wszystkich uczestników łańcucha żywnościowego. Podobnego zdania jest W. Szymanowski, który uznaje, że usprawnianie logistycznej obsługi klienta zachodzić powinno w warunkach tworzenia współpracujących łańcuchów i sieci dostaw, działających na zasadach partnerskich, zacieśniających więzi oraz wykorzystujących wspólnie zasoby dla: zwiększenia wartości dodanej sprzedawanych produktów i usług w skali międzynarodowej, przestrzegania standardów jakościowych i bezpieczeństwa żywności oraz absorbcji nowych rozwiązań technologicznych. Wiązać się to powinno z opracowaniem strategii przebudowy łańcuchów dostaw bazującej na implementacji nowoczesnych systemów zarządzania jakością. Przyjęcie tej tezy wydaje się być zasadne, gdyż domeną zarządzania jakością jest sprawna realizacja wymogów stawianych przez klienta poprzez wytworzenie oraz dostarczenie mu towarów w pełni odpowiadających jego preferencjom.
Warto również zaznaczyć, że jakość i bezpieczeństwo produktu żywnościowego jest wartością zbiorczą. Składają się na nią cechy i charakterystyki samego produktu jak i stosowane standardy w tym międzynarodowe normy, wśród których szczególną rolę przypisuje się normie ISO 9001, stanowiącej punkt wyjścia przy opracowywaniu innych standardów zarządzania.
Celem publikacji jest ukazanie znaczącej roli, jaką odgrywają systemy zarządzania jakością w doskonaleniu logistycznej obsługi klienta w łańcuchu żywnościowym. Wzrost znaczenia logistycznej obsługi klienta spowodowany jest coraz większą wrażliwością klienta na poziom oferowanej mu obsługi, która w łańcuchu żywnościowym jest nierozerwalnie związana z nowoczesnymi koncepcjami zarządzania jakością. W związku z powyższym w publikacji skupiono się na scharakteryzowaniu w tym kontekście wytycznych norm: ISO 9001, ISO 22000 oraz koncepcji Total Quality Management (Kompleksowe zarządzanie jakością).
Artykuł zawiera 20410 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka